Die 7 Todsünden der Digitalisierung

Siegerts sündige Sonderserie der Erfahrungen aus der digitalen Welt

Wir haben uns diese Woche auf dem Blog intensiv mit dem Thema Innovation auseinandergesetzt. Was braucht es um innovativ zu sein, wohin geht die Reise der Zukunft im Payment und warum werden auf dem Weg dorthin immer noch so viele Fehler gemacht? Fehlt es etwa an Mut zu Scheitern, an Kurzsicht und zu kurzem Atem oder ist es schlichtweg ein Augenverschließen vor den Tatsachen- auch als Ignoranz bekannt? Jochen Siegert geht sogar soweit, diese vermeintlichen Fehler als „Todsünden“ zu bezeichnen und hat deswegen seine Reihe „Die 7 Todsünden der Digitalisierung“ ins Leben gerufen. In der Hoffnung etwas aufzurütteln und ja, auch den mahnenden Zeigefinger zu erheben. Vielleicht im Sinne der Moral, vielleicht schlichtweg aus Beobachtungen des täglichen Arbeitens in der Branche in der es natürlich völlig legitim ist anders zu denken und umzusetzen, doch eine wohlgemeinte Warnung wird ja wohl erlaubt sein. Nach den ersten beiden Todsünden 1/7: Komplette Unterschätzung des Wandels und 2/7: Die Innovations Initativen hier nun Nummer drei.

Dritte Todsünde:

Vertrauen, dass Digitalisierung sich auf die Optimierung der Hintergrundprozesse beschränkt. Die Optimierung der Hintergrundprozesse (Stichwort: Blockchain Hype) erhöht die Effizienz und Marge, aber verbessert nicht notwendigerweise die Wettbewerbsfähigkeit der Bank beim Kunden. Hintergrundprozesse alleine lösen nicht die Probleme der Kunden in der neuen digitalen Welt. Wenn die Digitalisierung bei Banken und Sparkassen nur die Hintergrundprozesse betrifft, werden diese im besten Fall nur noch ein höchst effizienter Hintergrundabwickler bleiben. Im Frontend und über neue digitale Produkte erfolgt dagegen die eigentliche Wertschöpfung gegenüber Privat- und Firmenkunden. Durch den Fokus auf die Optimierung der Hintergrundprozesse verbessert sich durchaus die Kostensituation im Unternehmen und kann daher gerade in einer Industrie mit stark vergleichbaren Podukten zu Wettbewerbsvorteilen führen. Auf den ersten Blick passt diese Strategie bei sehr vergleichbaren Finanzprodukten sehr gut. Je größer die Skaleneffkte, je besser die Effizienz desto besser die Wettbewerbsfähigkeit. Aber reicht das? Prozesse gehen in der Regel vom Kunden und dem Kundenfrontend aus und hier sind derzeit die Intermediäre besser positioniert, oder haben, siehe PayPal, die Banken von der Kundenschnittstelle schon längst komplett verdrängt. Ändert ein hoch optimiertes Hintergrundsystem kurzfristig irgendetwas an dieser Situation? Zahlungsverkehr ist ein solches Geschäftsfeld, wo Skaleneffekte eine große Rolle spielen, bei einem ansonsten sehr vergleichbaren Produkt. Also alle Energie auf Optimierung der Hintergrundprozesse, Abschaltung von Legacy-Systemen und Migration der Infrastruktur auf die Blockchain, um dann mit einem kompetitiveren Preisangebot in den Markt zu gehen? Ja klar, rufen jetzt einige Vertreter aus Banken und Sparkassen und verweisen auf diverse Blockchain-Projekte. Ist das wirklich so? Ich habe vor einiger Zeit im Artikel “mobile kills the payment player” über die Vernachlässigung des mobilen Frontends im Zahlungsverkehr geschrieben. Wenn bei großen Online-Händlern 50% (und mehr) der Kunden über mobile Frontends einkaufen, aber die Paymentprodukte der Banken und Sparkassen nicht komplett end2end-mobil optimiert sind (man denke an 3D-Secure wie MasterCard, SecureCode und Verified by Visa oder auch Paydirekt) wird das ein Problem. Sowohl Kunde als auch Handel werden mittelfristig nur noch jene Zahlmethoden nutzen, die komplettt end2end-mobil optimiert sind und hohe Kundenbequemlichkeit und niedrige Abbruchquoten mit sich bringen. Bis man sich im Backend durch diverse Infrastrukturprojekte hoch optimiert und sich im Personalbereich verschlankt hat, ist der Kampf am Frontend und somit den Kunden längst verloren. Man denke hier an die mahnenden Beispiele der Versandhändler Quelle und Neckermann die auch an der Transition des Versandhandels hin zum Onlinehandel scheiterten – trotz toller Hintergrundprozesse. Daher Frontend bitte nicht vergessen oder es heißt vielleicht schon sehr bald: Wer nicht im Frontend mobile first lebt, ist bald first offline – hoch optimiertes Backend hin oder her.

Bisher veröffentlichter Sündenkatalog:

• 1. Todsünde: Komplette Unterschätzung des Wandels
• 2. Todsünde: Innovations – Initativen:  Pseudo-Beruhigungspillen oder: Silicon Valley Trips, Innolabs, Hackathons, Acceleratoren & Corporate Incubatoren sind nur ein Tropfen auf den heißen Stein
• 3. Todsünde: Vertrauen auf Backend: Digitalisierung beschränkt sich nicht nur auf die Optimierung der Hintergrundprozesse.
• 4. Todsünde: Ich bin doch nicht persönlich betroffen – andere machen das schon.
• 5. Todsünde: Glaube, daß Marketing alleine Kundenpräferenzen generiert
• 6. Todsünde: Konsequente Unterschätzung der Bedrohung durch StartUps und Online-Unternehmen
• 7. Todsünde: Das kann man doch auch In-House machen