Voice Banking via Google Home

Ist das schon mehr als Spielerei?

Ein Gastbeitrag von Klaus Igel

Der typische Privatkunde einer Bank oder Sparkasse hat zumeist die folgenden regelmäßigen Interaktionen (Salden-/Umsatzabfrage, Ausführen von Zahlungen und die Bargeldversorgung) mit seinen Konten.
Bis in die 80er Jahre waren das alles noch Vorgänge, die primär in der Schalterhalle einer Bank stattfanden und bei denen die Absicherung der Vorgänge über „persönlich bekannt“ beim Abholen der Kontoauszüge sowie bei Überweisungen durch die Unterschriftenprüfung eines Bankmitarbeiters erfolgte. Die verschiedenen Online- und Mobile Banking Angebote der Hausbanken und Fintechs haben bekanntermaßen den Filialbesuch für Routinevorgänge schon seit vielen Jahren überflüssig. Stattdessen verzeichnet allein das Online-Banking Angebot der 390 Sparkassen (Internet Filiale) nach Angaben des Sparkassen Finanzportals bereits 2017 mehr als 1 Milliarde Aufrufe pro Monat.
Auf Verbraucherseite hat die rasante Verbreitung von Sprachassistenzsystemen auch in „ganz normalen“ Haushalten zu neuen Verhaltensmustern geführt, so z.B. bei der Musik-/SmartHome Steuerung oder dem Abruf von Wetter-/Verkehrsinformationen. Der kürzlich erstellte Spotify Jahresrückblick hat mir beispielsweise bescheinigt, 88% der Zeit meine Sprachsteuerung zur Musikwiedergabe genutzt zu haben:

Voice Banking via Google Home – ist das schon mehr als Spielerei?

Anlässlich der Präsentation der neuen Action „Sparkasse Banking“ für den Google Sprachassistenten war es somit mal wieder an der Zeit, sich das Thema Voice Banking genauer anzusehen.
Die Action „Sparkasse Banking“ bietet einen Funktionsumfang, der mittlerweile deutlich über Fragestellungen nach Öffnungszeiten, Aktienkursen und Geldautomatenstandorten hinausgeht. Mit dem neuen Angebot sind z.B. folgende Funktionen möglich:

  • Abfragen des Kontostands
  • Überweisungen bis 30 Euro ohne TAN
  • Umsatzabfragen
  • Daueraufträge abfragen
  • Direkter Kontakt zum Berater

Als Kunde einer teilnehmenden Sparkasse (Online-Banking Zugang ist erforderlich) und User der Goolge Sprachassistenten erfülle ich schon mal die Nutzungsvoraussetzungen.

Voice Banking via Google Home – ist das schon mehr als Spielerei?

Setup

Innerhalb der Google Assistant App muss zunächst die Action „Sparkasse Banking“ verknüpft werden. Diese findet man unter Wirtschaft/Finanzen -> „Kontostände prüfen“ oder „Zahlungen und Überweisungen verwalten“. Zunächst wird aus der Google Assistant App heraus die Kontoverknüpfung gestartet werden:

Danach sind folgende Schritte erforderlich:

  • Anmeldung mit den Online Banking Zugangsdaten beim ausgewählten Institut
  • Akzeptieren der Nutzungsbedingungen
  • Festlegung des Funktionsumfangs (Konto und Kreditkarte)
  • Festlegung der Voice PIN, die zwischen 4 und 16 Ziffern lang sein muss
  • Überprüfung der Eingaben und „Vertrag abschließen“

Voice Banking via Google Home – ist das schon mehr als Spielerei?

Funktionen

Nach dem insgesamt recht unkomplizierten Setup stellt sich erstmal die Frage, wie man denn praktisch mit den nunmehr drei verknüpften Konten in „Sparkasse Banking“ interagieren kann.
Der Blick auf die Webseite meiner Sparkasse erklärt zwar das Setup, nicht aber wie man die Action tatsächlich nutzen kann. Macht nichts, stattdessen kann man sich die möglichen Funktionen innerhalb des Google Assistant App erklären lassen – übrigens ausgezeichnet gemacht!

Voice Banking via Google Home – ist das schon mehr als Spielerei?

Der Startbefehl „Okay Google, öffne Sparkasse Banking!“ wird mit einer variierenden Begrüßung wie „Hey Klaus was möchtest du erledigen?“ quittiert. Bis hier ein gutes Benutzererlebnis, das Lust auf mehr macht!
Weiter geht’s mit dem Zugriff auf die Konten, wofür die zuvor gewählte Voice PIN genannt werden muss. Ich steige mit dem Befehl „Was gibt es Neues“ ein und bekomme die Info über einen neuen Umsatz und eine neue Nachricht, die im Postfach vorliegt. Während die Frage nach dem Umsatz noch korrekt beantwortet (Zahlung von x Euro an Empfänger y) wurde, schlug der Nachrichtenabruf fehl und endete in einer Endlosschleife.
Die Qualität der Antworten schwankt auch im weiteren Verlauf sehr stark. Während einfache Fragen, wie die nach dem Kontostand, noch korrekt beantwortet werden, scheitern andere komplett oder liefern unsinnige/falsche Antworten. Die Frage nach den vorliegenden Daueraufträgen wird z.B. mit der Summe an Umsätzen im Dezember beantwortet. Wenn ich die „Summe auf all meinen Konten“ anfrage endet es mit einem Hinweis: „Leider konnte ich keine Kredite finden?“. Das ist schon etwas frustrierend.
Auch wenn mein Vertrauen in die Qualität Banking Action nach dem anfänglich positiven Eindruck zwischendurch schon gelitten hat, sollte doch zumindest noch die angekündigte TAN lose Überweisung getestet werden. Nachdem mir der Befehl „Überweise 30 Euro an …“ mit dem Hinweis „die Funktion ist mit dem ausgewählten Konto nicht möglich“ quittiert wurde, habe ich den Test vorzeitig beendet. Scheinbar ist diese Funktion noch gar nicht in der aktuellen Version freigeschaltet obwohl diese auf der Webseite der teilnehmenden Sparkasse beworben wurde und die verknüpften Konten natürlich onlinefähig sind.

Fazit

Eine gut gemachte Banking Action hat aus meiner Sicht das Potential, sich neben Online-/Mobile Banking Anwendungen als weiterer Zugriffsweg zu etablieren. In Kombination mit der gut funktionierenden Google Voice Match Erkennung lässt sich schon mal ein komfortabler Kontozugriff / Login umsetzen und genau dieser Part hat auch in „Sparkasse Banking“ gut funktioniert. Die Verwendung der Voice PIN nach dem Start der Action sowie zur Bestätigung von Kleinstüberweisungen finde ich ebenfalls praktikabel.
Was mir in der aktuellen Version komplett fehlt ist eine gute User Experience mit klarer Fokussierung auf die Besonderheiten der Voice Interaktion. Viel zu oft fühlt sich das Voice Banking hier wie ein portiertes Online Banking an und das nicht 1:1 umsetzbar. Leider sucht man auch noch vergeblich nach echten Mehrwerten und nach einiger Zeit nerven auch die vielen falschen Antworten.
Den durchaus interessanten Blick in das Konstrukt „Hausbank / Google“ mit Fragestellungen zu Datenschutz/Privacy, PSD2-Relevanz, Aktivitätsverlauf, Sichtbarkeit usw. habe ich vertagt und den Test mit dem Hinweis:

„Hey Google, lösche Sparkasse Banking und erstelle eine Wiedervorlage für den 01.04.2019“

vorzeitig pausiert.

Zum Autor

Voice Banking via Google Home – ist das schon mehr als Spielerei?

Klaus Igel ist Geschäftsführender Gesellschafter bei Subsembly

Klaus beschäftig sich bereits seit mehr als 25 Jahren mit den Themen Banking & IT. In seinen bisherigen Rollen hat er verschiedenste Softwarelösungen für nationale und internationale Banken, Rechenzentren, Zahlungsservice Anbieter und Fintechs erstellt.



Autor
Nicole Nitsche
Nicole Nitsche ist studierte Theaterwissenschaftlerin und hat mehrere Jahre als Regieassistentin beim Thalia Theater Hamburg gearbeitet. Danach war Nicole Leiterin der Presse-und Marketingabteilung eines Hamburger Musiklabels. Zu ihren täglichen Aufgaben zählten dort, neben dem Verfassen von Pressetexten, die Umsetzung und... mehr

2 Kommentare

Klaus Igel
Korrekt & Danke für den Hinweis. Auch mit meinem Sparkassenkonto funktioniert jetzt die Dauerauftragsabfrage und Überweisungen bis 30€. Problem war nach Angabe der Sparkasse eine fehlerhafte Konfiguration im Backend.Der Beraterkontakt funktionierte nur wenn man Sparkasse Banking am Smartphone genutzt hat, also nicht über Google Home.
24. Dezember 2018
Norbet Schultewolter
21.12.2018Habe es gerade getestet:Die Frage nach den vorliegenden Daueraufträgen wird auch in verschiedenen Variationen korrekt beantwortet !Wenn ich die „Summe auf all meinen Konten“ anfrage, bekomme ich richtige Antwort.Überweisungen funktionieren, wenn die entsprechende Sparkasse den Geschäftsvorfall auch freigeschaltet hat.Eine weitere Mehrwertfunktion ist : der Anruf des Beraters.Hier wird eine Konferenz zur Sparkasse mit dem Telefon des Benutzers vermittelt.
21. Dezember 2018

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