Hat Revolut gerade den Nokia-Moment für Banken geschaffen?

Die Ertragslage europäischer Banken ist derzeit bemerkenswert stark. Insbesondere steigende Zinsen beflügeln die Ergebnisse, dies betrifft Digitalbanken, sowie auch die komplexen Verbunde der Sparkassen und Volksbanken. Die derzeitigen Quartalsberichte weisen eine starke Position aus. Es wird von erfolgten Effizienzgewinnen durch Digitalisierung und Investitionen in KI gesprochen. Man sieht aktuell wenig Anlass zur Sorge.

Das ist ein Problem.

Denn während die harten Zahlen aktuell stimmen, erodiert still und langsam etwas Grundlegendes: die Beziehung zum Kunden. Filialen wurden geschlossen, weil das tägliche Bankgeschäft über die App läuft. Persönliche Berater wurden durch Callcenter ersetzt. Gespräche wurden zu Text in Chatbots. Die persönliche Betreuung, die es noch gibt, wurde in den meisten Instituten konsequent auf besonders vermögende Kunden konzentriert — die App wurde der Kern der Kundenbeziehung für über 95 Prozent der Bankkunden. Banken haben letztendlich im Namen der Effizienz genau das abgebaut, was sie von jedem digitalen Herausforderer unterschied: die emotionale Nähe zum Menschen hinter dem Konto. Man hat digitale Angebote aufgebaut, ohne die DNA der etablierten Banken in den digitalen Raum zu bringen. So hat nur das kostenlose Girokonto jahrzehntelang als Bindungselement zwischen Kunde und Bank funktioniert. 

Kunden wechselten nicht, weil der Aufwand zu hoch war, hinterfragten aber auch nicht die Qualität. Banken finanzierten die Beziehung über Kreditzinsen, Produktmargen und Gebühren quer. Leider wurde so eine Zweckgemeinschaft etabliert, keine echte Beziehung, der Kunde evaluiert die Beziehung über die Kostenlosigkeit, die Bank hat keinen Anreiz, wirklich in ihn zu investieren. Die Chance, im digitalen Raum über eigene und Drittdaten echte, personalisierte Angebote zu schaffen und eine Beziehung aufzubauen, wurde in den allermeisten Fällen nicht genutzt.

Die Abwanderung ist bereits im Gang

Tradierte Banken verlieren Kunden, aber insbesondere Anlagevermögen, reelles und potentielles. Das ist der Branche durchaus bekannt. Ende 2025 gab es 37,2 Millionen Wertpapierdepots in Deutschland, ein Plus von acht Prozent gegenüber dem Vorjahr. Digitale Anbieter wuchsen um 15,2 Prozent, Sparkassen um 0,7 Prozent. Trade Republic verdoppelte seine Depotzahl allein 2024 auf 5,3 Millionen. Das Vermögen, das bisher oft ungenutzt auf Girokonten oder traditionellen Sparkonten lag, wandert ab.

Parallel dazu verläuft seit Jahren ebenso ein weiterer Prozess. Neobanken haben Kunden zunächst über ihre Kartenangebote akquiriert. Präzises Performance-Marketing zieht Kunden allerdings in einen Funnel, der von Anfang an auf die vollständige Finanzbeziehung ausgelegt ist. Wer die Karte täglich nutzt, überweist letztendlich mehr Geld auf das Konto. Wer das Geld einbringt, bekommt das Tagesgeldangebot, den Sparplan, den Kredit,alles im gleichen App-Kontext und mit passender Kommunikation. Das Girokonto bei der Hausbank bleibt, aber es wird zur Durchlaufstation. Die Bank sieht eine Transaktion, aber nicht mehr die wertvollen Details des Lebens der Kunden. 

Banken reagieren mit vermehrten Angeboten für Selbstanlegern, statt das Finanzmanagement für ihre Kunden neu zu denken. Und zusätzlich folgen nun KI-Entwicklungen Schlag auf Schlag, und Kunden nehmen sie gerne an.

Durch KI wird der Vorsprung strukturell

Revolut hat kürzlich zwei Entwicklungen vorgestellt, die in ihrer Konsequenz die meisten traditionellen Institute unvorbereitet treffen. PRAGMA ist ein proprietäres KI-Modell, trainiert auf Milliarden von Verhaltensdaten. Dazu gehören Transaktionen, App-Interaktionen, Handelsverhalten von 65 Millionen Nutzern. AIR ist eine konversationelle Oberfläche, die für 13 Millionen (derzeit nur britischer Nutzer) die bisherige App-Navigation ersetzt. Die Leute müssen fragen statt klicken, die App erledigt den Rest.

Je mehr Daten fließen, desto präziser wird der nächste Schritt im Funnel, desto relevanter das nächste Angebot, desto tiefer die Bindung. Durch den vermeintlich menschlichen Dialog in der KI-gestützten App-Oberfläche vertiefen Menschen die Beziehung zum Unternehmen, etwas, das aus Claude, ChatGPT und weiteren Antwortmaschinen  bekannt ist. Denn Finanzberatung zählt zu den meistgenutzten Anwendungsfällen von KI. Passen dazu gab es auch die vor Kurzem angekündigte Integration von Plaid in Perplexity.

Traditionelle Banken investieren in KI-Initiativen. Aber sie stoßen auf ein grundlegendes Problem, das sich mit Budgets allein nicht lösen lässt: KI ohne strukturierte, tiefe Kundendaten, mit denen auch gearbeitet werden darf, ist ein Formel-1-Auto ohne Treibstoff. Und die Daten, die wirklich zählen – das vollständige Bild der finanziellen Situation eines Kunden, über alle Institute hinweg – haben sie nicht.

Was jetzt zählt

Die Antwort ist kein weiteres Digitalisierungsprogramm, sondern eine Rückkehr zur Menschlichkeit. 

Daraus folgt ein Bruch mit der bisherigen Geschäftslogik: weg vom geschlossenen Produktuniversum, hin zur ehrlichen Beratungsplattform. Die Bank, die auch künftig relevant ist, empfiehlt auch das Produkt der Konkurrenz, wenn es das bessere für den Kunden ist. Sie managt die Finanzen der Kunden aktiv, wenn zu viel Geld auf dem Girokonto liegt, oder wenn eine Finanzierungslücke antizipiert wird. Nicht nur für High-Net-Wealth-Individuals, sondern für alle.

Das erfordert ein neues Ertragsmodell: Beratungsqualität als Differenzierungsmerkmal. Abonnementmodelle, wie Revolut sie bereits erfolgreich betreibt, zeigen dass Kunden für echten Mehrwert zahlen, wenn sie ihn spüren.