KI: Erst Kundenschnittstelle, dann Betriebssystem?

Dass KI die Kundeninteraktion und die entsprechenden Schnittstellen immer stärker verändert, ist inzwischen unstrittig: Laut einer aktuellen Bitkom-Umfrage nutzen 44 Prozent der Menschen, die KI verwenden, diese als Ratgeber für persönliche Fragen, 34 Prozent für gesundheitliche Fragen und bereits 21 Prozent für Finanzfragen. Rund ein Drittel der Deutschen nutzt KI mindestens wöchentlich, und bei den unter 50-Jährigen ist es ungefähr die Hälfte.

Banking über ChatGPT und Perplexity

Kein Wunder also, dass sich Fintechs und Banken immer stärker überlegen, wie sie sich an dieser neuen Schnittstelle positionieren können und sollen. So stellt BBVA beispielsweise eine BBVA-App innerhalb von ChatGPT zur Verfügung, die Fragen zu Produktkonditionen beantwortet und weiterführende Links zu BBVA in den Chat integriert. Auch die Sparkassen haben ein eigenes GPT gebaut, das direkt in ChatGPT Finanzfragen beantwortet und sich dabei primär auf sparkasseneigene Informationen und Webseiten bezieht und mit der Frage abschließt, ob der Nutzer im Anschluss auf eine Sparkasse weitergeleitet werden möchte.

Die nächste Entwicklungsstufe der Integration zeigen die Beispiele von Perplexity und OpenAI gemeinsam mit Plaid. Seit dem 9. April können über Plaid Bankkonten, Kreditkarten und Darlehen von mehr als 12.000 Finanzinstituten mit Perplexity verknüpft werden, was zuvor bereits mit Brokerage-Konten möglich war. Laut Perplexity stellten zum Zeitpunkt der Integration mehr als 75 Prozent der Nutzer auch finanzbezogene Fragen, sodass die kritische Masse und das grundlegende Vertrauen vorhanden waren. Analysen, Mustererkennung und Überwachung von Ausgaben, Salden und Zahlungshistorie über alle Konten sowie die Erstellung personalisierter Tracker gehören zu den derzeit bereitgestellten Aktivitäten.

Mit Perplexity Computer lassen sich personalisierte Tools erstellen, von interaktiven Dashboards über Excel-Modelle bis hin zu vollständigen Finanz-Apps, und Perplexity stellt dafür eine umfangreiche Prompt-Bibliothek zur Verfügung. Am 15. Mai zog OpenAI mit der Plaid-Integration nach und bietet zunächst amerikanischen Pro-Nutzern „A new personal finance experience in ChatGPT“. Vision ist nach eigener Aussage die Unterstützung von Nutzern durch konkrete Schritte zur Verbesserung ihrer finanziellen Situation, u.a. in Kooperation mit anderen Partnern aus dem OpenAI-Ökosystem wie dem Anbieter von Unternehmens- und Buchhaltungssoftware Intuit . Die interessante Frage in dieser Konstellation ist, wer in der Wahrnehmung der Nutzer eigentlich die Kundenbeziehung innehat: Die Bank, deren Konten verknüpft und deren Daten bereitgestellt werden, oder die KI-Plattform, an die sich die Kunden mit ihren Fragen zuerst wenden.

Von der Kundenschnittstelle zum Betriebssystem?

Dass KI perspektivisch nicht nur zur Kundenschnittstelle werden kann, sondern schon eine Ebene vorher zum Betriebssystem, lässt sich aufgrund Anthropics neuester Veröffentlichung vom 13. Mai erahnen: „Claude for Small Business“ ist ein Paket aus rund 15 agentischen Workflows in Bereichen wie Finanzen, Vertrieb, Kampagnen, Marketing und Payroll sowie entsprechenden Schnittstellen und Integrationen in andere Tools wie Intuit QuickBooks, PayPal, Canva, Docusign, Google Workspace und Microsoft 365.

Finanzdienstleister stehen vor zwei großen Herausforderungen. Erstens müssen Sie selbst die Herausforderungen des Agentic Banking in den eigenen Häusern meistern und die Mitarbeitenden auf ein Miteinander von menschlicher und künstlicher Intelligenz im Sinne eines Co-Working und einer Co-Intelligenz vorbereiten. Zweitens gefährdet diese Entwicklung hin zu einem KI-Betriebssystem mit nahtloser Integration zwischen Konten, Unternehmenssoftware und KI-Systemen sowie Anbietern bei ihren Kunden die Relevanz und Visibilität der Banken – nicht nur an der Kundenschnittstelle, sondern in der gesamten Wertschöpfungskette. Wenn die Kunden nicht nur an der Schnittstelle zu Finanzfragen und -produkten statt einer Bank zunächst einen KI-Chatbot fragen, sondern dieser bereits die Vorarbeit im Sinne der internen Prozesse und des Betriebssystems übernimmt, werden die Möglichkeiten einer strategischen Positionierung der eigenen Marke und damit der eigenen Lösungen noch weiter in den Hintergrund gedrängt. 

Die eigene „Value Proposition“ schärfen

Für Banken ist es wichtig, ihren eigenen Wertbeitrag in einem Ökosystem aus Kunden, Software, KI und anderen Finanzdienstleistern zu schärfen. Dieser Wertbeitrag (die „Value Proposition“ als Kernstück des Business Model Canvas von Alex Osterwalder) besteht nicht nur aus den Produkten und Dienstleistungen, sondern dem Mehrwert, den ein Unternehmen wirklich für seine Kundinnen und Kunden liefert. Walt Disney produziert nicht nur Filme, sondern steht für Glücksgefühle und Träume, Happy Endings und glückliche Kindheitserinnerungen.

Noch stehen Banken neben den reinen Finanzlösungen für Vertrauen, Partnerschaften und langjährige Beziehungen. Diese Werte und Kundenbeziehungen gilt es jetzt in die Welt der KI-Schnittstellen und Betriebssysteme zu übertragen. Dazu gehört neben diesen Werten jedoch auch, sich derselben Technologien zielgerichtet und effizient zu bedienen, um personalisierte, kontextualisierte und automatisierte Lösungen anzubieten und sie in die KI-Schnittstellen und -Plattformen zu integrieren, um nicht nur die letzte Schicht in einer langen Kette zu bilden.

Hybride Systeme als “best of both worlds”?

Interessanterweise gibt es von Seiten der Fintechs und Neobanken gerade die Tendenz zu eigenen KI-Lösungen und hybriden Systemen: So verkündete Revolut am gleichen Tag wie die Perplexity-Plaid-Integration den Roll-Out ihres eigenen KI-Agenten AIR (AI by Revolut) in der App. AIR soll eine intelligente Finanzverwaltung ermöglichen, mit dialogbasierter Analyse und Übersichten über Ausgaben und Investitionen, Abonnementverwaltung sowie dem Erledigen verschiedener administrativer Aufgaben. Darüber hinaus soll es ein Beyond-Banking-Angebot beispielsweise in den Bereichen Reise und Mobilfunk geben. Und Trade Republic setzt seit Mitte April mehr als 1.000 Serviceagenten mit einer 24/7-Verfügbarkeit über Telefon oder Live-Chat in acht Sprachen ein, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Diese Entwicklungen machen Hoffnung, dass der Weg vorwärts eine intelligente Mischung aus hybriden Angeboten, fachlicher Stärke und dem zielgerichteten Einsatz neuster Technologie für personalisierte, kontextualisierte und automatisierte Lösungen ist, in dem Vertrauen und Kundenbeziehungen dennoch eine Rolle spielen. Es wäre jedoch sehr gefährlich, sich in falscher Sicherheit zu wiegen, denn im Kampf um die Kundenschnittstelle und die unterliegenden Betriebssysteme entwickeln sich KI-Plattformen mit einer deutlich höheren Geschwindigkeit. „Complacency“ ist keine Option.