Das mit dem Anspruch…

von

…oder was ist eigentlich diese Exzellenz?

Ja, ich mag den Begriff und nein, ich meine damit nicht die Anrede von Königinnen oder Kaisern.

Sondern ich spreche von “geilem Scheiß”: Dingen oder Diensten die sich einfach in allen Belangen gut anfühlen und in ihrer Leistung von vorne bis hinten überzeugen. Etwas was man gern und immer wieder bedienen oder nutzen mag!

Das mit dem Anspruch - oder was ist eigentlich diese Exzellenz?
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Aber, was ist das eigentlich – diese Exzellenz: “Ein Konzept der Spitzenleistung in gewissen Fachbereichen”, sagt Wikipedia.

Aber was sind konkrete Beispiele und wie kommt man dahin? Eine Frage die sich leider nicht immer alle Anbieter stellen – auch wenn das viele nicht wirklich hören wollen.

Wir hier bei Paymentandbanking haben das erste mal über das Thema Exzellenz bzw. einem verwandten Begriff – dem Anspruch – im Rahmen des Streitgesprächs zu yomo “gestritten”. Seit dem ist es aber immer wieder in unseren Gesprächen und Dialogen präsent.

Mich ärgern Lösungen die schon sehr schnell in der Nutzung ihren Charme, ihre Güte verlieren, auch wenn sie mit großem Aufwand erstellt wurden. In der analogen Welt kommen und kamen viele exzellente Dinge aus Deutschland – ein Porsche z.B., auch eine Miele Waschmaschine oder scharfe Dinge wie Solinger Messer. Diesen Anspruch an Exzellenz scheinen wir aber in der digitalen Welt sehr oft verloren zu haben. Nur wenige, von mir gern und mit Freude genutzte digitale Dienste kommen aus Deutschland oder gar Europa.

Nehmen wir meine “digitale” Hardware:

  • iMac, iPad, iPhone, Sonos, wahoo → alles USA!

Und ähnlich ist es bei den digitalen Diensten – den Frontends

  • Twitter, Facebook, Google, Amazon, PayPal, Strava, Trello, Slack → alles USA

Nur wenige europäische Lösungen sind dabei

  • Spotify, Skype, Soundcloud, Wunderlist

Die deutschen Apps, Dienste die ich wirklich nutze, sind eher aus Mangel an besseren Alternativen, denn aus wirklicher Güte in meiner Nutzung

  • Deutsche Bahn, Car2go, Drivenow, Sparkasse, Miles&More Kreditkarte

Und dieser Mangel an exzellenten Lösungen aus GER / EU ärgert mich. Es wird an vielen Stellen viel Geld investiert, aber aus meiner Sicht sehr häufig mit einem falschen Anspruch.

Was sind für euch exzellente Lösungen und habt ihr selber einen hohen Anspruch? Und wenn ja, wie definiert ihr diesen Anspruch für euch?

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Miriam:

  • Für mich bedeutet Exzellenz, dass etwas herausragend oder außergewöhnlich ist, dass also meine Erwartungen im Allgemeinen übertroffen werden. Das kann sich auf ganz unterschiedliche Dinge beziehen, spontan fallen mir das iPhone, die Firmen mulberry und Vitra, aber auch die Lebensmittel aus dem FrischeParadies ein. Auf die Qualität dieser Produkte oder Hersteller setze und vertraue ich.Exzellent können natürlich auch Dienste und Dienstleistungen sein, die ich nutze. Auch hier schafft Exzellenz Vertrauen. Sei es die einfache und intuitive Bedienung eines Dienstes, in die jemand viel Arbeit und Intelligenz gesteckt hat, seien es passende und sehr kompetente Ansprechpartner bei einem Dienstleister, der dann auch noch ehrliches Interesse an mir als Kunden zeigt – so etwas ist exzellent. Für herausragenden Service zahle ich dann auch gerne etwas mehr, Hauptsache, ich fühle mich gut aufgehoben. Dann gewinnt mich ein Unternehmen als langjährigen und glücklichen Kunden.Auch Produkten bleibe ich treu, wenn sie exzellent sind, und ich kann mich immer wieder an ihnen erfreuen. Exzellenz lässt sich also auch durch Langlebigkeit und Nachhaltigkeit charakterisieren – meist sind es nicht die schnellen Trends, die herausragen.Als Geschäftsführerin eines Dienstleisters, der selbst einen hohen Anspruch an Exzellenz hat, ist es manchmal schwer, Kunden von diesem Gedanken zu überzeugen. Entscheidungen für die Wahl eines Dienstleisters werden mangels Fachwissen oft nur nach dem Preis gefällt. Billig ist im Nachhinein aber oft teuer, denn viele vergessen, dass gerade im Zahlungsverkehr nur dann eine langfristige Zufriedenheit bei allen Beteiligten entsteht, wenn Prozesse nachhaltig und exzellent ablaufen.
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Rafael:

  • Ganz einfache Definition “Alles was mich nicht aufregt”. Ich habe nunmal leider die Tendenz dazu “Fehler” recht schnell zu finden und ab da geht es meist nur abwärts weil die Enttäuschung meist nur noch größer wird.Es ist leider erschreckend mit wie wenig Liebe zum Detail heute Produkte in den Markt geworfen werden. Ein Produkt sollte ein Hauptziel haben und das richtig richtig gut lösen ohne 500 weitere Features. Wenn ein Feature dazu kommt, dann bitte ebenfalls richtig gut und nicht so halbgaren Quatsch. Aus eigener Erfahrung weiß ich natürlich, dass dies extrem schwer ist und es viel Aufwand und viel Zeit benötigt, aber wenn ich nach 5 Minuten einen Fehler finde, dann bin ich einfach genervt und traue dem Produkt gar nichts mehr zu. Bei komplexeren Produkten mit ggf. Abhängigkeiten zu anderen ist es fast unmöglich ein exzellentes Produkt zu bauen.
    Beispiel: Mich nervt bis zum heutigen Tag, dass wir Super-Computer zum Telefonieren nutzen und die Audio-Qualität sich zu einem Nokia Telefon kaum verändert hat. Ich möchte endlich 4k Sound (falls es sowas gibt) – das schafft Netflix ja auch. Das ist natürlich nicht unbedingt nur Apple’s oder Google’s Schuld aber so kein ein Smartphone NIE exzellent sein.Es gibt leider wenige komplexe Produkte die noch exzellent sind. Daher fallen mir spontan vor allem “einfachere” Produkte ein:

    • Falke Socken (mit Links / Rechts Fuß) – perfekt (wenn die sich nach der Wäsche noch selber zusammen finden würden und ich kein Socken Mikado mehr spielen muss, dann wäre es göttlich)
    • Nike Free Schuhe – wer einmal in Flyknits reingeschlüpft ist, wird nie wieder was anderes tragen wollen – wie barfuß und perfekt Passform
    • Anker Produkte – alle – egal ob Kabel (un-kaputtbar) oder die Batterien, simpel und exzellent
    • Easy laces (nie wieder Schnürsenkel) – durchdacht und super, wenn auch friemelig beim Einsetzen (one-off)
    • TP-Link HS100 / HS110 (Smart Home Steckdose) – das simpelste und beste Smart Home Gerät ever, funktioniert IMMER und egal mit welchem System
    • Lego :)) – Immer noch spannend und nie fehlen Teile und immer wieder neue Ideen.
    • Braun Wecker – Design vom feinsten und läuft. Wenn der Funkwecker das mit dem Funk noch alleine könnte, dann bräuchte ich nicht 2.
    • Under Armour Shirts / Hoodies – Einfach besser als alles andere. Wenns warm ist, halten sie kühl, wenn kalt dann warm. Unglaublich wie Nike sich diese Butter vom Brot hat nehmen lassen.
    • Bücher – jap. Gibt nix dran zu meckern, muss man nicht aufladen. Kann man immer gut lesen und blättern. Kann auch Wasser und Schoki drauf und funktioniert noch. Mein Kindle ist gut, aber nicht so gut wie ein Buch.

Nah dran aber noch nicht exzellent:

  • Amazon – DER Shop. Es läuft fast immer perfekt, der Kundenservice ist super nur manchmal gehts halt richtig schief.
  • Amazon Alexa, Google Home – leider noch nicht so nützlich wie wir uns das alle wünschen
  • Horizn Koffer – m.E. vergleichbar mit deutlich teureren Koffern und mit Akku zum Laden aller Geräte dabei.
  • Netflix – wenn man denn mal was findet was sich lohnt. Die Suche / Discovery ist unterirdisch und dann dieser Schwachsinn mit dem Geofencing.
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Leider überhaupt kein Kandidat für das Prädikat exzellent habe ich in den Kategorien:

  • Apps – keine besteht für mich den “Nutzer ist Betrunken” oder “Nutzer ist kurz vorm Einschlafen” – Test – die einzige App die mich nicht in den Wahnsinn treibt mit irgendeinem UX / UI Irrsinn oder sinnbefreiten Funktionen ist die Easyjet iOS App. Diese ist auch die einzige Airline App wo ich keine Schreikrämpfe bekomme.
  • MacBook’s – waren mal gut, inzwischen nervt auch hier alles mögliche u.a. der Anschluß Wahnsinn resp. das wegoptimieren dergleichen
  • Smartphones – das iPhone hatte schon immer Macken und sie waren lange “verzeihlich” aber inzwischen ist das nur m.E. noch lächerlich was Apple da als Hardware abliefert (ich sag nur “courage” um die 3.5mm Klinke weg zu optimieren – mega Schwachsinn). Das Google Pixel ist mein absolutes Lieblings-SmartPhone geworden, gut durchdacht man findet “fast” immer alles und die Hardware ist qualitativ gut. Leider trifft man manchmal leider auch dort auf Android Irrsinn (Schreikrämpfe bis ich den Mobilfunknetz auf manuell umstellen Dialog gefunden hab).
  • AppleTV nur ein Wort – KATASTROPHE. Die alten Geräte waren super, die Bedienung war nur echt 80er. Das neue ist totaler Schrott.
  • Autos – Ich fahre nun wirklich gerne und auch viele unterschiedliche Autos, aber jeder von den Ingenieuren sollte sich einmal mal mit mir unterhalten. Danach hat der so einen Satz roten Ohren. Das fängt bei unpraktisch an und hört bei Wutausbrüchen bei der Elektronik / Software / Entertainment-System auf.
  • SmartTVs – UX Hölle. Ich sag nur “Sendersuchlauf” und dann? Klar wieder ne Stunde Sender sortieren. Der Typ der das erfunden hat, darf sich bei mir mal melden.

Ich würde mir wünschen, dass sich mehr Firmen und Produktentwickler ein Beispiel an Anker oder Under Armour nehmen würden. Das sind beides noch relativ junge Firmen, die es aber geschafft haben exzellente physikalische (!!) Produkte (mehrere!) auf den Markt zu bringen. Es ist erschreckend, dass es im digitalen m.E. diesen Anspruch und den Fokus an Exzellenz nicht zu geben scheint. Ist es die Schnelllebigkeit? Ist es die Angst jemand anders könnte “mehr” anbieten? Wollen die Kunden immer “mehr” und sind nicht so einfach zufrieden zu stellen? Angeblich will man im digitalen ja immer besser UI und UX hinbekommen als bei den Incumbents, aber die einfachsten UX Tests (siehe oben) kennen die meisten nicht. Was auch immer es ist, derjenige der es schafft ein exzellentes digitales Produkt zu erstellen, wird herausstechen.

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Maik

  • Exzellente Produkte oder Dienste sind alle die Dinge, die wir im Alltag nutzen ohne das wir uns über die Nutzung Gedanken mache. Das kann ein Messer, Gabel, Löffel oder Stuhl sein. Ist ein Produkt nicht exzellent, würden wir es nicht nutzen oder wir ärgern uns. Die Normbrunnenflasche aus dem Jahr 1970 ist ein gutes Beispiel für ein exzellentes Produkt. Bis 2006 wurde diese einfache Sprudelflasche 6 Milliarden mal produziert, bis sie von der PET Flasche weitestgehend abgelöst wurde.Exzellenz hat für mich nichts mit Marken zu tun. Ein handgefertigter Schuh ist nicht weniger exzellent als ein Nike Free Sneaker. In der Digitalisierung gibt es aus meiner Sicht nichts was das Prädikat exzellent verdient. Es gibt viele gute Produkte, aber die fortschreitende Digitalisierung und Technologiersierung ist zu schnellebig als das man noch von exzelent sprechen kann. Nokia hätte man vor 10 Jahren noch eine Exzellenz zugesprochen, die innerhalb weniger Jahre nicht mehr vorhanden ist. Spotify ein exzellenter Dienst? Wie kann etwas exzellent sein was innerhalb kurzer Zeit von Google, Apple und Amazon kopiert wurde?

Kilian

  • Anspruch kommt von innen und definiert, dass was man sich selber als quatlitatives Ziel gibt. Exzellenz ist das Bild nach außen. Es gibt Produkte die sind vom “Anspruch” hoch, aber nicht exzellent (und vice versa).
    Anspruch ist ein Ziel, Exzellenz ein Resultat. Exzellenz hat auch etwas mit Außenwirkung und Vermarktung zu tun. Sie ist einfacher von außen zu beurteilen. Der Anspruch kommt von Innen. Ist oft ein Mindset.Wo ist der Anspruch hoch:

    • SpaceX, Hyperloop & Co
    • Im deutschen Maschinenbau

Wo ist er zu niedrig

  • In der deutschen Finanzindustrie

Was ist Exzellent

Und was nicht mehr:

  • Apple

Und was war es nie

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Jochen

  • Ein besonders gutes Beispiel für “Anspruch” bzw. “Exzellenz” wie André es nennt ist, ist z.B. mein “Siegfried”-Fahrrad von Schindelhauer. Ein Fahrrad, welches schon “besonders” aussieht und sich fantastisch anders und viel “leichter” fährt. Die Menschen drehen ihre Köpfe nach diesem Rad um. Sie bemerken, dass es anders ist, sie greifen z.T. spontan in die Carbon-”Kette”. Es wird einfach “bewundert”.
    Für breitere Massen steht dafür auch Apple. Apple hat die Komplexität des “PCs” und des “Smart”-Phones eliminiert und erhält dafür seit Jahren die besten Kunden-Ratings unter den Nutzern dieser Geräte. Aber auch von Apple weiß man: Es ist toll die, bis ins kleinste Detail durchdachten und durchdesignten, Produkte von Apple zu nutzen, aber es ist verdammt schwer und nicht einfach genau diese zu entwickeln. Von diversen Steve Jobs Biographien weiß man auch, daß die Beteiligten damit keinen “Spaß” hatten – und leider erreicht selbst Apple den eigenen Anspruch nicht mehr so wie früher.
    Einen ähnlich großen Anspruch kenne ich von PayPal im Bereich User Experience (UX) im Payment um dort die Komplexität aus dem Online-Zahlungsverkehr zu eliminieren und sich konstant, immer und immer und immer wieder zu verbessern und optimieren. Ich wundere mich, warum die vielen und auch jüngsten PayPal-Kopien trotz des Vorbilds in der Regel so dramatisch viel schlechter in Prozessen und UX sind oder einmal entwickeltes z.T. über Jahre unverändert bleibt. Warum erfolgt hier kein UX- und Frontend-Benchmarking? Haben die handelnden Produktleute keine “Augen” dafür, nutzen sie ihre eigenen Produkte am Ende gar nicht selbst oder wurden schlicht betriebsblind? Sind sie gar fehl am Platz? Warum fällt das den Entscheidern nicht auf?
    Ärgerlich finde ich auch die UX des Onlinebankings der Banken, die ich nutze. Ich könnte jetzt Seiten anhand von sehr konkreten Beispielen schreiben, daß selbst Grundlagen einfachster Nutzerführung von den meisten Banken konstant mit Füßen getreten werden und vieles verschlimmbessert wird. Warum? Warum muß das überhaupt so sein?

Warum fehlt leider so oft der Anspruch nach Klasse und es wird so viel “hingerotzt”? Warum wird der Kunde so oft alleine gelassen? Warum mutet man diesem so furchtbare Prozesse zu, die vom Anbieter und seinen internen Abläufen bestimmt sind, statt dass.  der Anbieter sich und seine Abläufe an den Kunden und seine Bedürfnisse anpasst? Warum nehmen sich Backendanbieter viel zu wichtig und drängen sich und ihre Marke unnötig ins Wahrnehmungsfeld des Kunden? Wer dient eigentlich wem? Der Kunde dem Anbieter oder umgekehrt? Warum ist bei vielen deutschen Lösung das technische Engineering so toll, nur hat man vor lauter Over-Engineering dann den Nutzer vergessen? Warum sieht man immer noch so viele technische Prozess-Ablauf-Slides statt Erklärung der UX-Optimierung in Präsentationen? Warum geben sich Anbieter so häufig mit mittelmäßigen Lösungen zufrieden, statt wenigstens einen Anspruch zu haben den Kunden zu überraschen? Warum sagen die Nutzer so selten begeistert “Wow” über Finanzprodukte und sprechen darüber mit ihren Freunden?

Wenn sich Produktmanager und Führungskräfte diese Fragen oben öfters selbst stellten, sich selbst challengen, DANN beweisen sie den ersten Willen zum Anspruch!

Das mit dem Anspruch - oder was ist eigentlich diese Exzellenz?
Photo credit: artgraff via Visualhunt

Arnulf

  • Für mich steht Exzellenz einfach für eine überragende Qualität in Konzeption und Ausführung. Man merkt den exzellenten Dingen an, dass sehr viel Herzblut in ihrer Entwicklung und Produktion steckt, dass jemand sie x-mal ausprobiert und verbessert hat bis der eigene Werkstolz endlich Ruhe gab.
    Das ist aufwendig, aber mehr eine Frage der Einstellung als des Geldes.
    Man sieht es den exzellenten Produkten auch an, meist fallen sie durch Eigenwilligkeit auf, oft durch Einfachheit und Funktionalität, und stets durch ausgewählte Materialien.
    Meine Lieblingsbeispiele: japanische Küchenmesser, 29er Segelboote und gute Rennräder.

André M. Bajorat

CEO figo GmbH bei figo GmbH
André M. Bajorat ist Unternehmer, Berater, Speaker, Business-Angel und Mentor im deutschen Startup- und FinTech-Umfeld aktiv. Aktuell ist er als CEO bei figo.io, Partner bei KI-Finance sowie im Advisoryboard von FinLeap und Cringle aktiv. Initiator der Abstimmung „Fintech des Jahres“ und des „Bankathons„.

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1 Comment

  1. Ich glaube, dass dieser Auszug eine schöne Methodik beschreib, wie man Exzellenz erreichen kann. Chesky von Airbnb sagt im Podcast Master of Scale beschreibt für mich ein tolles Gedankenexperiment für sein eigenes Produkt:

    CHESKY: If you want to build something that’s truly viral you have to create a total mindfuck experience that you tell everyone about. We basically took one part of our product and we extrapolated what would a five star experience be. Then we went crazy. So a one, two, or three star experience is you get to your Airbnb and no one’s there. You knock on the door. They don’t open. That’s a one star. Maybe it’s a three star if they don’t open, you have to wait 20 minutes. If they never show up and you’re pissed and you need to get your money back, that’s a one star experience. You’re never using us again. So a five star experience is you knock on the door, they open the door, they let you in. Great. That’s not a big deal. You’re not going tell every friend about it. You might say, “I used Airbnb. It worked.” So we thought, “What would a six star experience be?” A six star experience: You knock on the door, the host opens. “Hey, I’m Reid. Welcome to my house.” You’re the host in this case. You would show them around. On the table would be a welcome gift. It would be a bottle of wine, maybe some candy. You’d open the fridge. There’s water. You go to the bathroom, there’s toiletries. The whole thing is great. That’s a six star experience. You’d say, “Wow I love this more than a hotel. I’m definitely going to use Airbnb again. It worked. Better than I expected.” What’s a seven star experience? You knock on the door. Reid Hoffman opens. Get in. “Welcome. Here’s my full kitchen. I know you like surfing. There’s a surfboard waiting for you. I’ve booked lessons for you. It’s going to be an amazing experience. By the way here’s my car. You can use my car. And I also want to surprise you. There’s this best restaurant in the city of San Francisco. I got you a table there.” And you’re like, “Whoa. This is way beyond.”

    CHESKY: So what would a ten star check in be? A ten star check in would be The Beatles check in. In 1964. I’d get off the plane and there’d be 5,000 high school kids cheering my name with cars welcoming me to the country. I’d get to the front yard of your house and there’d be a press conference for me, and it would be just a mindfuck experience. So what would 11 star experience be? I would show up at the airport and you’d be there with Elon Musk and you’re saying, “You’re going to space.” The point of the the process is that maybe 9, 10, 11 are not feasible. But if you go through the crazy exercise of keep going, there’s some sweet spot between they showed up and they opened the door and I went to space. That’s the sweet spot. You have to almost design the extreme to come backwards. Suddenly, doesn’t knowing my preferences and having a surfboard in the house seem not crazy and reasonable? It’s actually kind of crazy logistically, but this is the kind of stuff that creates great experience.

    CHESKY: There’s really two stages of a startup’s product. The first is design a perfect experience and then you scale that experience. That’s it.

    https://mastersofscale.com/wp-content/uploads/2017/05/moshandcraftedtranscript.pdf

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