Im Jahr 2021 wurde die Arbeit eines Payment Managers in Deutschland schwieriger denn je. Komplexe Gebührenänderungen, Bedrohungen für den Transaktionserfolg und eine Vielzahl neuer und rapide wachsender Zahlungsarten stellten selbst die erfahrensten Payment-Experten vor eine Vielzahl von Herausforderungen. In diesem Artikel hat CMSPI die drei größten Herausforderungen für deutsche Händler in 2021 zusammengetragen. Er stellt auch die Frage, worauf sich die größten Händler im neuen Jahr vorbereiten.
1 – Payment-Kosten sind komplexer geworden
Die deutsche Payment-Welt stand 2021 zunächst auf wackeligen Beinen. Erhöhungen der Kartengebühren seitens der globalen Schemes traten am 1. Januar in Kraft und gesellten sich zu den 126 Millionen Euro, die deutsche Händler nach Schätzungen von CMSPI seit der Regulierung der Interbankenentgelte im Jahr 2015 jedes Jahr aufgrund steigender Scheme Fees mehr zahlen. Aber das war noch nicht alles. Die Kosten stiegen im Oktober weiter an, als das Vereinigte Königreich neu als „interregionaler“ (statt „intra-EEA“) Markt eingestuft wurde. Die damit einhergehenden Gebührenerhöhungen werden Deutschlands Cross-Border Verkäufer voraussichtlich jährlich mehr als 19 Millionen Euro kosten.
Händler, die versuchten, diese Änderungen zu meistern oder auch nur sicherzustellen, dass sie überhaupt korrekt an sie weitergegeben wurden, stellten fest, dass das Problem nicht nur in den zusätzlichen Kosten, sondern auch in der größeren Komplexität dieser Kosten liegt. Da die Gebühren je nach Kanal, Authentifizierungsmethode und regionaler Klassifizierung immer spezieller werden, wird Reconciliation für die Payment-Teams der Händler immer aufwändiger und fehleranfälliger.
Der sich wandelnde Payment-Mix: Ein doppelter Effekt
Es geht nicht nur um Kartenzahlungen. Eine wachsende Präferenz für kostenintensive Zahlungsmethoden, einschließlich einiger Formen von Buy Now, Pay Later verstärkte den Druck auf den deutschen Handel, der durch Berichte über einen Rückgang des Wachstums des domestischen Girocard-Systems noch verstärkt wurde. Im Jahr 2021 wurde die Girocard durch größere E-Commerce-Volumina (angesichts ihrer begrenzten Online-Verfügbarkeit), die zunehmende Nutzung digitaler Wallets und die Ausgabe von Karten ohne die domestische Brand bedroht – alles Faktoren, die sich negativ auf den Marktanteil und die Kosteneffizienz, die Girocard den Händlern bieten kann, auswirken können.
Leider müssen sich Deutschlands Top-Händler darauf einstellen, dass 2022 nicht anders wird. Die Einführung branchenspezifischer Unterschiede bei einigen Scheme Fees wird beispielsweise das ohnehin schon komplexe System von Interchange-Anreizen für Händler in den wichtigsten Branchen noch weiter verkomplizieren. Bei all dieser Komplexität können sogar Gebührensenkungen übersehen werden – manchmal in Höhe von Millionen von Euro an entgangenen Einsparungen. Im neuen Jahr werden Händler also auf ihre Payment-Teams blicken, um die exakte Weitergabe der neuen Gebühren zu überwachen, und auch auf Regulierungsbehörden hoffen, deren vielversprechende Botschaften in Bezug auf Scheme Fees für Händler ein Zeichen für mehr Handlungsbereitschaft sein könnten.
2 – Gute Kunden sind verloren gegangen
Mit der Verschärfung der Lockdowns Anfang 2021 stieg auch die Abhängigkeit der deutschen Kunden von digitalen Kanälen. Wie schon im Jahr zuvor verstärkten die Händler ihre Bemühungen, ihr Online-Angebot zu verbessern, den Check-Out zu vereinfachen und ihre Kunden vor dem größeren Fraud-Risiko im Internet zu schützen. Dabei zeigte sich jedoch ein besorgniserregenderes Muster: Die Zahl der falschen Ablehnungen stieg.
Falsche Ablehnungen treten auf, wenn ein guter Kunde mit ausreichender Bonität seine Zahlung an einem bestimmten Punkt des Zahlungsvorgangs fälschlicherweise abgelehnt sieht. Wenn Kunden es nicht erneut versuchen – oder es doch tun, aber bei einem Konkurrenten – werden falsche Ablehnungen zu einer entscheidenden Hürde für die Umsatzsteigerung von Händlern. Laut einer CMSPI-Analyse haben deutsche Händler allein am Black Friday und Cyber Monday 67 Millionen Euro durch solche Fehler in der Zahlungskette verloren. Das Phänomen ist in ganz Europa bekannt, wo Händler im Jahr 2021 schätzungsweise 25 Milliarden Euro durch fälschlich abgelehnte Verkäufe verloren haben – mehr als das Zehnfache des Wertes, der im gleichen Zeitraum durch Betrug verloren ging.
Darüber hinaus gab es weitere Herausforderungen. Um die Online-Conversion zu steigern, führten viele Händler neue Zahlungsmethoden, wie z. B. Buy Now, Pay Later, ein, was laut CMSPI-Daten häufig mit einer geringeren Wahrscheinlichkeit für erfolgreiche Transaktionen verbunden ist. Wenn dies nicht in Betracht gezogen wird, kann es sich erheblich darauf auswirken, ob sich die Investitionen in das Kundenerlebnis tatsächlich in Umsatzsteigerungen niederschlagen. Als Reaktion darauf haben viele erfahrene Händler direkte Beziehungen zu ihren weitergefassten Payment-Partnern aufgebaut – von Issuing-Banken bis hin zu BNPL-Anbietern -, um die Hindernisse bei der Erreichung erstklassiger Akzeptanzraten im neuen Jahr direkt anzugehen.
3 – Fraud ist ins Blickfeld geraten
Auch wenn die Verluste durch Fraud durch die Verluste durch falsche Ablehnungen übertroffen werden, nehmen beide zu. Deutsche Online-Händler sind ganz neuen Ebenen und Arten von Fraud-Risiken ausgesetzt, von der Übernahme von Konten bis hin zu einem größeren Potenzial für Retourenmissbrauch oder Click-and-Collect-Betrug. Steigende E-Commerce-Volumina haben viele Händler mit dieser Realität konfrontiert, wobei Berichte darauf hindeuten, dass sogenannter Friendly Fraud Arten wie Phishing und Identitätsdiebstahl überholt hat und während der Pandemie die häufigste Betrugsart in Deutschland wurde.
Angesichts dieses neuen Marktumfelds ist es keine leichte Aufgabe, die Erfolgsquote guter Transaktionen zu maximieren. Führende Händler mussten mit Hilfe spezieller Datenanalysen und Benchmarking das empfindliche Gleichgewicht zwischen Akzeptanz-, Genehmigungs- und Betrugsrate ihres Fraud-Tools verbessern. Dazu kommt die Optimierung der von ihren Anbietern erhobenen Gebühren, einschließlich der Chargeback-Gebühren, die von Händler zu Händler schwanken. Im Jahr 2021 bedeuteten all diese Faktoren, dass E-Commerce-Manager ihre Strategie für das Jahr 2022 neu aufstellen und optimieren müssen.
Was kommt als Nächstes auf die Händler zu?
Das Jahr 2021 war für den deutschen Handel ein weiteres turbulentes Jahr. Die Pandemie hat weitere Veränderung erwirkt, der digitale Zahlungsverkehr hat sich durchgesetzt. Für Händler bedeutete die Reaktion auf all die neuen Herausforderungen, dass neue Zahlungsarten integriert, Fraud-Strategien neu ausgerichtet und kostspielige Gebührenänderungen auditiert werden mussten – oder alles auf einmal und mehr.
Mit Blick auf das Jahr 2022 werden jedoch diejenigen Händler die Nase vorn haben, die mehr tun, als den Sturm nur zu überstehen. Ein aktiver Markt bringt große Chancen mit sich, vom raschen Wachstum der Open-Banking-Technologie bis hin zum Potenzial für innovative, neue Fraud-Lösungen. Selbst Händler, die ihren Zahlungsverkehr gerade erst wieder in den Fokus genommen haben, müssen sicherstellen, dass sie langfristig optimal aufgestellt und für die neuen Kostenstrukturen, Zahlungsarten und Möglichkeiten gerüstet sind, die das Jahr 2022 zu bringen verspricht.
