Gastbeitrag von Sebastian Hoop:
Deutsche Banken sind in Bezug auf den Digitalisierungsgrad und digitale Infrastruktur nur unteres Mittelfeld. In der Deloitte Studie “Digital Banking Maturity 2018” zeigt sich im internationalen Vergleich mit teilnehmenden Ländern aus Europa, dem Nahen Osten und Afrika , dass für die deutschen Geldinstitute noch einiger Nachholbedarf besteht. Deutschland belegt Platz 24 von 38 und gilt damit allenfalls als „Adopter“, der sich näher an den „Latecomers“ als an den „Champions“ und „Smart Followers“ bewegt. In der Spitzengruppe finden sich neben ost- und nordeuropäische Staaten, aber auch Frankreich, die Schweiz und Südafrika.
Digitale Transformation: Kernthema oder Buzzword?
Junge Player am Markt setzen Banken weiter unter Druck. Sie brechen bestehende Kundenbeziehungen auf und bieten digitale Mehrwerte, die bei den Traditionellen oft auf der Strecke bleiben. Wenngleich der Begriff Digitale Transformation ein Buzzword ist, bemühen sich Banken weiterhin darum, veraltete IT-Strukturen zu optimieren, um den neuen Erwartungen des Kunden gerecht zu werden.
Die Herausforderungen dabei sind flexibel auf das veränderte Kundenverhalten einzugehen und sich kurzfristig an neue Bedingungen anzupassen. Denn ein Kunde besucht nur noch selten eine Bankfiliale, persönliche Kontaktpunkte gehen weiter verloren.
Banken haben heute in der Regel nur Teile der Customer Journey digitalisiert. Meist liegt ein Fokus auf der Kundenakquise und damit dem Kontoabschluss bzw. Kreditantrag. Doch wird Kundenbindung in Zeiten der Digitalisierung und “hippen” Onlineangeboten immer wichtiger.
Kundenzentriertes Forderungsmanagement heute
Banken unternehmen bereits viel, um wieder Fahrt aufzunehmen. Wege für eine smarte und kundenfreundliche Gestaltung liegen oft auch in der Kollaboration mit jungen Unternehmen. Fintechs haben das Know-How, Innovationen direkt umzusetzen und gemeinsam mit Banken an der Kundenbeziehung zu arbeiten sowie Prozesse zu optimieren.
“Informationen sind genauso wichtig wie Cash: mit digitalen Abrechnungen, intelligentem Mahnwesen und individuellen White Label Bezahlseiten optimieren Banken nicht nur ihre Realisierungsquote und die Zahlungsbereitschaft, sondern lernen gleichzeitig Ihre Kunden kennen und lernen von Ihnen.”
Im Privatkundengeschäft haben Banken, einer collectAI eigenen Erhebung zufolge, mit Zahlungsstörungen von rund 10 Prozent zu kämpfen. Dieser Wert ist im Vergleich zu anderen Branchen zwar gering. Für Banken ist die Gewichtung einer hohen Realisierungsquote in Zeiten von Basel III und steigenden Anforderungen an das Eigenkapital und Risikomanagement unumgänglich. Mit großem Personalaufwand und langlaufenden Mahnprozessen investieren Banken viel, um Kreditausfall zu verhindern. Die Kommunikation erfolgt hierbei primär über Brief und Telefon. Das vordergründige Ziel ist aktuell eine Lösungsfindung am Telefon in Form einer Stundung, Ratenkürzung und Zahlpause zu erreichen. Trotzdem fallen rund 2,2 Prozent der Kredite in Deutschland aus. Das sind perfekte Anwendungsfälle, die digitalisiert werden können und hohes Potential für Einsparungen bieten.
Modernes Mahnwesen für die Fortsetzung des Markenerlebnisses am Beispiel der Hanseatic Bank
Als führend im Bereich digitales Forderungsmanagement hat sich die Hanseatic Bank etabliert, eine 75-prozentige Tochtergesellschaft der Société Générale. Die Bank setzt die collectAI-Lösung für Zahlungserinnerungen im Bereich Kreditkarten und Konsumentenkredite via SMS und E-Mail ein. Ein wesentlicher Vorteil der KI-basierten Technologie ist der flexible Einsatz unterschiedlicher Kommunikationskanäle sowie ein individualisiertes Timing für den Zeitpunkt der Kontaktaufnahme. Ob E-Mail oder SMS, der Kunde erhält einen Bezahllink zu einer Website im Look und Feel der der Hanseatic Bank, wo er bequem seine offenen Beträge begleichen und den Kundenservice kontaktieren kann.
„Ein Vorteil der KI-basierten Technologie ist der flexible Einsatz unterschiedlicher Kommunikationskanäle sowie ein individualisiertes Timing für den Zeitpunkt der Kontaktaufnahme. “
In den ersten sechs Monaten der Zusammenarbeit erhöhte der moderne Ansatz in der Kundenkommunikation die Realisierungsquote der Hanseatic Bank um insgesamt 24 Prozent – 14 Prozentpunkte mehr gegenüber den vorherigen Ergebnissen. Zudem reduzierte die Hamburger Bank ihre Ausgaben für das Forderungsmanagement um 88,6 Prozent in diesem Bereich. So bringt das digitale Mahnwesen der Hanseatic Bank drei Ziele in Einklang: Sie optimiert die Zahlungsbereitschaft der Kunden, senkt ihre Prozesskosten und erhöht die Kundenzufriedenheit.
„Kundenorientierte Forderungen sind der Schlüssel für unsere digitale Transformationsstrategie. Dank der collectAI-Lösung haben wir die Effizienz unseres Forderungsmanagements erhöht und die Kundenbindung aufgrund der höheren Zufriedenheit optimiert. Weitere wichtige Ergebnisse waren ein insgesamt höherer Cashflow, eine schnellere Realisierung sowie niedrigere Kommunikationskosten.“ Michel Billon, CEO der Hanseatic Bank.
Künstliche Intelligenz fürs Optimieren ab Vertragsabschluss
Anstelle von herkömmlicher Software setzt die Hanseatic Bank die Software-Plattform von collectAI ein. Die KI-basierte Software bietet zum einen ein smartes und automatisiertes Kanal-management. Algorithmen entscheiden, wann und über welchen Kanal der Kunde angesprochen werden sollte.
Künstliche Intelligenz bringt so Flexibilität in den Ansprache-Prozess, der eine individuell optimierte Kundenansprache ermöglicht. Das System entscheidet selbstlernend, welche Zahlungsoptionen und Zahlpläne dem Kunden angeboten werden. Gleichzeitig sind alle Prozesse transparent im Management Portal der collectAI-Plattform nachvollziehbar und können beliebig angepasst werden, wenn gewünscht.
Smartes digitales Mahnwesen vermeidet Inkassofälle
Es ist zielführend eine professionelle, digitale Kundenkommunikation auch nach dem Vertragsabschluss einzusetzen. Durch ein smartes Forderungsmanagement hat der Kunde ein deutlich besseres Nutzererlebnis – und das ist entscheidend für den Kundenerhalt. 6 Erfolgsfaktoren sind dabei entscheidend. Dazu gehören u.a. das Timing, die Kommunikation und die Daten. Erfahren Sie im kostenlosen collectAI Whitepaper mehr wie Sie die digitale Customer Journey ab Vertragsabschluss verlängern, flexibel Ihre Ziele optimieren, die Kunden-bindung stärken und künstliche Intelligenz für smartes Bezahlen einsetzen.
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Zum Autor:
Sebastian Hoop, Geschäftsführer von collectAI, hat das Ziel, das Unternehmen zum führenden Technologieanbieter für smartes Bezahlen und digitales Forderungsmanagement zu etablieren. Er bringt jahrelange Erfahrung im Aufbau von Start-ups mit und hat Firmen in unterschiedlichen Wachstumsphasen als Führungskraft begleitet. Vor seinem Einstieg bei collectAI im Jahr 2016 war er Chief Technology Officer der Telekom-Tochter Emetriq in Hamburg. Auch leitete er als Geschäftsführer die Agentur newtention, die 2008 von SinnerSchrader übernommen wurde. Als Interim Manager und Berater spezialisierte Sebastian Hoop sich bereits von Beginn seiner Karriere an auf den Bereich Digitalisierung und digitale Transformation.
