Ob über Computer oder Smartphone, per Telefon, in Videokonferenzen, mit der Smartwatch, Sprachassistent oder persönlich in der Filiale: In den vergangenen Jahren haben sich die Kanäle, über die Kund:innen ihre Bankgeschäfte abwickeln können, enorm erweitert.
Immer vielfältiger, komfortabler und passgenauer gestalteten die Banken die Interaktion für ihre Kund:innen. Und diese nahmen die neuen Angebote durchaus an. Dennoch: Der Evergreen unter den Kanälen ist und bleibt der älteste – der Besuch in der Filiale bei der Berater:in des Vertrauens – Auge in Auge, im persönlichen Gespräch.
Filiale bietet Sicherheit und Vertrauen
Das ergibt die Studie „Erwartungen an die Bankingwelt der Zukunft“, die wir bei Atruvia zusammen mit dem Handelsblatt Research Institute durchgeführt haben. Das – auch für mich etwas überraschende – Ergebnis: Die Filiale lebt! Und geht es nach vielen Befragten, soll sie noch möglichst lange leben.
Die Gründe hierfür sind unterschiedlich. Sicherheit und Vertrauen sind mit Abstand die wichtigsten Kriterien bei der Kanalauswahl. Das gaben fast 50 Prozent der Befragten an. Wenn es ums Geld geht, wollen die Menschen eben ganz genau wissen, in wessen Hände sie ihre finanzielle Zukunft legen. Das gilt ganz besonders für alle Beratungs- und Anlagedienstleistungen. Egal, ob Finanz-, Vermögens- oder Kreditfragen: Stets ist hier die Filiale der Kanal des Vertrauens. Es scheint, als hätten wir alle etwas zu früh den Nachruf auf die gute alte Bankfiliale verfasst.
Prozesse müssen transparenter gemacht werden
Lediglich bei Überweisungen traut die überwältigende Mehrheit der Bankkund:innen inzwischen dem Computer oder dem Smartphone. Gleichwohl halten 35 Prozent der Befragten Bankgeschäfte online oder mobil noch für zu unsicher. Das sind vor allem ältere Menschen. Während die Gruppe der 18- bis 24-Jährigen nur zu 29 Prozent skeptisch sind, erachten 43 Prozent in der Altersgruppe der über 55-Jährigen die Filiale beispielsweise für die Finanzberatung als besonders wichtig.
Was bedeutet das für uns? Wir müssen diese Sorgen ernst nehmen und die technischen Lösungen weiter verbessern, um den Kund:innen jene Prozesse, die für sie im Verborgenen ablaufen, noch transparenter zu machen. Die Bereitschaft, auch andere, digitale Kanäle zu nutzen, ist durchaus da. Vor allem der Abwicklung der Bankgeschäfte über den Computer trauen immer mehr Menschen. 63 Prozent halten die Sicherheit dieses Kanals für hoch oder eher hoch. Aber: Auf die Filiale vertrauen noch immer fast 80 Prozent!
Neben der Sicherheit und dem Vertrauen sind auch die Kosten ein wichtiger Faktor für etwaige Entscheidungen. Fast zwei Drittel der Befragten geben an, ihre Transaktionen vermehrt online abzuwickeln, wenn sie neben der Zeit auch Geld einsparen könnten. Knapp die Hälfte würde einen Wechsel in die Online-Welt in Erwägung ziehen, wenn sie sich dort besser beraten fühlten.
Sicherheit bestimmt die Wahl des Geldinstitutes
Dennoch: Die Filiale, so das Ergebnis der Studie, wird auch künftig für viele eine entscheidende Rolle spielen, weil die Megathemen Sicherheit und Vertrauen nicht so einfach durch Bits und Bytes zu ersetzen sind. Das persönliche Gespräch ist für viele essenziell, wenn es um das Gefühl geht, bestmöglich beraten zu werden und sich dabei maximal sicher zu fühlen. Auch in Zukunft sind dies die beiden wichtigsten Faktoren für viel Kund:innen bei der Wahl ihrer Bank.
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Kreditinstitute, die diese Aspekte nicht berücksichtigen, müssen sich darauf einstellen, dass Kund:innen sich anderweitig umsehen. Das ist zwar grundsätzlich nicht neu. Aber die Studie zeigt: 22 Prozent der Befragten sind bereit, für mehr Sicherheit höhere Gebühren zu bezahlen. Ein Drittel droht sogar damit, das Geldinstitut zu wechseln, sollte das Bedürfnis nach Sicherheit und Vertrauen nicht erfüllt werden. Die wichtigsten Aspekte für Vertrauen sind dabei ein Bankensitz in Deutschland, ein gutes Image und eine feste Ansprechpartner:in in der Filiale. Damit schließt sich der Kreis.
Auf den Mix kommt es an
Und all dies zu gewährleisten, müssen wir hart arbeiten. Denn die Filiale als wichtigster Anlaufpunkt hat offensichtlich noch lange nicht ausgedient. Wir müssen sie bewahren, ohne auf die anderen Kanäle zu verzichten oder diese zu vernachlässigen, denn sie erfreuen sich gerade bei jungen Menschen immer größerer Beliebtheit. Aber immer noch kann sich ein Viertel der Kund*innen, die uns ihr Geld anvertrauen und auf unsere Expertise in der Beratung setzen, nicht vorstellen, überhaupt digitale Kanäle für Bankdienstleistungen in Anspruch zu nehmen.
Sicher ist das auch eine Generationsfrage. Aber: Auf den Mix kommt es an! Und wir, die Genossenschaftsbanken und Atruvia, sind aufgefordert, das Banking von morgen noch viel kundennäher auszurichten. Je mehr Sicherheit wir bieten, desto mehr Vertrauen werden wir ernten. Bis dahin gilt: Die Filiale lebt!
Über den Autor:
Ralf Teufel ist Vorstandsmitglied bei Atruvia und zeichnet sich verantwortlich, neue Märkte zu erschließen. Vor dem Wechsel zu Atruvia war der Bankbetriebswirt hauptsächlich in den Bereichen Strategie, Fusion sowie Vertriebs- und Prozessoptimierung tätig.
Hier geht es zum Download der oben genannten Studie!
