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Ineffizienzen im Zahlungsverkehr kosteten den deutschen Einzelhandel im Jahr 2021 schätzungsweise 3,3 Milliarden Euro: Wie Händler in dieser Peak Season ihre Umsätze schützen
Inmitten der höchsten Inflation seit 70 Jahren, sowie der Tatsache, dass 51 Prozent der Verbraucher planen, dieses Jahr weniger Weihnachtsgeschenke zu kaufen, entscheidet jeder Kauf. Nach Schätzungen von CMSPI sind deutschen Händlern im vergangenen Jahr 3,3 Milliarden Euro an Online-Umsätzen aufgrund von Ineffizienzen im Zahlungsverkehr entgangen. In dieser Peak Season untersuchen wir, welche drei Fragen Händler ihren Zahlungspartnern stellen sollten, um sicherzustellen, dass keine guten Kunden zurückbleiben.
Gastbeitrag von Katharine Evans von CMSPI
Warum gibt es die vielen abgelehnten Transaktionen?
Da sich der Einzelhandel immer mehr zum Online-Bereich hin verlagert, bleibt die Umwandlung von Klicks in Umsatz ein heißes Thema. Trotz hervorragender Gestaltung und Marketing der Website entgehen vielen deutschen Einzelhändlern immer noch erhebliche Umsätze durch abgelehnte Transaktionen. Dies ist kein Problem, wenn es sich bei diesen Ablehnungen um betrügerische Transaktionen handelt, aber CMSPI schätzt, dass 1 von 5 Ablehnungen online „falsch“ sind – was bedeutet, dass Händler eine beträchtliche Anzahl echter Kunden abweisen, u. a. aufgrund strenger Betrugsregeln, falscher Kundeneingaben oder eingeschränkter Transparenz. Diese „falschen Ablehnungen“ können zu erheblichen Umsatzeinbußen führen, wobei die europäischen Einzelhändler allein im Jahr 2021 schätzungsweise 40,8 Milliarden Euro verloren haben.
Vor diesem Hintergrund stellen wir hier drei Fragen, die führende Händler in dieser Peak Season stellen sollten, um sicherzustellen, dass ihre Genehmigungsraten sie nicht behindern.
Ist meine SCA-Strategie für die Peak Season vorbereitet?
Die Auswirkungen des Transaktionsrückgangs wurden vielen Einzelhändlern mit der Einführung der starken Kundenauthentifizierung (Strong Customer Authentication, SCA) deutlich, einer Verordnung der Europäischen Kommission zur Verbesserung der Sicherheit bei Kartenzahlungen und damit zur Verringerung des Betrugs im Online-Handel. SCA wurde ab 2020 schrittweise eingeführt und ist nun in ganz Europa vollständig implementiert, trotz zahlreicher Bedenken der Händlergemeinschaft hinsichtlich der Wirksamkeit und der erheblichen Auswirkungen auf das Kundenerlebnis. Inmitten einer Pandemie mussten viele Händler in der Anfangsphase der Umsetzung die SCA-Anforderungen erfüllen und Optimierungsentscheidungen hinter sich lassen. Jetzt, da die meisten Händler die Anforderungen vollständig erfüllen, ist es an der Zeit, eine Strategie zu entwickeln, die das Beste aus SCA herausholt.
Die Wichtigkeit von Ausnahmen
SCA-Ausnahmen können für Einzelhändler, die nach der Einführung mit niedrigen Genehmigungsraten oder hohen Abbruchquoten an der Kasse zu kämpfen haben, von großem Wert sein, da sie dem Verbraucher ermöglichen, zusätzliche Überprüfungsanforderungen zu umgehen, wenn sie als ausreichend risikoarm eingestuft werden. Es gibt mehrere Fälle, in denen Transaktionen von der SCA ausgenommen werden können. Einer davon wird jedoch häufig übersehen: die Transaktionsrisikoanalyse (TRA), die Ausnahmen für Transaktionen zulässt, welche über einen Acquirer mit einem hinreichend geringen Betrugsrisiko durchgeführt werden – was bedeutet, dass die potenzielle Anwendung einer starken TRA-Strategie für viele Einzelhändler extrem weitreichend ist.
Nach CMSPIs Erfahrung kann eine wirksame SCA-Strategie den Jahresumsatz von Händlern um einen achtstelligen Betrag steigern, was sie zu einem wichtigen Bestandteil der Vorbereitung jedes Einzelhändlers auf die Weihnachtssaison macht. Allerdings sind nicht alle Ausnahmestrategien gleich: Während die gesetzliche Obergrenze für TRA-Ausnahmen bei 500 € liegt, können die meisten Acquirer dies nicht anbieten, sofern sie nicht eine extrem niedrige Betrugsquote haben. 250 Euro oder sogar 100 Euro Obergrenzen sind für viele Acquirer üblicher – das heißt, Sie müssen bei der Entwicklung Ihrer Strategie Ihr Acquiring Setup berücksichtigen.
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Sind Digitale Wallets die Antwort?
Die Optimierung der Online-Kaufabwicklung kann mit Reibungen verbunden sein, sei es aufgrund von SCA-Anforderungen, Kundenfehlern oder anderen Bereichen der Lieferkette – und Reibungen sind weder für ein gutes Kundenerlebnis noch für hohe Genehmigungsraten förderlich.
An dieser Stelle kommen Digitale Wallets ins Spiel.
PayPal ist mittlerweile die zweitgrößte Online-Zahlungsmethode in Deutschland und liegt nur noch 0,1 Prozent hinter dem Marktführer. Mehr als 50 Prozent der führenden Online-Händler planen die Einführung von Apple Pay noch in diesem Jahr,womit klar ist, dass digitale Geldbörsen immer mehr zu einer ernst zu nehmenden Größe werden.
Die Kosten variieren je nach Wallet, wobei PayPal in der Regel einen gemischten Prozentsatz und eine Gebühr pro Transaktion erhebt, während Wallets wie Apple Pay in den meisten Fällen einfach die Kosten für die Kartenzahlung weitergeben – was bedeutet, dass Sie Ihren Kunden mehr Bequemlichkeit bieten können, ohne Ihre eigenen Kosten zu erhöhen.
Konkurrenz für Wallet-Lösungen
Es ist jedoch das Potenzial zur Steigerung des Transaktionserfolgs, dass diese Zahlungsmethoden wirklich wertvoll machen kann. CMSPI schätzt, dass bei Kartentransaktionen, die über Wallets wie Apple Pay abgewickelt werden, die Genehmigungsquoten wesentlich höher sind als bei traditionellen Kartentransaktionen, was zu geringeren Wiederholungen und Abbrüchen sowie zu einer wichtigen Umsatzsteigerung führt.
Natürlich sind es nicht nur digitale Wallets, die Händlern einen reibungsloseren Weg durch die SCA-Compliance bieten könnten. Die Checkout-Lösung Click2Pay von Visa und Mastercard könnte in naher Zukunft ein potenzieller Konkurrent für Wallet-Lösungen werden. Da der Check-out immer wichtiger wird, müssen führende Händler die SCA-Leistung berücksichtigen, um sicherzustellen, dass sie die Produktivität des Check-outs maximieren.
Funktioniert Ihre BNPL-Strategie für Ihr Unternehmen?
In letzter Zeit wurde viel über das Thema BNPL geschrieben, das angesichts fallender Aktienkurse und der drohenden Regulierung eine zunehmende Marktinstabilität erlebt. Für die deutschen Verbraucher ist es die jüngste Version einer bereits bekannten Lösung – für die deutschen Händler stellt sich jedoch die Frage, ob diese Lösung für ihre individuellen Geschäftsanforderungen wirklich von Vorteil ist.
Die Kosten sind in der Regel höher als bei der Kartenakzeptanz, aber zusätzlich zu dem Vorteil, die Zahlung im Voraus in voller Höhe von einem externen Anbieter zu erhalten, der das zusätzliche Risiko übernehmen kann, behaupten BNPL-Anbieter auch, den Kundenstamm der Händler zu vergrößern, sowie einen zusätzlichen Nutzen aus dem Marketing und einen ATV-Uplift für die Händler zu bieten.
BNPL-Lösungen genau abwägen
Leider können die Genehmigungsquoten bei BNPL-Transaktionen deutlich niedriger sein als bei herkömmlichen Kartenzahlungen. Das bedeutet, dass ohne die Daten und die Zusammenarbeit, die zur Verringerung der Ablehnungen erforderlich sind, geringere Umsätze und ein schlechteres Nutzererlebnis zu verzeichnen sein könnten. Angesichts der Tatsache, dass 48 % der Kunden von Klarna den Anbieter nutzen, um mehrere Größen desselben Artikels anzuprobieren, können Händler über BNPL außerdem höhere Rückerstattungsraten verzeichnen als bei anderen Zahlungsmethoden.
Diese zusätzlichen Erwägungen sowie die Vertrautheit der Kunden mit traditionellen Rechnungszahlungslösungen machen den Business Case für BNPL zu einem der komplexesten auf dem Markt, der eine enge Zusammenarbeit mit Partnern erfordert, um sicherzustellen, dass die potenziellen Vorteile die Kosten wirklich überwiegen.
Genehmigungen erhöhen, um die Performance im Zahlungsverkehr zu optimieren
In Zeiten, in denen die Konkurrenz nur ein paar Klicks entfernt ist, ist es für Einzelhändler wichtiger denn je, einen treuen Kundenstamm zu haben. Und da die Bequemlichkeit immer mehr in den Mittelpunkt der Kaufentscheidungen der Verbraucher rückt, könnten Reibungsverluste ein entscheidender Faktor sein: 58 Prozent der Befragten geben an, dass sie nach einer negativen Online-Erfahrung nicht wieder bei einem Händler einkaufen würden.
Zwischen SCA, neuen Zahlungsmethoden und steigender Inflation verschiebt sich das empfindliche Gleichgewicht zwischen falschen Ablehnungen, Betrug und Headline-Kosten ständig und ist von Einzelhändler zu Einzelhändler sehr unterschiedlich. Um das ultimative Ziel in dieser Peak Season zu erreichen – die Kosten und Genehmigungsraten zu optimieren, ohne die Leistung zu beeinträchtigen oder sich einem erhöhten Risiko auszusetzen, ist eine maßgeschneiderte, datengtriebene Strategie, die den Zahlungsverkehr als zentrales Instrument zur Verwaltung von Kosten und Erträgen nutzt, der wichtigste Faktor.
Über die Autorin:
Katharine Evans, CMSPI
Als Economist bei CMSPI, der weltweit führenden, unabhängigen Payment-Beratung, unterstützt Katharine Evans Händler in ganz Europa durch makroökonomische Analysen und marktführende strategische Erkenntnisse.
