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Mit der Zielgruppe der Generations Y und Z stehen Kreditinstitute heute vor neuen Herausforderungen: Es gilt, ihrem Anspruch an Flexibilität, Transparenz und Freiheit gerecht zu werden. Und Spaß machen sollte so eine Geschäftsbeziehung im besten Falle auch noch. Doch die erfolgreiche Erstansprache der jungen Erwachsenen bis hin zu einer langjährigen Kundenbeziehung erfordert umfangreiche Anpassungen in der gesamten Customer Journey.
Die individuelle Kommunikation und Usability der digitalen Angebote sind sowohl im Rahmen der Neugewinnung als auch in der laufenden Geschäftsbeziehung bedeutende Hygienefaktoren. Im Erstkontakt mit potenziellen Neukund*innen können sie den entscheidenden Unterschied machen. Binnen Sekunden treffen User*innen die Entscheidung: Ist das Angebot für mich interessant? Bleibe ich auf der Website, oder klicke ich weiter?
Denn: Erkennen junge Erwachsene beispielsweise den Bedarf an einem Kredit, führt ihr Weg sie – anders als vielleicht noch bei ihren Eltern – nicht direkt zur Hausbank. Vielmehr prüfen sie mehrere Angebote über Suchmaschinen oder nutzen Vergleichsportale zur Ermittlung der passenden Bank. Die Regel sind eher Kleinkredite mit kurzen Laufzeiten. Damit folgen junge Erwachsene ihrem Sinn nach Flexibilität und Freiheit und gehen möglichst wenig Abhängigkeitsverhältnisse ein.
Geschäftsabschlüsse werden nicht nur anhand von Zahlen, Daten und Fakten vorgenommen. Vielmehr trägt die User Experience zum gesamten Kundenlebenszyklus bei: Wie cool ist die Banking-App, wie hoch die Usability? War früher ein persönlicher Termin nötig, erfolgt der Abschluss eines Kreditantrags heute digital per integriertem Online-Ident-Verfahren. Und welche Optik hat eigentlich die Kreditkarte? Die Bank wird zum Lifestyle-Objekt.
Kundenbetreuung unabhängig von Geschäftszeiten und persönlichen Kontakten
Um junge Erwachsene als Kund*innen zu gewinnen und zu halten, gewinnt Customer Convenience zunehmend an Bedeutung. Ihre Banking-Geschäfte wollen die Generationen genauso schnell und unkompliziert abwickeln, wie sie es auch von ihren privaten Interaktionen beim Online-Shopping oder beim Austausch mit Freunden gewohnt sind: digital und mit möglichst wenig Klicks. Das Angebot moderner Kommunikationskanäle wie Messaging oder Live-Chats über die Banking-App ist dafür unentbehrlich. Der Besuch einer Filiale steht gar nicht erst zur Disposition.
Heute ist das Smartphone das Device der Wahl: Generationsübergreifend werden kaum noch andere Geräte für die Nutzung digitaler Angebote eingesetzt. „Mobile first“ lautet daher die Strategie, der erfolgreiche Unternehmen folgen.
Dabei steht Self-Service im Vordergrund: Kund*innen orientieren sich nicht an Geschäftszeiten, sondern wickeln ihre Geschäfte zu beliebigen Zeitpunkten an beliebigen Orten ab. So bildet beispielsweise die Implementierung eines Chatbots eine große Chance, da dieser auch unabhängig von Bürozeiten weiterhelfen kann. Gleichzeitig nimmt die persönliche Bindung zwischen Berater*innen und Kund*innen einen immer geringeren Stellenwert ein und ist oft nicht einmal mehr gewünscht.
Und, Sie merken es schon: Kund*innen werden zu User*innen.
Die neue Einheit für Zeitmessung: Klicks. Und davon möglichst wenig.
74 Prozent der User*innen nutzen ihre Banking-App, um Überweisungen zu tätigen. Und die sollen möglichst einfach und mit wenigen Klicks erfolgen – genauso wie der Kreditantrag oder das Verwalten von ETFs. Dieselben Anforderungen stellen Kund*innen auch an EOS: Die Anwenderplattform „EOS Serviceportal“ wurde mit dem klaren Fokus auf User Centricity entwickelt.
Dem Willen zur Zahlung stehen keine technischen Hürden im Weg. Vielmehr setzt EOS bei der Anwenderplattform auf Klarheit und Einfachheit. Das Begleichen von Forderungen ist mit nur wenigen Klicks binnen Sekunden möglich. Die einfache Benutzerführung führt zu einer sinkenden Zahl an Abbrüchen bei den Zahlungsvorgängen, einer höheren Kundenzufriedenheit und einem höheren Geldeingang.
Zudem bietet das Portal zehn verschiedene Zahlungsarten, die Kund*innen unabhängig von Ertrags- oder Risikobewertungen zur Begleichung der Forderung zur Verfügung stehen. Insbesondere die Nutzung der digitalen Zahlungsarten nimmt stetig zu: Im EOS Serviceportal wählt mittlerweile jeder Dritte Paypal. Damit machen User*innen Gebrauch von ihrem Wunsch nach Mitbestimmung und Einfachheit, ohne dabei die Sicherheit und Übersicht zu verlieren.
Individuelle Kundenansprache in Zeit, Raum und Form
Auch Inhalt und Form der Kundenansprache spielen eine bedeutende Rolle: Nur mit individueller und maßgeschneiderter Kommunikation erreicht EOS Ihre Kund*innen und erzielt eine Gesundung der Geschäftsbeziehung. Wo Banken ihren Kund*innen früher gekündigt und ans Inkasso übergeben haben, erkennt EOS den Trend zum Erhalt der Geschäftsbeziehung, sodass EOS noch vor der Kündigung in den Prozess einbezogen wird.
Zu der Art der Kommunikation zählen sowohl die inhaltliche Ansprache, die für junge Erwachsene anders formuliert wird als für andere Generationen, als auch der Kanal: Welche Messaging-Dienste nutzen die säumigen Kund*innen? Zu welchen Zeitpunkten erreichen beispielsweise E-Mails mit Deeplink die User*innen und führen zu erfolgreichen Zahlungen? Alle Aktionen werden über das KI-basierte Inkassosystem verarbeitet, sodass in Echtzeit die beste nächste Aktion angestoßen wird. Das selbst lernende System garantiert die erfolgreiche Ansprache Ihrer Kund*innen.
Auch Optimierung in Hinblick auf Design und eingesetzte Technik der digitalen Angebote ist gefordert: Verlangt wird ein klares, modernes Layout der Websites und Apps, die die wichtigsten Botschaften reduziert und übersichtlich vermitteln. Eingabefelder und Formulare werden direkt auf der Startseite angeboten – die User*innen wissen sofort, was hier möglich und zu tun ist. Und: Das digitale Angebot muss responsiv, also kompatibel für jedes Endgerät, gestaltet sein.
„Das digitale Angebot muss responsiv, also kompatibel für jedes Endgerät, gestaltet sein.“
Mit Umsetzung dieser Anforderungen wird jede Generation angesprochen, denn schon längst gehören nicht mehr nur die Generation Y und Z zu den Hauptzielgruppen digitaler Angebote.
Welche Rolle spielt das eigene Mindset?
Die Umsetzung dieser Ansprüche erfordert oft eine strukturelle Veränderung der Organisation. Deshalb ist EOS noch einen Schritt weitergegangen und hat sich vor Jahren für eine digitale Transformation entschieden. Seitdem setzt EOS Lösungen wie KI mit Hilfe von Analytics in einer agil arbeitenden Unternehmensstruktur ein.
So wird EOS dem eigenen Anspruch gerecht, nicht nur Kund*innen und Mandanten von schlankeren Prozessen und selbst entwickelten Systemen profitieren zu lassen. Vielmehr geht es um eine Veränderung, die das Herz von EOS trifft: Einen 1974 gegründeten Konzern zu einem dynamischen, agilen Unternehmen zu machen, das im Herzen so tickt wie ein FinTech – das ist die wahre Kunst der Transformation.
Zum Autor
Jürgen Borgartz, Geschäftsführer EOS Deutschland GmbH
E-Mail: [email protected]
Vita
Jürgen Borgartz ist seit 2007 Geschäftsführer der EOS Deutschland GmbH und der EOS Deutscher Inkasso-Dienst GmbH. Nach Abschluss des Deutschen Abiturs an der Deutschen Schule in Johannesburg, Südafrika, absolvierte Jürgen Borgartz eine kaufmännische Ausbildung bei Bürgel. In den folgenden 18 Jahren bekleidete er verschiedene Führungspositionen in der Bürgel-Organisation, zuletzt als Geschäftsführer, Gesellschaftsvertreter und Kommissionsmitglied der Partnervertretung innerhalb der Bürgel Organisation.
Im Mai 2007 trat Jürgen Borgartz u.a. in die Geschäftsführung vom Deutschen Inkasso-Dienst GmbH (EOS DID) ein. Hier verantwortete er die Weiterentwicklung der Inkassogesellschaften. Gleichzeitig baute Jürgen Borgartz als Geschäftsführer der EOS Deutschland GmbH die Vertriebsorganisation der deutschen B2C Inkassounternehmen der EOS Gruppe auf. Die aktuell große Herausforderung der Geschäftsführung ist die digitale Transformation, um die deutsche EOS Inkassogruppe von einem erfolgreichen Inkassounternehmen in ein modernes, digitales und erfolgreiches Inkassounternehmen zu führen. Dabei steht der Wille zum Wandel an oberster Stelle; angefangen bei sich selbst als Vorbild und als Begleiter der ca. 1.500 Mitarbeiter*innen von EOS in Deutschland.
