Fehlerhafte Prozesse beim Check out gehen auch zu Lasten der Kreditkartenanbieter

Der Online-Warenkorb ist voll und dennoch findet der Kauf am Ende eines langen Prozesses doch nicht statt. Dem Handel entgeht durch den Abbruch des Check-out Prozesses jedes Jahr sehr viel Geld. Doch woran liegt es, dass der Kunde am Ende doch nicht kauft? Daran, dass er schlussendlich doch nicht zur Kreditkarte greift, liegt vor allem an einer mangelnden der fehlerhaften Einbindung dieser Zahlungsart. Den Zahlungsanbietern kann das nicht gefallen!

Die Payment-Plattform Stripe hat eine Analyse der Check-out-Prozesse der 100 wichtigsten E-Commerce-Websites in Deutschland veröffentlicht. Fragen dabei waren unter anderem auch, ob Kreditkartentypen beispielsweise beim Check-out-Prozess automatisch erkannt werden und ob eigentlich auf Eingabefehler beim Bezahlvorgang in Echtzeit hingewiesen wird?

Bei der Auswahl der Top100 orientierte sich Stripe an den Alexa-Rankings für Deutschland. Berücksichtigt wurden dabei die reichweitenstärksten Seiten, auf denen Kunden Produkte oder Dienstleistungen erwerben können. Das Ergebnis wird vielen Webshop-Betreibern und Kreditkartenanbietern nicht behagen:

Nur zwei der hundert untersuchten Websites hatten einen fehlerfreien Check-out-Prozess. Mehr als 90 Prozent der größten deutschen E-Commerce-Websites machen mindestens drei Fehler im Bezahlprozess, manche sogar noch mehr.

Alles in allem identifizierte die Studie zwölf unterschiedliche Fehler, die den Bezahlprozess mit Kreditkarte aufwändiger machen und damit zu Reibungsverlusten und schlechteren Conversions führen. Zu den häufigsten Fehler gehören das Fehlen der Echtzeit-Erkennung falscher Kreditkartennummern und die numerische Eingabe des Gültigkeitsdatums fehlt. Währen sich der Kunde im stationären Handel zunehmen daran gewöhnt, ganz selbstverständlich mit Apple Pay oder Google Pay zu bezahlen, werden diese gerade im deutschen Online-Handel gut wie gar nicht angeboten.

Mögliche wirtschaftliche Einbußen

Apple Pay bieten nur gut zwei Prozent der größten Websites in Deutschland an, Google Pay sogar nur knapp über ein Prozent. Dabei bieten beide den Vorteil, SCA-konform zu sein. „SCA wird zweifelsohne dazu beitragen, Betrug im Internet zu bekämpfen. Allerdings könnten andererseits die mit den neuen Vorschriften verbundenen wirtschaftlichen Einbußen aufgrund von niedrigeren Konversionsraten bei den Check-out-Prozessen europaweit bis zu 57 Milliarden Euro zusätzlich betragen“, erklärt Felix Huber, Head of Central & Eastern Europe, Middle East & Africa bei Stripe.

Ende 2020 endet schließlich die Schonfrist der neuen EU-Zahlungsregulierung, der starken Kunden-authentifizierung (SCA, Strong Customer Authentication), für Banken und Händler. Die Starke Kundenauthentifizierung schreibt bis spätestens 31.12.2020 für den Großteil aller Online-Zahlungen eine Zwei-Faktor-Authentifizierung vor.

Die detaillierte Analyse zeigt:

• Bei 56 Prozent der Websites war keine manuelle Eingabe des Gültigkeitsdatums einer Kreditkarte möglich. Meist gab es hier nur ein Drop-down-Menü, was die Eingabe verlangsamt und erschwert. Immerhin hat sich der Wert im Vergleich zu 2018 (74 Prozent) deutlich verbessert.
• Bei 52 Prozent (2018: 67 Prozent) gab es keine Echtzeit-Erkennung ungültiger Kreditkartennummern.
• Eine automatische Anzeige des Kreditkartentyps nach Eingabe der Nummer erfolgte bei 44 Prozent (2018: 61 Prozent) nicht. 
• Bei 41 Prozent (2018: 47 Prozent) der getesteten Websites konnten gar Ablaufdaten von Kreditkarten eingetragen werden, die in der Vergangenheit liegen – ein besonders leicht zu korrigierender Fehler.
• 27 Prozent (2018: 18 Prozent) der Check-out-Prozesse geben keinen Hinweis darauf, wo die Prüfnummer der Kreditkarte zu finden ist. Für ungeübte Internetnutzerinnen und -nutzer kann dies leicht zu einem Kaufabbruch führen. Dabei ist dies ein Fehler, der sehr leicht auszubessern wäre.

Fazit: Im Payment-Prozess vieler Webshops stecken grobe Fehler und Nachlässigkeiten, die auch zu Lasten der Kreditkartenanbieter gehen. Nicht nur dem Handel entgeht dadurch viel Geld. Auch Zahlungsdienstleister müssen ein Interesse daran haben, dass der Handel zeitnah auch im Hinblick auf SCA nachbessert.