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Der Begriff Customer Journey ist heute in aller Munde. Jedes Unternehmen möchte seinen Kund:innen die perfekte Reise beginnend mit dem ersten Kontaktpunkt anbieten.
Dabei ist es entscheidend, dass diese Kundenreise von allen Abteilungen im Unternehmen verstanden und darüber hinaus auch gelebt wird, um alle Unternehmensaktivitäten im Sinne der Customer Centricity auszurichten. Denn nur wer die Reise seiner Kund:innen kennt, kann sie gezielt begleiten und ihnen ein Wegweiser sein.
Gastbeitrag von Andreas Behmenburg, Head of Sales bei EOS Deutschland
Die Digital Customer Journey ist im Forderungsmanagement angekommen
Auch in der Inkassobranche ist das Thema „Denken aus Sicht der säumigen Kund*innen“ einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren, da das Bewusstsein dafür am Ende des Tages bestimmt, wieviel der verfügbaren finanziellen Mittel der säumigen Kund*innen auf die Begleichung der offenen Forderung einzahlt. Heute wird dieser Weg weitestgehend digital abgebildet, damit säumige Kund*innen an allen vorhandenen Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey abgeholt werden. Was man schon lange aus dem E-Commerce in Form von digitalen Prozessen kennt, ist längst auch in der Inkassobranche angekommen. Entsprechend hat sich EOS bereits vor Jahren auf den Weg in die digitale Transformation gemacht, um säumigen Kund*innen ein ähnliches Kundenerlebnis wie im E-Commerce zu bieten.
Retailer optimieren seit jeher ihren Bestellprozess und machen vor, wie digitale und automatisierte Prozesse funktionieren. Dabei liegt der Fokus des Inkassogeschäfts auch bei EOS von Beginn an auf den säumigen Kund:innen. Ziel ist es, die Customer Journey für die säumigen Kund:innen conversionoptimiert zu gestalten, um ihnen das Bezahlen ihrer offenen Forderungen so angenehm und einfach wie möglich zu machen. Inkassounternehmen haben sich dieses Vorgehen abgeschaut und haben verstanden, dass durch den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg die Kundenreise bestenfalls als Positiverlebnis wahrgenommen werden sollte. Keine leichte Aufgabe, denn Kunden bringen Inkasso normalerweise bislang nur selten mit positiven Erfahrungen in Verbindung.
Individuelles Empfinden der Interaktionen an den Touchpoints
Die Branche hat gelernt, und so verstehen viele unter Customer Journey mittlerweile die unterschiedlichen Wege der säumigen Kund:innen über alle Touchpoints – von den Erfahrungen beim Auftraggeber, über den Erstkontakt bis hin zur letzten Zahlung bzw. zur vollständigen Tilgung der Forderung und darüber hinaus. Touchpoints sind demnach all diejenigen Berührungspunkte, die säumige Kund:innen vor, während und nach Begleichung der Forderung mit dem Inkassounternehmen oder dem Auftraggeber haben.
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Aus unserer Erfahrung heraus haben wir jedoch gelernt, dass aufgrund der unterschiedlichen, individuellen Bedürfnisse säumige Kund:innen die konkrete Interaktion an den einzelnen Touchpoints allerdings sehr subjektiv erleben. Daher ist es in unserer Branche wichtig, bei der Betrachtung der Touchpoints immer die Kundensicht einzunehmen. Die Königsdisziplin ist es, den Kontakt zum/zur säumigen Kund:in herzustellen. Am besten gelingt es auf dem Kanal, den er oder sie persönlich bevorzugt. Warum sollte man unter anderem diejenigen säumigen Kund:innen, die sonst immer am ehesten Self-Service nutzen, nicht auch versuchen, über diesen Weg zur Zahlung zu bewegen?
Um dies zu erreichen, hat EOS unter anderem das Serviceportal entwickelt, das den säumigen Kund:innen mittlerweile seit mehr als fünf Jahren als Self-Service-Lösung zur Verfügung steht. Darüber können sie ihr Anliegen anonym und eigenverantwortlich verwalten. Weiterhin können sie aus mittlerweile neun verschiedenen Zahlarten auswählen. Inkassounternehmen müssen hier mit der Zeit gehen und neue Zahlarten integrieren, darunter unter anderem ApplePay und PayPal. Die Kunden haben längst gelernt, auch an anderen Stellen bequem zwischen den neuen Zahlarten zu wählen. Unsere Erfahrung zeigt, dass säumige Kund:innen alle angebotenen Zahlarten nutzen, wenn auch unterschiedlich stark. Die mobilen Zahlarten gewinnen in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung.
Digitalisierung von Inkassoprozessen: Win-win-win-Situation für alle
Alle Aktivitäten und Ressourcen rund um die Customer Journey sollten auf das Inkasso der Zukunft ausgerichtet sein. EOS nutzt dazu ein analytisch getriebenes Inkassosystem, das auf datengetriebene Entscheidungen und Automatisierung ausgerichtet ist. In der Vergangenheit wurden, so auch bei EOS, Inkassoaktivitäten zum Teil noch manuell angestoßen und bearbeitet. Diese Zeiten sollten in einem modernen Inkasso-Management vorbei sein und voll automatisierte Prozesse in der Dunkelverarbeitung sollten etabliert sein. Durch die Kombination von historischen und aktuellen Daten können Entscheidungen für die Erfolg versprechende Folgeaktion im Rahmen der Customer Journey getroffen werden.
Ein datenbasiertes Vorgehen im Sinne des Best-next-action-Ansatzes führt zu einer besseren Customer Experience und einer höheren Conversionrate. Inkasso-Maßnahmen werden mittlerweile auf der Ebene von Einzelpersonen optimiert und nicht an Clustern mit ähnlichen Merkmalen, wie beispielsweise demografischen Merkmalen oder Details zur Forderung, ausgerichtet.
Tools helfen, Kund:innen zu verstehen
Datenmodelle können schon vor dem ersten Kontakt mit den säumigen Kund:innen prognostizieren, welchen Kommunikationskanal oder welche Zahlungsart sie individuell bevorzugen. Sie zeigen, zu welchem Zeitpunkt sie für eine Nachricht am empfänglichsten sind und welcher Zahlungsplan zur schnellstmöglichen Entschuldung führt. So treffen smarte Tools, die auf analytischen Modellen und Machine Learning basieren, in vielen Bereichen heute schnellere und bessere Entscheidungen als der Mensch und sind zudem unabhängig von begrenzten personellen Ressourcen.
Forderungsmanagement kann heute dort, wo es möglich ist, ohne menschliches Zutun erfolgen, sodass sich die Mitarbeitenden auf diejenigen Forderungen fokussieren können, bei denen ihre Expertise auch wirklich gebraucht wird. Auch EOS hat von den Fintech-Unternehmen dieser Welt gelernt. Das Unternehmen hat lange und manuelle Prozesse mehr und mehr verschlankt – immer mit dem Fokus, die Customer Journey stets auf aktuelle Gegebenheiten und Veränderungen anzupassen. Am Ende haben alle etwas davon: der Auftraggeber, das Inkassounternehmen und schlussendlich vor allem auch die säumigen Kund*innen.
Über den Autor:
Andreas Behmenburg ist als Head of Sales für die Region Deutschland verantwortlich und betreut unter anderem Kunden aus den Branchen E-Commerce, Kreditinstitute & FinTechs sowie Versicherungen.
