Wie digital darf es denn eigentlich sein? Wie wichtig ist den Kund:innen noch der menschliche Kontakt im Umgang mit Versicherern? Eine Frage, die auch Insurtechs interessieren dürfte. Eine aktuelle Studie liefert Antworten.
Dazu hat das Unternehmen Sollers Consulting in Zusammenarbeit mit Ipsos 3.600 Versicherungskund:innen in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und Polen zu Gewohnheiten und Erwartungen beim Thema Versicherung befragt. Die Umfragen wurden über ein Online-Panel durchgeführt.
Wie steht es um digitale Kanäle?
Auf die Frage, wie sie gern eine Versicherung abschließen wollen, zeigt sich, dass die Kundschaft nach wie vor viel Wert auf den menschlichen Kontakt legt. Vertreter:innen und Makler:innen spielen eine wichtige Rolle. Doch auch Online-Kanäle sind inzwischen im Alltag der Versicherten angekommen.
Die beiden Extreme in dieser Hinsicht bilden Großbritannien und Frankreich. Während für britische Konsument:innen eine Website für Versicherungsprodukte klar der bevorzugte Online-Kanal zum Abschluss ist, legen die Französinnen und Franzosen mehr Wert auf den menschlichen Kontakt.
So verwundert es auch nicht, dass die Möglichkeit, die Versicherung online abzuschließen, für britische Kund:innen eine große Bedeutung hat. In Frankreich spielt dagegen der Preis die wichtigste Rolle, um sich für ein konkretes Produkt zu entscheiden.
Besonderes Augenmerk sollten die Gesellschaften und Insurtechs auf Service und Betreuung von Bestandskund:innen aus Deutschland legen. Denn für die hiesige Kundschaft spielen die bisherigen Erfahrungen mit einem Versicherer eine wichtige Rolle, um sich für einen neuen Vertrag zu entscheiden.
Schnelle Schadenabwicklung ist ein Muss
Punkten können die Versicherer hier auf jeden Fall mit Geschwindigkeit. Eine schnelle Abwicklung eines Schadens ist für die Kund:innen in allen Ländern enorm wichtig. Von den Zustimmungswerten rangiert die Geschwindigkeit noch vor der Höhe der eigentlichen Entschädigung. Ein überraschendes Ergebnis der Befragung.
Die Versicherten aus Deutschland bilden hier bei der Schadenmeldung eine Ausnahme. Denn sie ziehen es vor, Schäden über automatisierte Werkzeuge wie Website, E-Mail oder App zu melden. Die Kundschaft aus Großbritannien verhält sich bei der Schadenmeldung völlig anders als beim Abschluss. Denn sie bevorzugte den menschlichen Kontakt.
Beste Aussichten für Embedded Insurance und Bancassurance
Gute Nachrichten hält die Studie für alle Insurtechs bereit, die sich auf das Thema Embedded Insurance fokussieren. Denn hier gibt es eine sehr hohe Zustimmungsrate bei den Kund:innen solche Leistungen in Anspruch zu nehmen.
Auffällig ist die leicht höhere Bereitschaft der Kund:innen in Polen, solche Produkte abzuschließen. Im Durchschnitt zeigen sich rund 40 Prozent aller Befragten offen dafür, über einen alternativen Vertriebsweg Versicherungen abzuschließen.
Dabei liegen die Kanäle nahezu gleich auf. Die geringste Bereitschaft dafür, eine Versicherung in einem Geschäft des Einzelhandels abzuschließen, zeigen die Konsument:innen aus Frankreich.
Insgesamt erweist sich, dass digitale Kanäle bei allen Nutzer:innen angenommen werden. Die Akzeptanz ist hoch und wird vermutlich noch wachsen. Versicherungen laufen hier Gefahr, diese Kanäle zu unterschätzen, während Insurtechs bedenken sollten, dass der direkte Kontakt zu anderen Menschen immer noch wichtig ist.
Gerade für die Versicherten aus Deutschland ist eine positive Customer Experience wichtig, wenn es zu einem erneuten Vertragsabschluss kommen soll.
Die Studie kann kostenlos abgefordert werden.
