Total Appgefahren: Versicherer und das Smartphone

Vor rund 15 Jahren stellte Steve Jobs den App-Store für das iPhone vor. Viele Versicherer stehen trotz der langen Zeit mehr oder weniger immer noch am Anfang. Das ist schade.

Vermutlich bin ich nicht gerade repräsentativ, was die Nutzung von Apps anbelangt. Schon aus beruflicher Neugier tummeln sich auf meinem Smartphone doch recht viele Progrämmchen. Darunter sind auch einige von bekannten Versicherern. Und die meisten davon sind leider schlecht.

Fail again, try again und Dead on Arrival

Nun will ich mit diesem Artikel keinen Versicherer in die „Box of Shame“ verbannen oder nur Fingerpointing betreiben. Deswegen ohne Namensnennung nur einige Beispiele für Funktionen und Apps, die mich etwas ratlos zurücklassen:

• Ein im Gesundheitswesen häufig genutzter Abrechnungsanbieter stellt eine App zur Verwaltung von Rechnungen zur Verfügung. Nur nutzt die Anwendung bedauerlicherweise nicht die Daten des Versicherten (Vertragsnummer), um gebündelt alle Rechnungen einzusehen. Stattdessen handelt es sich um eine einfache Liste aller Belege. Die landen erst nach Scannen des QR-Codes in der App. Eine Summe aller Verpflichtungen sucht der interessierte Anwender ungünstigerweise vergeblich.
• Technisch ambitioniert ist dagegen die Schadenmeldung via App eines anderen Versicherers. Sogar mit Foto-Upload. Schade, dass das nur für KfZ geht. Im Bereich Hausrat ist das „in Kürze verfügbar“.
• Eine andere App verspricht, die mühelose Verwaltung aller Verträge. „Mühelos“ ist ja eine Definitionssache. Tatsächlich listet das Ding die Policen auf. Nur die Details sollten die Nutzer:innen sich lieber nicht ansehen. Denn da folgt dann ein Deep-Link auf ein System des Versicherers, der den Download eines PDFs startet oder in winziger Typografie lapidar mitteilt, dass der Vorgang nicht gefunden wird.
• Ein regelrechter Klassiker, an dem tatsächlich fast alle von mir installierten Apps leiden: Viele Funktionen stecken eben nicht in der App selbst, sondern verweisen lediglich auf das Kundenportal. Das wäre auch nicht schlimm, wenn es dann durchgängig für mobile Nutzung optimiert wäre. Ist aber eher selten der Fall. Und es gibt schon bemerkenswert hässliche und dysfunktionale Ecken in großen IT-Anwendungen.

Und dann gibt es noch die Apps, die am Phänomen „Dead on Arrival“ leiden. Die wurden irgendwann einmal im App-Store veröffentlicht, funktionieren aber nur noch theoretisch, weil Android eben nicht gleich Android ist.

Ohne Nutzung, keine Vorteile!

Nun liegt der Vorteil einer App aus Sicht der Versicherer auf der Hand. Potenziell profitieren sie u. a. von:

• Reduzierung telefonischer Rückfragen.
• Automatisierung einfacher Änderungen durch die Versicherten selbst, wie Telefonnummer oder E-Mail-Adresse.
• Schnellere Abwicklung von Schadenbearbeitungen durch Upload von Dokumenten, Fotos oder Rechnungen.
• Direkte Angebote an die Kund:innen in der App.

Im Kern geht es also um die Effizienzsteigerung von Prozessen und letztlich der Einsparung von Kosten. Dieser potenzielle Nutzen aus Sicht der Versicherer stellt sich aber nur dann ein, wenn die Versicherten die App auch nutzen.

Und genau da liegt eben das Problem.

Vielleicht mal von Kund:innen aus denken?

Fast jeder Versicherer, der etwas auf sich hält, bietet wenigstens eine App für seine Kund:innen. Und dieses „wenigstens“ ist auch schon ein Teil eines Problems. Denn einige Gesellschaften übertreiben es in dieser Hinsicht dann doch. Da gibt es eine Anwendung, mit der Verträge verwaltet werden, eine andere bringt Gesundheits- und Ernährungstipps und eine dritte hat werdende Mütter im Blick.

Und bei den Gesellschaften, die nur eine App anbieten, liegt oft viel Schatten neben wenig Licht. Den meisten ist aber anzumerken, dass ein Projektteam von der Frage ausgegangen ist, wo denn die berühmten „Pain Points“ der Gesellschaft liegen. Das sind in erster Linie Verwaltungsvorgänge wie Routine-Kommunikation, Stammdatenänderungen, Rechnungseinreichung und natürlich auch Schadenmeldungen.

Allein die Antwort auf die Frage, ob das denn auch die Funktionen sind, die sich die Nutzer:innen wünschen, bleibt unbeantwortet. Naturgemäß sind die Ausgangsvoraussetzungen auch je nach Sparte unterschiedlich. Sofern kein Schaden auftritt, beschäftigen sich die Kund:innen vermutlich einmal im Jahr mit ihrer Kfz-Versicherung. Das sieht bei einer PKV anders aus.

Wo bleiben Mehrwerte und die App für alle?

Studien und Befragungen zeigen seit Jahren die gleiche Erkenntnis. Der Platz auf den Home-Screens der Nutzer:innen ist begrenzt. Eine App muss schon etwas bieten, um nicht das Schicksal zu erleiden, binnen kürzester Zeit wieder gelöscht zu werden.

Um das zu vermeiden, müssten die Programme einen echten Mehrwert bieten. Und der liegt bestimmt nicht darin, die gleichen Funktionen, die eine Website bietet, einfach in eine App zu verlagern.

Die funktional vollumfängliche Anwendung, mit der sich der Versicherer als Partner der Nutzer:innen positioniert, ihnen individuell auf die Lebenssituation zugeschnittene Funktionen ohne Medienbrüche bietet, habe ich leider bisher nicht entdeckt. Aber das ist ja auch noch alles irgendwie Neuland.