Ein Fünftel aller Online-Shopper brechen ihren Kauf im Internet ab, weil ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar ist. Zu diesem Schluss kommt der E-Commerce Payment Report 2021 von Arvato Financial Solutions und PPRO, dem weltweit führende Anbieter für lokale Zahlungsinfrastruktur. Bei der Zahlartenauswahl spielt Buy Now, Pay Later (BNPL) eine immer größere Rolle.
Ein Gastbeitrag von Ellen Kuder
Seit März 2020 untersuchen wir bei AfterPay im Rahmen unserer AfterPay Insights das Konsumentenverhalten im E-Commerce in den Niederlanden, Deutschland und Norwegen. Ziel ist es, die Hintergründe für Entwicklungen und Nutzerpräferenzen zu beleuchten. Dabei konnten wir im vergangenen Jahr in allen Märkten einen Anstieg der Online-Käufer beobachten. So kaufen in den Niederlanden inzwischen 92 % aller Konsumenten über 18 zumindest einen Teil ihrer Artikel online ein, in Norwegen sind es 93 % und in Deutschland sogar 95 %.
Während der Pandemie kamen über die Länder hinweg im Schnitt 10% neue Online-Kunden hinzu. Besonders interessant: während das Umsatzwachstum in der ersten Phase der Pandemie besonders durch erfahrene Online-Käufer getrieben wurde, die umso mehr bestellten, waren es im zweiten Lockdown insbesondere diejenigen, die bisher noch nicht online eingekauft haben. Diese neuen Online-Käufer gehören der Altersgruppe der 45-64-Jährigen an – ihr Anteil wuchs um 31 %.
BNPL erleichtert neuen Kunden den Einstieg in den E-Commerce
Noch vor Paypal ist BNPL deutschlandweit die meistgewählte Zahlart. Die DACH-Region, Nordics und Benelux sind klassische Kataloggeschäftsmärkte, die ältere Zielgruppe ist also die Zahlung auf Rechnung gewohnt und Kreditkarten sowie Paypal-Konten sind nicht so weit verbreitet, wie bei jüngeren Online-Shoppern. Daher greift diese Zielgruppe bei ihrer ersten Online-Bestellung auch gerne auf die Bezahlmethode aus der analogen Welt zurück, die sie gewohnt ist und der sie vertrauen.
Jüngere Generationen schätzen die Flexibilität von BNPL
Bestellungen aus dem Katalog und die anschließende Bezahlung per Rechnung kennen viele junge Leute gar nicht mehr. Sie kaufen also nicht aus Gewohnheit auf Rechnung, sondern weil es bequem ist. Insbesondere im Modesegment, in welchem die Retourenquote hoch ist, nutzen gerade jüngere Kunden gerne die Möglichkeit, sich zu Hause von der Ware zu überzeugen, noch ehe eine Zahlung fällig wird.
BNPL geht inzwischen weit über den reinen Kauf auf Rechnung aus dem Katalogzeitalter hinaus. Kunden die BNPL nutzen, können sich ihre Zahlmethode aussuchen, Raten flexibel wählen oder auch mal pausieren. Hinzu kommt, dass die Käufer:innen immer ganz genau wissen, wo sich ihreLieferung befindet und welche Beträge fällig sind. Zu den Vorteilen gehört auch, dass die Customer Journey nicht unterbrochen wird. Der User merkt also gar nicht, dass die Bezahlmethode beziehungsweise der Check-out von einem anderen Anbieter zur Verfügung gestellt wurde.
Transparenz über die Ausgaben – für alle Zielgruppen
Bei all den Vorteilen gibt es auch Kritik am BNPL-Boom. Wenn Einkauf und Bezahlung getrennt voneinander stattfinden, steigt für Konsumenten die Gefahr, den Überblick zu verlieren. Daher ist es wichtig, dass BNPL-Anbieter bei aller Flexibilität für den Kunden immer volle Transparenz über die Ausgaben garantieren. Und auch hier gibt es Unterschiede zwischen den Zielgruppen: Aus Analysen wissen wir, dass ältere Menschen einen eher traditionellen Umgang mit Rechnungen pflegen.
Für sie müssen Customer Protection und Service daher über die gewohnten Kanäle aus der analogen Welt stattfinden. Das könnten beispielsweise schriftliche Zahlungsinformationen oder den telefonischer Customer Service sein. Für die jüngere Zielgruppe hingegen steht eine transparente Übersicht über ihre Ausgaben im Mittelpunkt, unter anderem, indem Zahlungsinformationen digital und in Echtzeit in einer App zur Verfügung stehen.
Zum Schutz von Verbrauchern müssen bei allen Zahlarten immer Nutzen und Risiken für alle Zielgruppen genau abgewogen und möglicherweise auch durch Regulierung sichergestellt werden.
BNPL – Potenziale auch für den stationären Handel
Junge und ältere Zielgruppen haben das Wachstum im Online-Handel gleichermaßen beflügelt. Im Rahmen der AfterPay Insights haben wir uns im Juni intensiv damit beschäftigt, wie zufrieden Konsumenten mit ihrer Online-Shopping Erfahrung sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie nach der Pandemie wieder zu alten Einkaufgewohnheiten zurückkehren. Während jüngere Online-Shopper an ihrem aktuellen Einkaufsverhalten auch nach der Pandemie festhalten wollen, geben ältere Konsumenten an, ihre Online-Einkäufe reduzieren zu wollen.
Obwohl insgesamt ein Trend zurück zum Einkaufen im stationären Handel wahrzunehmen ist, werden ihm einige jüngere Kunden dauerhaft verloren gehen, wenn dieser nicht auch einen Wandel durchläuft. Händler müssen sich mit der Frage beschäftigen, wie sie einen Teil der Flexibilität und Annehmlichkeiten aus der digitalen in die analoge Welt transportieren können, gerade im Hinblick auf Payments.
„Wenn der stationäre Handel keinen Wandel durchläuft, werden ihm einige jüngere Kunden dauerhaft verloren gehen.“
Während sich viele Menschen danach sehnen, wieder persönlich beraten zu werden und Waren haptisch zu erleben, hat sicher niemand das Anstehen an der Kasse oder die Suche nach dem passenden Kleingeld vermisst. Mobile Payment, das Bezahlen per Smartphone, und Seamless Payments, das Verlassen des Ladens, ohne die Ware an der Kasse zu bezahlen, können hier eine große Rolle spielen. BNPL kann insbesondere jüngeren Kunden auch beim Einkauf vor Ort mehr Flexibilität bei der Bezahlung bieten.
