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Viele reden von vernetztem Handel, also von der Verbindung von stationärem und digitalem Geschäft. Doch was heißt das in der Praxis für den Point-of-Sale (POS)?
Ich erinnere mich gut an die Zeit, als ich früher als Kind mit meinen Eltern einkaufen ging. Ich bin ein Stadtkind, daher kam ich schon damals in den Genuss, unter mehreren Bekleidungsgeschäften auswählen zu können. Dennoch hieß das allzu oft: Es gab 10 Pullis, 8 Jeans und 20 T-Shirts, und wenn ich mir etwas ganz Bestimmtes in den Kopf gesetzt hatte, etwa eine Farbe oder eine bestimmte Marke, musste ich Abstriche machen.
Mittlerweile habe ich selbst Kinder, und wenn ich heute nach einem gelben T-Shirt mit einem dunkelblauen Skateboard darauf suche, kann ich mir sicher sein, dass ich mehr als zehn Ergebnisse bekomme – von Angeboten zur individuellen T-Shirt-Gestaltung ganz zu Schweigen.
Was heißt das also für den stationären Handel? Wohin geht die Reise?
Ich bin Zahlungsexperte – kann also nur einen Teilaspekt des stationären Handels wirklich fundiert bewerten. Doch unsere Beobachtungen im Payment lassen auch für den Handel im Allgemeinen wichtige Rückschlüsse zu.
Online oder offline? Die Menschen wollen beides!
So zeigt sich seit Längerem, das physischer und virtueller Handel zunehmend ineinander übergehen. Die Menschen wollen sich nicht mehr festlegen auf einen stationären oder digitalen Handel. Das ist das Ergebnis einer aktuellen, repräsentativen Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Insa im Auftrag von Unzer. 41,5 Prozent der Befragten wollen das Beste aus beiden Welten miteinander verbinden. Sie wünschen sich einen vernetzten Handel, der ihnen Komfort, Sicherheit und Auswahl bietet.
Was das heißt: Ein vernetzter Handel erlaubt es den Verbrauchern, zwischen Online- und Offline-Kanälen reibungsfrei zu wechseln. Ein Beispiel: Man kann im stationären Handel einkaufen und sich das Produkt nach Hause schicken lassen. Oder man schaut sich ein Produkt im Laden an, kauft es dann aber über eine mobile App.
Datensilos stehen Handel im Weg
Klingt gut, ist aber leider ziemlich kompliziert. Aus meiner Sicht die dabei größten Herausforderungen: getrennte Abteilungen im Unternehmen und Datensilos.
Das erste Problem ist vermutlich das weitaus größere. Denn in der Praxis laufen Point-of-Sale-Geschäft und e-Commerce oft getrennt. Ist das Unternehmen in mehreren Märkten aktiv, kommen erschwerend unterschiedliche Einheiten pro Land oder Markt mit je anderen Zahlungsmethoden hinzu.
Das Ergebnis sind unweigerlich Datensilos: Systeme und Anwendungen sind nicht oder nur unzureichend integriert und sprechen nicht miteinander. Und genau diese Tatsache sorgt für Frust bei den Kunden, wenn zum Beispiel Gutscheine nicht überall gelten oder Retouren zum Problem werden. Die Händler wiederum sitzen auf wertvollen Datenpunkten, die sie nicht sinnvoll auswerten können.
Wie also lokalen Kundenbedürfnissen gerecht werden und zugleich ein online wie offline konsistentes Shoppingerlebnis bieten? Wie sollen die Organisation aufgebaut sein? Vor dieser Herausforderung stehen viele Unternehmen.
Unified Commerce ist das Gebot der Stunde
Die gute Nachricht: Zumindest für das Datenthema gibt es Lösungen. Unzer beispielsweise hat diesen Trend früh erkannt und eine moderne Plattform entwickelt, die alle Daten an einem zentralen Ort in Echtzeit zusammenführt. Über ein Dashboard können Händler ihre Umsätze sowie Informationen zum Bestand und Bestellungen, zu den Produkten und den Zahlungspräferenzen der Kunden einsehen. Mithilfe dieser Informationen können sie ihren Waren- und Personaleinsatz so effizient und effektiv wie möglich planen. Die Plattform wird damit zur wichtigsten Anlaufstelle für Kunden- sowie Verkaufs- und Produktdaten.
Für Händler bringt das mehrere Vorteile mit sich. Ganz gleich, wo und wie Kunden bezahlen oder die Ware entgegennehmen – alle Daten laufen in Echtzeit in einem System zusammen, was vollständige Transparenz bedeutet. Das vereinfacht die Geschäftsprozesse, reduziert die technische Komplexität und spart Zeit und Kosten. Vor allem aber hilft Unzers Technologie dabei, dass Online- und Offline-Shopping zu einem nahtlosen Einkaufserlebnis verschmelzen.
Und dabei wären wir wieder bei der Ausgangsfrage: Wohin geht die Reise am Point-of-Sale?
Ich bin überzeugt: Die Zukunft des Einkaufens ist hybrid. Wer genau weiß, wonach er sucht, wird künftig immer häufiger online bestellen. Gewiss: Die „letzte Meile“, also das letzte Wegstück beim Transport von Waren und Paketen zur Haustür des Kunden, ist nach wie vor eine Herausforderung für Logistikunternehmen und die Umwelt. Doch auch hier zeichnen sich Lösungen ab, die sowohl nachhaltig als auch kosteneffizienter sind.
Online zählt Komfort, offline das Erlebnis
Wer jedoch stationär einkauft, erwartet ein Erlebnis. Das bestätigen auf traurige Weise die Pleiten der alten Vielsortiments-Kaufhäuser. In Regalen stöbern reicht nicht mehr – der Trend geht zu weniger Sortiment, dafür mehr Erlebnis und Service. Live-Musik im Schaufenster, Cafés und Street Food auf der Verkaufsfläche, und im Anschluss ein gemeinsamer Yogakurs oder After-Work-Run, um Gleichgesinnte zu treffen… Das sind nur wenige Beispiele, die allesamt unterstreichen, wofür sich Kunden interessieren: Sie suchen nach Erlebnissen und Gemeinschaft, nicht nur nach Produkten.
Unified Commerce hat das Ziel, eine nahtlose Kundenerfahrung zu schaffen – eine Herausforderung, die mit dem veränderten Konsumentenverhalten noch größer geworden ist. Die Kunden wollen heute im Einkaufszentrum mehr als nur Produkte sehen; sie sind auf der Suche nach einem echten Erlebnis. Beispielweise wird im Berliner Gesundbrunnen-Center mit Walk-in-Botox und Drip-Bars ein neues Level an Service und Erlebnis geboten. Solche Angebote spiegeln die neuen Präferenzen wider: Menschen wollen einen Einkauf, der ihnen einzigartige Erfahrungen bietet.
Viele Händler haben Unified Commerce fest im Blick. Auch das bestätigt eine aktuelle Umfrage von Unzer unter über 100 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. 66 % der befragten Unternehmen glauben, dass sie ohne Unified Commerce langfristig nicht wettbewerbsfähig bleiben können. Im Vergleich zu Investitionen in Technologien wie Metaverse oder Blockchain sehen 74 % in Unified Commerce eine effektivere Methode, um neue Kunden zu gewinnen und zu halten. 79 % betonen die Wichtigkeit einer starken Unified-Commerce-Strategie für Umsatzsteigerungen und dauerhafte Kundenbindung.
Hybride Horizonte
Vernetzter Handel ist keine Frage des Obs, sondern des Wanns. Es wird vielleicht länger dauern, als Kunden sich das wünschen, doch der Handel ist dran. Daher zum Abschluss noch eine Zahl aus der schon zitierten Studie: Schon knapp die Hälfte der befragten Händler nutzt eine zentrale Software, um das Online- und Ladengeschäft zu vernetzen. Der Anfang ist gemacht.
