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Für den langfristigen Erfolg müssen Händler:innen ihre individuelle Omnichannel-Strategie kontinuierlich weiterentwickeln. Integrative Payment-Plattformen bieten dabei überzeugende Ansätze, um flexible Check-out-Prozesse in einer zunehmend digitalen Welt zu realisieren.
Angesichts ständig neuer technologischer Möglichkeiten wachsen die Erwartungen der Kunden rasant. Das belegt eine Studie von Accenture vom September 2023: 83 Prozent der befragten Führungskräfte aus dem Handel sagen, dass sich ihr Marktumfeld schneller weiterentwickelt als sie ihr eigenes Unternehmen dem anpassen können.
Um mit diesem hohen Tempo Schritt zu halten, werden eiligst immer mehr Vertriebskanäle bespielt oder neue Softwarelösungen eingeführt, ohne auf die strategischen und unternehmerischen Auswirkungen dieser Initiativen zu schauen. Leider gerät eine wichtige Frage dabei häufig aus dem Blickfeld: Wie schaffen wir für unsere Kunden ein noch einfacheres und begeisterndes Einkaufserlebnis und wie entsteht für unser Unternehmen daraus neues Wachstum?
Fließende phygitale Umgebungen schaffen
Verbraucher und auch B2B-Käufer bewegen sich heutzutage stark „phygital“. Sie interagieren entlang der Customer Journey auf unterschiedlichen Wegen mit einer Marke oder einem Produkt – sowohl online als auch offline, bevor sie es an ihrem präferierten Kontaktpunkt kaufen. Forschende der Universität St. Gallen liefern hierzu eine interessante Zahl: Laut ihrer Studie „Omni-Channel-Management in Deutschland, Österreich und der Schweiz 2024“ zählen 35 Prozent der befragten Verbraucher zu den „Pure Offline Shoppern“. Damit liegt deren Anteil sogar über dem Niveau von 2017.
Gerade durch diese Wiederbelebung des stationären Handels wird die effiziente Verknüpfung aller Verkaufskanäle immer wichtiger. Denn Konsumenten, die nur in stationären Geschäften einkaufen, fühlen sich am wenigsten inspiriert. Hinzu kommt, dass Kunden während des Aufenthalts im stationären Geschäft häufig den Ladenpreis eines Produktes mit dem im Internet vergleichen. Im Modehandel ist die Verfügbarkeit einer bestimmten Größe oder Farbe oft Anlass, das Kleidungsstück der Wahl nicht vor Ort, sondern im Internet zu kaufen – direkt über das Smartphone. Deshalb ist es kaum verwunderlich, dass Kunden im Ladengeschäft weniger Geld ausgeben als im Online-Shop.
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Hohe Flexibilität für Kunde und Händler
Aus diesem scheinbaren Dilemma wird deutlich, worum es bei erfolgreichen Omnichannel-Strategien geht, nämlich um die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden. Idealerweise sind die Einkaufserlebnisse so gestaltet, dass sie unabhängig davon, wo Kunden mit der Marke in Kontakt treten, dieselben Preise, Rabatte und Treuepunkte erhalten. Und egal, wo sie den Kaufprozess am Ende abschließen, wollen sie die Rechnung mit ihrem bevorzugten Zahlungsverfahren begleichen.
Eine nahtlose und vernetzte Kundeninteraktion über verschiedene Kanäle hinweg ist also entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Ein gut orchestrierter Omnichannel-Vertrieb ermöglicht es Händlern, sich flexibel auf neue Marktbedingungen und Kundenbedürfnisse einzustellen. Angebote lassen sich schnell an veränderte Anforderungen anpassen. Gerade in Zeiten wirtschaftlicher Unwägbarkeiten kann diese Fähigkeit entscheidend für die langfristige Sicherung des Unternehmens sein.
Um das zu erreichen, ist eine möglichst ganzheitliche Sicht auf den Kunden unabdingbar. Die bestehenden IT-Landschaften vieler Händler lassen dies allerdings häufig nicht zu. Denn sie sind geprägt von Einzellösungen für bestimmte Teilbereiche des Unternehmens.
Sämtliche Warenkörbe intelligent verknüpfen
Die Integration einer Plattform, die die Warenkörbe aller Vertriebskanäle bündelt und innerhalb eines Systems abbildet, ist ein entscheidender Schlüssel zum Erfolg. Sie
bietet einen umfassenden Überblick über alle Interaktionen mit einem Kunden. Denn dank vieler Schnittstellen zu den oben beschriebenen IT-Strukturen verknüpft eine solche Plattform die unterschiedlichsten Informationsquellen im Unternehmen intelligent mit dem Einkaufs- und Zahlungsverhalten der Kunden auf allen Kanälen. Darüber hinaus vereinfacht sie zahlreiche interne Prozesse im Unternehmen, reduziert Aufwand und Kosten und macht damit das gesamte Geschäft deutlich effizienter und schneller.
Ein Beispiel: Retourniert ein Kunde ein im Ladengeschäft erworbenes Produkt per Post, können Händler den Kaufpreis auf die beim Kauf eingesetzte Zahlungsart zurückerstatten und zwar ohne dass der Kunde mit der betreffenden Karte im Geschäft präsent sein muss. Das vereinfacht die Abwicklung deutlich und bietet einen enormen Komfortgewinn für den Kunden.
Wettbewerbsfähig durch ganzheitliche Integration
Cloud-basierte Plattformen erlauben es Händlern, das gesamte Einkaufserlebnis für ihre Kunden auf eine neue Stufe zu heben – so auch die PAYONE Commerce Platform. Sie ermöglichen die nahtlose Integration von allen Online- und Offline-Kanälen. Händler, die die Potenziale solcher Plattformen nutzen, sind nicht nur in der Lage, effizienter zu agieren, sondern können auch ihre Wettbewerbsposition festigen. Die Fähigkeit, flexible, kundenorientierte Einkaufserlebnisse zu kreieren, wird in einer zunehmend digitalen Welt zum entscheidenden Erfolgsfaktor.
