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Digitale Erlebnisse entscheiden über Akquiseerfolg, Kundentreue und über die Neuausrichtung des Bankings
Vom Filialfokus zur digitalen Exzellenz
Online-Banking und Bankgeschäfte via App sind in den letzten Jahren zum zentralen Berührungspunkt zwischen einer Bank und ihren Kund:innen geworden. Ob Kontoeröffnung, Überweisung oder Kreditabschluss: Fast die Hälfte der Verbraucher:innen gibt an, keine Bankfiliale mehr zu benötigen. Umdenken ist angesagt. Wie schaffen Banken digitale Services, die sich so intuitiv anfühlen wie ein Online-Shop?
Klassische Differenzierungsmerkmale wie das Filialnetz verlieren mehr und mehr an Bedeutung, während die Wechselbereitschaft der Kundschaft zunimmt. Die Zukunft entscheidet sich an der digitalen Schnittstelle. Dieser Wandel setzt die Branche unter Transformationsdruck, getrieben von neuen Wettbewerbern wie Fintechs und Plattformanbietern, die Standards für intuitive, kundenorientierte Services setzen und die digitale Kundenerfahrung stetig optimieren. In diesem Kontext kämpfen vor allem etablierte Anbieter darum, mit neuen digitalen Angeboten und Online-Banking-Finessen mithalten zu können. Ein Risiko, entscheidet doch das digitale Erlebnis bei Nutzung von Online-Banking oder Banking-App auch über Vertrauen und Loyalität der Kund:innen und damit über die Wettbewerbsfähigkeit der Banken. Geschwindigkeit, Einfachheit und Orientierung zählen heute häufig mehr als so manches Markenversprechen.
User Experience als Erfolgsfaktor für Vertrauen und Loyalität
Der Bereich E-Commerce zeigt, was auch im Banking von essenzieller Bedeutung ist: intuitive Nutzerführung, klare Kommunikation und Einfachheit. Transformation durch User Experience, heißt hier das Stichwort: Um Neukundengewinnung, Banking-Services, und Vertrieb auf ein neues Level zu heben, gibt es für viele Finanzdienstleister noch Handlungsbedarf, um den Anforderungen ihrer Zielgruppen wirkungsvoll zu begegnen.
Eine positive Nutzererfahrung ist einer der zentralen Erfolgsfaktoren im digitalen Banking. Sie entscheidet nicht nur darüber, ob Kund:innen eine App gern verwenden, sondern auch darüber, ob sie einer Bank langfristig Vertrauen schenken. Menschen erinnern sich weniger an einzelne Funktionen, dafür jedoch sehr genau daran, wie sich ein Vorgang angefühlt hat: leicht oder mühsam, klar oder verwirrend, verlässlich oder wacklig. Gerade in einem Bereich, in dem es um sensible Daten und finanzielle Entscheidungen geht, prägt diese emotionale Wahrnehmung das Vertrauen in die Marke. Nur wer die wiederkehrenden Bruchstellen entlang der Nutzererfahrung kennt, kann aus Stolpersteinen ein positives digitales Erlebnis kreieren.
Onboarding, Sicherheit und Barrierefreiheit: Schlüssel zur digitalen Kundenbindung
Ein besonders prägender Moment ist der Einstieg in die digitale Beziehung, das Onboarding. Wenn Nutzer:innen hier schnell einen Mehrwert erleben, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie dauerhaft aktiv bleiben. Lange Legitimationsprozesse oder unklare Abläufe führen dagegen oft zum Abbruch, bevor überhaupt eine Kundenbeziehung entsteht. Ebenso entscheidend ist das Thema Sicherheit: Verfahren sollten Vertrauen schaffen, ohne den Ablauf unnötig zu verkomplizieren. Biometrische Authentifizierung oder integrierte Freigaben können Sicherheit spürbar, aber weniger aufwändig gestalten.
Darüber hinaus spielen Orientierung und Transparenz eine zentrale Rolle. Wenn sich Nutzer:innen in der App jederzeit zurechtfinden und verstehen, wo sie sich im Prozess befinden, entsteht ein Gefühl von Kontrolle statt Unsicherheit. Auch kleine, kontextbezogene Hinweise können hier helfen: Wenn eine App Nutzer:innen nachvollziehbar durch Vorgänge begleitet, fühlen sich diese ernst genommen, nicht bevormundet.
Ein weiterer Aspekt mit wachsender Bedeutung ist die Barrierefreiheit. Digitale Angebote sollten so gestaltet sein, dass alle Menschen – unabhängig von ihren individuellen Voraussetzungen – sie problemlos nutzen können. Das ist nicht nur gesetzlich gefordert, sondern auch betriebswirtschaftlich sinnvoll, weil ein inklusives Design Reichweite und Akzeptanz erhöht.
Zwischen Technologie und Emotion: Wie User Experience den Unterschied macht
Insgesamt zeigt sich: Eine gute User Experience ist weit mehr als ein Komfortmerkmal. Sie beeinflusst maßgeblich die Neukundenakquise, stärkt die Kundenbindung und verbessert Abschlussraten. Die Zukunft der digitalen Angebote entscheidet sich an der Schnittstelle zwischen Technologie und Emotion. Finanzdienstleister müssen also ihre digitale Infrastruktur mit relevanten Informationen, klarer Sprache und nahtlosen Prozessen so gestalten, dass sie Erlebnisse schafft. Der Wechsel von reaktiver zu proaktiver Kommunikation, von starren Formularen zu „Guided Journeys“, ist keine Kür, sondern gewissermaßen Überlebensstrategie.
Tipp: Ein strukturierter „Potenzial-Check“ hilft, digitale Services entlang von verschiedenen Kriterien wie Nutzerführung, Prozessabfolgen und Vertrieb zu bewerten und messbar, nachvollziehbar sowie umsetzungsorientiert zu verbessern. Wer digitale Erlebnisse konsequent aus Kundensicht gestaltet, schafft nicht nur funktionale, sondern auch emotionale Bindung.
Vertrauen entsteht nicht mehr nur in Schalterhallen und persönlichen Gesprächen, sondern in hohem Maße in Apps und Browsern. Digitale Einfachheit, Transparenz und Sicherheit verbinden die Onlineabwicklung von Finanzgeschäften zu einem ganzheitlichen Erlebnis und lassen Online-Banking und Apps sich nicht länger nur als Verwaltungsplattform verstehen.
