Die Marktdynamik für den Kundenservice in der DACH-Region hat vor Kurzem einen Wendepunkt erreicht: intuitiver digitaler Self-Service, der jetzt von allen Bevölkerungsschichten erwartet wird, angetrieben durch die digitale Akzeptanz, die durch die Pandemie beschleunigt wurde.
René Kruse, Chief Operating Officer bei TSYS, spricht darüber, wie das Unternehmen sein Managed-Services-Geschäft während der Pandemie erfolgreich umgestaltet hat und wie sein zukünftiges Kontakt-Center-Modell neue Möglichkeiten für Bank- und Zahlungsdienstleistungen in Deutschland schafft.
Obwohl Sie schon seit vielen Jahren Zahlungsdienstleistungen auf dem deutschen Markt anbieten, haben Sie in diesem Jahr einen neuen Meilenstein erreicht. Können Sie uns etwas darüber erzählen?
Ja, wir haben unser TSYS Managed Services-Angebot um ein Kontaktcenter in Deutschland erweitert, das von Hamburg aus operiert. Das ist ein fantastischer Meilenstein für uns, da es uns ermöglicht, unsere Expertise im Outsourcing von Geschäftsprozessen in Bereichen wie Betrugs- und Risikominderung, Kartencenter-Kundenbetreuung und Back-Office-Support-Services näher an unsere DACH-Kunden heranzubringen und auch näher an einen größeren muttersprachlichen Ressourcenpool anzubinden. Und all das in Kombination mit unseren Kunden- und Markenkenntnissen und der global bewährten Methodik von TSYS.
Und was macht den Zeitpunkt für Sie und den Markt so besonders?
Unsere Kunden wollen den Kontoinhabern aber immer noch eine Gesprächsmöglichkeit für persönliche Anliegen anbieten. Diese Marktdynamik deckt sich mit den signifikanten Investitionen, die wir bei der Einführung unseres neuen Managed-Services-Angebots getätigt haben, welches auf einem skalierbaren, zukunftsweisenden Kontaktcenter-Modell namens TSYS SmartCX basiert, unserer neuen, zentral gehosteten Kontaktcenter-Plattform der nächsten Generation.
Unsere geschützte SmartCX-Plattform wurde mit einer modernen Architektur mit einheitlicher Kommunikationstechnologie, Omnichannel und intelligenter Automatisierung entwickelt und lässt sich nahtlos in die Zahlungsabwicklungs- und Mehrwertdienste von TSYS integrieren, um End-to-End-Kundenprozesse zu ermöglichen und neue Maßstäbe in der Kundenerfahrung zu setzen.
Während der Pandemie haben wir eine Beschleunigung der Digitalisierungsstrategien von Finanzinstituten in Deutschland und auf der ganzen Welt beobachtet. Können die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen direkt dazu beitragen, dass Finanzinstitute ihre strategischen Meilensteine bei der Digitalisierung erreichen und die Kundenerlebnisse einer Marke positiv beeinflussen?
Absolut, die Erfahrung unserer Kunden und das der Endkunden ist von zentraler Bedeutung.
Als führendes globales Fintech-Unternehmen ist es unser Ethos, mit Technologien der nächsten Generation führend zu sein und konkrete Ergebnisse für das Geschäft unserer Kunden und deren Kunden zu liefern. Im Bereich der Managed Services werden unsere millionenschweren Investitionen in die Automatisierung von Roboterprozessen, in integrierte künstliche Intelligenz und in intelligente interaktive Sprachdialogsysteme – kombiniert mit einem analytischen Informationssystem – dazu beitragen, dass das Engagement mit Kunden schneller und erfolgreicher wird. Und durch unseren Setup sind wir in der Lage, Kunden rund um die Uhr mit kurzen Antwortzeiten oder Rückruf-Assistenztechnologien zu betreuen, um Gesprächsabbrüche zu vermeiden. Außerdem verfolgen wir den Weg des Kunden vom ersten Kontaktpunkt – z. B. einer Website oder über soziale Medien – bis zur Kontaktperson beim Finanzinstitut, wobei alle vorherigen Interaktionen digital abgebildet werden, um unseren Agenten diese Details sofort bereitzustellen. Das Ergebnis? Nichts Geringeres als die stabilste Omnichannel-Kundenerfahrung.
Neben unseren kontinuierlichen Investitionen in die digitalen Technologien unserer Kontaktzentren dient unser Plan, die Zahlungsdienste der Issuer zu erweitern, auch der Stärkung unserer Kundenprodukte. So kann ein Kunde, der unsere PCI-konformen Zahlungsabwicklungsdienste in Anspruch nimmt, auch unsere neuesten Betrugsmanagementlösungen der nächsten Generation und unser Service-Know-how in den Bereichen Betrugsstrategie und -beratung, Betrugserkennung und -untersuchung nutzen. Die Vorteile beschränken sich jedoch nicht nur auf das Betrugsmanagement, sondern erstrecken sich über den gesamten Lebenszyklus des Zahlungsverkehrs – vom Risikomanagement über Kreditservices bis hin zum Inkassowesen, Zahlungsreklamationen und Rückbuchungen – und tragen dazu bei, die Produkte zu differenzieren und die Positionierung als vertrauenswürdiger Experte zu stärken.
Auf diese Weise befähigen unsere Managed Services die Bemühungen unserer Kunden, sich digital zu fokussieren, gleichzeitig können unsere qualifizierten Agenten als Markenbotschafter und nahtlose Erweiterung des Geschäfts unserer Kunden auftreten.
Wenn wir in den letzten zwei Jahren eines gelernt haben, dann ist es, das Unerwartete zu erwarten. Was haben Sie unternommen, um Ihre Dienstleistungen zukunftssicher zu machen, indem Sie die Kontinuität der Dienstleistungen in Krisenzeiten und die kontinuierliche Flexibilität für Wachstum und Innovation gewährleisten?
Erfahrung und Fachwissen sind wichtig. Als Unternehmen betreiben wir Kontaktzentren auf der ganzen Welt, von Großbritannien bis zu den Philippinen. Unser Mantra, den Menschen in den Mittelpunkt unseres Geschäftsmodells zu stellen, verbunden mit unserer bewährten Erfolgsbilanz in Bezug auf die richtigen Entscheidungen und technologischen Investitionen, ist der Schlüssel zum Erfolg unserer Kunden und resultiert in herausragenden Kundenerfahrungen. Dies wurde kürzlich bei den „Card and Payments Awards 2022“ anerkannt, wo wir die prestigeträchtige Auszeichnung „Best Customer Service“ erhielten.
Diese besondere Anerkennung wurde durch den Umfang unserer Servicestabilität und Servicekontinuität inspiriert, die wir während der Pandemie unter Beweis gestellt haben, als wir unser EMEA-Callcenter-Betriebsmodell neu konzipierten, indem wir sichere Fernzugriffstechnologie für flexible Arbeit vom Home Office aus mit einschneidenden Umgestaltungen und Sicherheitsverbesserungen unserer Büroräume kombinierten. Das schützte unsere Teammitglieder und vermittelte unseren Kunden Sicherheit in dieser beispiellosen Zeit. Wir arbeiteten mit einer Vielzahl von Akteuren zusammen, von lokalen Stadtverwaltungen bis hin zu Polizeibehörden und Gesundheitsdiensten, um ein abgestimmtes Vorgehen zu etablieren und innerhalb von drei Wochen ein voll funktionsfähiges Modell für ein Überlaufkontaktzentrum einzurichten.
Während der Pandemie hat sich das Volumen der Zahlungsreklamationen fast verdoppelt. Trotz dieses sprunghaften Anstiegs und der Notwendigkeit, Rückbuchungen innerhalb der 90-Tage-Frist zu bearbeiten, musste keiner unserer Kunden aufgrund dieser Ablauffristen Zahlungen leisten. Außerdem hat sich unsere Antwortgeschwindigkeit nicht verändert. Dies war zum Teil unserer Implementierung von Robotic Process Automation (RPA) für sich wiederholende Back-Office-Aktivitäten zu verdanken, nicht nur für Zahlungsreklamationen und Rückbuchungen, sondern auch für verlorene und gestohlene Karten sowie für Schadensfälle.
Welchen weiteren Vorteil sehen Sie noch bei dem Einsatz von RPA?
Ein zusätzlicher Vorteil des Einsatzes von RPA besteht darin, dass durch die Verwendung einer Software, welche Handlungen von Menschen nachbildet, Aufgaben genauer und unter klarerer Einhaltung von Vorschriften erledigt werden können. Das bedeutet, dass sich die Agenten besser auf die persönlichen Kundengespräche konzentrieren können, was zu einem besseren Kundenerlebnis mit höherer Qualität und weniger Fehlern führt.
Wir freuen uns, dass wir mit der Eröffnung unseres Managed Services Kontaktcenters in Hamburg diese Stabilität, Verfügbarkeit und Skalierbarkeit auf den deutschen Markt ausweiten können. Wir unterstützen weiteres Wachstum auch mit neuen Zahlungsdiensten, die wir neben oder außerhalb unseres Zahlungsabwicklungsangebots anbieten. Von innovativen, auf maschinellem Lernen basierenden Betrugsmanagement-Lösungen bis hin zu unserer Daten- und Analyseplattform und darüber hinaus treten wir mit dem Ziel an, unsere Servicemitarbeiter mit besten Kenntnissen auszustatten, intelligente Markenbotschafter für unsere Kunden zu sein und eine preisgekrönte Kundenerfahrung zu liefern.
