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# Wenn die Zahlung ausbleibt: André Heyden über KI im Inkasso
- URL: https://paymentandbanking.com/wenn-die-zahlung-ausbleibt-andre-heyden-uber-ki-im-inkasso/
- Published: 2026-10-16T05:49:23.000Z
- Updated: 2026-10-16T05:49:23.000Z
- Description: KI übernimmt immer mehr Aufgaben im Inkasso. André Heyden von cAI spricht über empathische KI, automatisierte Entscheidungen und die Grenzen zwischen Kundenservice und Manipulation.
- Author: Nicole Nitsche
- Tags: Podcast

Im Payment dreht sich fast alles um den Checkout. Conversion, Latenz, Akzeptanz, das eine Prozent, das an der Kasse verloren geht. Über den Moment danach spricht die Branche deutlich seltener, dabei entscheidet sich gerade dort, ob eine Kundin bleibt oder geht: dann nämlich, wenn eine Zahlung ausbleibt. Laut einer Umfrage des schwedischen Rechnungsanbieters Billogram hat jede:r Fünfte nach einer Zahlungserinnerung schon einmal einen Vertrag gekündigt. Rechnung, Mahnung und Inkasso sind für Kund:innen ein einziger Vorgang, in Unternehmen aber oft drei Systeme mit drei Tonlagen. Wer in dieser Situation falsch kommuniziert, verliert mehr als eine offene Forderung.

Über diesen Moment sprechen wir in der aktuellen Folge mit André Heyden. Er ist seit März 2026 Managing Director der cAI Technology GmbH, der Berliner KI-Tochter der coeo Group, und kommt aus einer Welt, die Forderungsmanagement bislang vor allem von der anderen Seite des Tisches kannte. Als Wirtschaftsingenieur hat er rund 15 Jahre lang digitale Transformation in regulierten Häusern verantwortet, bei comdirect, bei Barclays als COO und Digital Transformation Director und zuletzt bei der BAWAG. Dort ging es um KI-gestützte Kundeninteraktion entlang der gesamten Journey, vom Onboarding über Servicing und Collections bis zu Fraud und Offboarding. Warum jemand mit dieser Vita aus der Bank in ein KI-Haus wechselt, das aus dem Inkasso kommt, ist die erste Frage der Folge. Und wie er cAI Freund:innen beim Bier erklären würde, wollten wir auch wissen.

## Wenn KI das Inkasso übernimmt

cAI wurde 2024 in Berlin gegründet, beschäftigt gut 20 Spezialist:innen und versteht sich als „intelligentes Nervensystem“ der coeo Group, eines Inkassodienstleisters mit über 900 Mitarbeitenden, mehr als 6,5 Millionen Fällen pro Jahr und rund 260 Millionen Euro Umsatz. Zehn Module gehören zur Plattform, darunter ein Text- und ein Voice-Agent, ein Fraud Detector, ein Quality Sentinel und der Decision Navigator, der aus der individuellen Fallhistorie eine „Next Best Action“ ableitet und damit den pauschalen Score ablösen soll. Er soll zur zentralen Entscheidungsinstanz werden, auf die Voice-Agent, Text-Agent und Sachbearbeitung gleichermaßen zugreifen. Schon 2024 nahm die KI bei coeo über 800.000 Anrufe an, rund 60 Prozent davon liefen komplett ohne menschliches Zutun. Was in den anderen 40 Prozent passiert und woran das System erkennt, dass es an einen Menschen übergeben muss, wollten wir von André ebenso wissen wie die Frage, was die Kolleg:innen heute machen, die diese Anrufe früher geführt haben.

## Empathische KI: Wo beginnt Manipulation?

Der Claim von cAI lautet „We redesign the way debt collection feels“. Das klingt nach Empathie, und gleichzeitig erhöht jede empathische Funktion am Ende auch die Zahlungsquote. Ist „empathische KI“ also mehr als effizienteres Inkasso mit freundlicherem Ton, und wo verläuft die Grenze zwischen guter Kommunikation und Manipulation? Menschen schämen sich für Schulden, und manches spricht dafür, dass sie mit einer Maschine offener reden als mit einem Menschen. cAI entscheidet pro Fall über Kanal, Timing und Ton, und wir wollten einen echten Fall hören, in dem die KI anders entschieden hat als ein klassischer Mahnlauf. Was eine KI in diesem Gespräch eigentlich übersetzt, Sprache, Recht oder Gefühle, gehört zu den Fragen, die im Mittelteil der Folge im Zentrum stehen.

## Zwischen KI-Autonomie und Regulierung

Der dritte Teil führt in den Maschinenraum. André ist angetreten, um aus einem Forschungs-Ökosystem ein skalierbares, reguliertes Produkt zu machen, mit stabilen Produktivanwendungen, messbaren KPIs und einer Umsetzung, die dem AI Act und der DSGVO standhält. Warum dafür eine eigene GmbH in Berlin gebraucht wird und wie viel Grundlagenforschung sich ein Inkasso-Konzern leistet, der im Februar eine eigene Architektur für Sprachmodelle gemeldet hat, fragen wir ihn ebenfalls. Wer darf bei cAI ein Modell live schalten, wer kann es stoppen, und wo wird es unter dem EU AI Act eng, wenn die Gegenüber verletzliche Menschen sind? coeo-CEO Sebastian Ludwig bringt die Arbeitsteilung auf die Formel „Automation executes. AI decides, prioritizes, and learns.“ Wo André die Grenze zieht, was die KI bei cAI selbst entscheiden darf, gehört zu den zentralen Passagen des Gesprächs.

## Wenn künftig zwei KI-Agenten verhandeln

Zum Schluss der Blick nach vorn. Seit April 2026 gehört coeo vollständig zum italienischen Konzern doValue, der cAI gruppenweit ausrollen will und E-Commerce sowie Buy Now Pay Later als Wachstumssegmente benennt. Im September folgte die Partnerschaft mit Billogram, die Rechnung, Mahnung und Inkasso als einen Prozess denkt und als neue Kennzahl vorschlägt, wie viele Kund:innen nach einer Zahlungsstörung überhaupt noch da sind. Ausgerollt wird das in den Nordics, in Deutschland, Österreich, Belgien und den Niederlanden. Mittelfristig soll cAI auch für andere Unternehmen geöffnet werden. Und wenn Agentic AI bald für Verbraucher:innen Rechnungen prüft und bezahlt, sprechen irgendwann zwei KIs miteinander, die des Inkassos und die der Kundin. Was das für eine Branche bedeutet, die vom Gespräch lebt, hört ihr in dieser Folge.