Das war der Cirque de Payer – Nachbericht zur Payment Exchange22

Willkommen an einem Ort der Payment-Magie!

Der Zirkus hat seine Manege eröffnet – und dieses Mal war es ein ganz besonderer Zirkus: Der “Cirque de Payer” schlug am 31.3. & 1.4.2022 seine Zelte in Berlin auf. Genau genommen übernahm er ein Zelt, nämlich das Tipi am Kanzleramt, und füllte es mit Artist:innen, Akrobat:innen und weiteren Profis – und zwar sowohl aus der Welt des Payment als auch aus der richtigen Zirkuswelt, denn eine bunte Zirkuseinlage mit echten Jongleur:innen, einem Kellner-Zauberer, einer Schlangenfrau und vielen Zirkusaktionen mehr ergänzte das Programm der PEX22.

Warum Zirkus?

Warum ein Zirkus zu diesen schwierigen Zeiten? Gerade der Ukraine-Krieg zeigt, wie stark auch Fragen rund um Geld und Payment ein Kriegsgeschehen beeinflussen und damit ganz radikal Einfluss nehmen können. “Frieden ist keine Privatsache”, betonte Nicole Nitsche in der Eröffnungsbotschaft so treffend, und am Ende sind alle Themen immer verknüpft – und wir mit ihnen. 

Und für die entscheidenden Payment-Fragen müssen die besten Expert:innen her, genauso wie auch im Zirkus nur die Besten von Trapez zu Trapez fliegen und über Seile balancieren dürfen. Außerdem bietet der Zirkus eine besondere Gegenwelt zu unserem Alltag – und auch das darf mal sein. Einfach kurz vergessen, was draußen passiert, und dafür in einem Umfeld aus buntem Zirkus, duftendem Popcorn und guten Gesprächen neue Kraft sammeln, um sich dann wieder der realen Welt mit neuer Energie stellen zu können. 

Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Endlich wieder Event vor Ort

Auch das hat die PEX22 so besonders gemacht: Als Hybrid-Konferenz ließ sie endlich wieder zu, dass man sich persönlich treffen, gemeinsam essen, trinken und diskutieren konnte (natürlich mit angebrachter Vorsicht und 2G) und dass trotzdem Teilnehmende überall auf der Welt per Stream dabei sein konnten. Die konnten zwar nicht die herrliche Manege im Tipi am Kanzleramt selbst erleben, in denen sich echte Akrobat:innen zwischen den Vertreter:innen der Payment-Branche tummelten und ihre Künste zeigten, aber sie bekamen genauso viel von den Trends, Herausforderungen und Chancen im “Cirque de Payer” mit. 

Das Gefühl, endlich wieder vor Ort mit Menschen zusammen zu sein, ist natürlich nach dieser langen Zeit ein ganz besonderes, wie die beiden Moderatorinnen Nicole Nitsche und Julia Tschawdarow gerührt betonten:

“Ihr merkt es: Wir sind ein bisschen gerührt, dass wir auf einmal wieder vor so vielen Menschen stehen dürfen!” Das war nur möglich, weil das Team von Payment & Banking hart an allem arbeitet – an den Events, an neuer Technik, an neuen Formaten und an einem starken Blog, der während der letzten zwei Jahre stark gewachsen ist.

“Unser Anspruch ist weiterhin hoch, und das wird auch so bleiben”, betonte Nitsche. “Das liegt am guten Team, an der wunderbaren Community und natürlich den tollen Sponsoren.” Die PEX22 war da keine Ausnahme: Es ging um Smart Checkout, Customer Centricity und Buy now, Pay later – eben alles, was das Payment bewegt. Hier nochmal der Rückblick auf die PEX22 – Manege auf und rein in den “Cirque de Payer”!

Panel: Adrenalin am POS – Bezahlen mit der Händler-App

Trommelwirbel im Zirkus und atemlose Spannung beim ersten Panel: Es geht um Apps wie die von Lidl, Payback oder Ryd, mit denen man unabhängig von Karte und Co. bezahlen kann. Das mag kein Trapezkunststück sein, aber eine Kunst im Payment ist es in jedem Fall – und ein Stück bereits gelebte Zukunft. Darüber diskutierten diese Payment-Expert:innen:

  • Jens Kohnen (Paymenttools)
  • Nico Kersten (Mercedes pay)
  • Christian von Hammel-Bonten (paydirekt)
  • Lea Gabert (Hamburger Hochbahn AG)
Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Der Dompteur, pardon, der Moderator war Jochen Siegert.

Mehrwert im Mittelpunkt

Es gibt ein klares Ziel: Die für den Kunden bestmögliche Payment-Option bieten – für Kohnen ist das bereits auf dem Weg, denn das Smartphone war hier der zentrale Treiber. Wichtig ist vor allem echter Mehrwert: “Die Anzahl der Interaktionen mit der App ist entscheidend, damit der Kunde den Mehrwert sieht und die App am Ende wirklich nutzt“, betonte Kersten. Bei Mercedes pay geht es neben der Nutzung des Fahrzeugs auch um andere Dienste rund ums Fahrzeug. Für ihn ist außerdem eines wichtig: “Wir haben keine App, wir haben ein Ökosystem.” Deshalb reicht das Spektrum vom Öffnen des Autos bis zu vielen anderen Services. Und natürlich steht die Customer Journey im Mittelpunkt, mit neuen Use Cases, die die Bandbreite der Möglichkeiten erweitern.

Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Mobilität ist natürlich auch bei der App für die Hamburger Hochbahn AG der Dreh- und Angelpunkt, denn sie soll leichteren Zugang schaffen, weshalb jeder Tarif enthalten ist, genauso wie zahlreiche weitere Services à la Carsharing und Co, die wichtig sein können. “Entscheidend ist der Service-Gedanke“, betonte Gabert, “Und wer nicht dauernd vorne beim Busfahrer das Kleingeld zählen muss, für den geht es auch schneller beim Bezahlen.”

Wer ist der Kunde eigentlich?

Um aber zu wissen, was der Kunde wirklich will, muss man den Kunden richtig gut kennen. “Wir investieren viel in Marktforschung, Marketing und mehr, um die Zielgruppe genau kennenzulernen”, so Gabert. Kohnen fügte an: “Der Kunde soll sich wohlfühlen, das ist das Wichtigste. Nur wenn sich der Kunde am Ende des Tages gut fühlt, wird er wiederkommen.“ Das Sammeln von Services in einer App kann helfen, solange das im richtigen Maß geschieht, so erklärte Kersten: “Wir müssen uns nicht um das ganze Leben kümmern, aber eben das Fahren erleichtern.” Und natürlich geht es hier auch immer ums Payment – denn auch das muss zum Kunden passen. Gabert berichtete, dass man auch hier viel zur Zielgruppe geforscht hat: Welche Zahlmethoden benutzen die Kund:innen besonders gerne, welche benutzen sie überhaupt? Viele Kunden wünschen sich hier neue Möglichkeiten. 

Die Dinge neu denken

Hammel-Bonten betonte, dass der Kunde hier unbedingt die Wahl braucht, damit er die für sich richtige Art auswählen kann. Gleichzeitig muss alles so schnell und leicht wie möglich funktionieren: “Wir müssen unsere Kunden erst dazu bringen, einen neuen Weg erst einmal zu gehen. Denn meist gehen sie ihn gar nicht – aber dann merken sie, wie sehr ihnen so eine neue Zahlmöglichkeit alles erleichtert.”

“Die Dinge neu denken, aus dem bestehenden System heraus“, das hob Kersten besonders hervor. So lassen sich viele neue Möglichkeiten anbieten – aber der Mix von neuen Möglichkeiten mit klassischen Payment-Lösungen und das Integrieren von neuen Ideen ist besonders wichtig. Beispielsweise bei der digitalen Girocard von paydirekt: “Die Idee ist, dass der Kunde mit etwas zahlen kann, was er schon hat – und das ist meist schon vorhanden. Es ist viel schwieriger, den Kunden etwas zu geben, was sie noch nicht haben.“ 

Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Vertrauen ist alles

Am Ende steht und fällt alles mit dem Vertrauen, dass die Kunden in die jeweiligen Payment-Lösungen habe, oder wie Kersten betonte: “Payment ist sehr relevant für den Kunden, da braucht man Vertrauen. Man muss unterschiedliche Zahlarten anbieten, von der kleineren Summe beim Tanken bis zur größeren Leasing-Rate – all das muss abgedeckt sein.” Gerade bei Mercedes kommt der internationale Aspekt dazu. Schon jetzt ist man sehr aktiv auf der ganzen Welt, geplant ist, die App in 65 Ländern aktiv laufen zu lassen.

Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Das geht nur mit dem angesprochenen Payment-Ökosystem. Damit kann man sich auch von der Konkurrenz unterscheiden und bietet hohen Mehrwert, aber man braucht auch gute Partner: “Man kann nicht bei jedem Land in die Tiefe gehen, aber man muss immer up-to-date sein – hier helfen Partner.” Auch für andere ist die Zusammenarbeit mit den richtigen Partnern entscheidend, damit man nicht alle Services alleine anbieten muss. 

Insgesamt hat das Panel einen Nerv getroffen, was die vielen Fragen des Publikums gezeigt haben. Vor allem interessierte alle, ob die Pandemie auch hier Auswirkungen hatte. Diese sieht Kersten ganz klar, und er freut sich, dass man vieles ausbauen konnte und der Zahlungsmix breiter wurde. Die Bezahlcodes haben sich, anders als in Österreich, dagegen immer noch nicht durchgesetzt. Spannende Themen also in der Manege – und noch viele Möglichkeiten für unabhängige Apps!

Keynote: Know your customer: Bedeutung für den nachhaltigen Unternehmenserfolg

Im Mittelpunkt der Manege steht jetzt Lea Lange (JUNIQE) – und für sie steht wiederum der Kunde im Mittelpunkt von allen Bemühungen. Stichwort Customer Centricity – wie lernt man seine Kund:innen wirklich kennen? Für Lange war ein Zitat von Jeff Bezos richtungsweisend: “Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste einer Party und wir sind die Gastgeber. Es ist unsere tägliche Aufgabe, jeden wichtigen Aspekt des Kundenerlebnisses ein bisschen besser zu machen.“ Leicht gesagt, aber in der Umsetzung viel schwerer.  JUNIQE hat aber gerade hier viel erreicht: Mittlerweile kann Lange mit ihrem Team auf 5 Millionen verschickte Produkte und 1,5 Millionen Kunden in 18 Ländern Ländern schauen – und auf mehr als 390.000 Instagram-Fans. 

Kunden und Nicht-Kunden kennenlernen

Ein klarer Erfolg, der aber weder über Nacht noch ohne viele Überlegungen kam. Lange berichtete, dass ihre Markenvision von ihr und ihren Mitgründern nach vielen heftigen Diskussionen entstanden ist. Und dafür musste man erst einmal den Kunden ins Visier nehmen. Also blickte man auf die bisherigen Kerngruppen, deren Wünsche und (Kauf)Interessen man identifizierte. Vier besondere Kundengruppen wurden hier in der Segmentierung unterschieden, die sich beispielsweise in ihrem Wunsch nach neuesten Trends, Gemütlichkeit, Planung und mehr unterschieden.

Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Aber ebenso wichtig war die Marktforschung für die Nicht-Kunden, um deren emotionale und rationale Kauftreiber zu erkennen – um sie am Ende, wenn möglich, ebenfalls zu Kunden machen zu können. Besonders die Brand Labs, in denen Kundeninterviews durchgeführt wurden, waren ein großer Schritt nach vorne: “So konnten wir ein sehr lebhaftes Bild unserer vier Kundengruppen entwickeln.”

Kleine Veränderungen – große Wirkung

Lange nahm das Publikum der PEX 22 nicht nur mit hinter die Kulissen dieser Entwicklung, sondern stellte auch ein paar ganz konkrete Ergebnisse vor: Beispielsweise fand man vor ein paar Jahren heraus, dass viele Kund:innen zwar die Bilder bei JUNIQE gekauft haben, die Rahmen dafür aber bei IKEA besorgt hatten – weil sie dort billiger waren. Also launchte JUNIQE einen neuen, günstigeren Kunststoffrahmen, der das Geschäft positiv beeinflusst hat. Auch das Influencer-Marketing lief am Anfang nicht ideal, aber bestimmte Gutschein-Details und Einstiegspreise haben hier sehr geholfen und die Social-Media-Kanäle weit vorangebracht. Und auch zum Payment kommt Lange noch: Paypal ist die liebste Zahlungsmethode der JUNIQE-Kund:innen. Vom Payment bis zur Produktentscheidung: Mit den richtigen Erkenntnissen zu den Kund:innen kommt auch der Erfolg.

Panel: Die Magie der Daten und Identitäten

Nein, kein Blick in die Zauberkugel – Daten und Identitäten erfasst man heute anders. Aber die richtigen Kundendaten zu erfassen und gleichzeitig passend mit ihnen umzugehen, das ist zwar keine Zauberei, aber doch große Kunst. Darüber reden diese Magier der Daten:

  • Hauke Hell (Atruvia)
  • Dennis Heydorn (yes)
  • Delia D. König (Solarisbank)
  • Lukas Eicher (Nelly Solutions GmbH)
Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Moderiert wurde das Panel von Sebastian Zelada Ocampo.

Vertrauen als Basis

Die Lösungen in Sachen Daten und Identitäten sehen in jedem Unternehmen ganz anders aus. Eicher beispielsweise erklärte, dass über Nelly Solutions ganz besondere Lösungen angeboten werden – nämlich für Arztpraxen. Ein besonders sensibles Gebiet, schließlich müssen hier Patient:innen sicher mit ihren Daten aufgenommen werden, es geht um digitale Unterschriften und Rechnungen und natürlich hohe Rechtssicherheit. Vertrauen ist hier entscheidend, genauso wie beispielsweise bei yes. Heydorn betonte, dass man hier die Services von Anbietern beim Online-Banking unter deren Namen zur Verfügung gestellt hat, was yes mit Authentifizierung und Co. ergänzt und so anbietet. Das hat zwei Vorteile: Der Kunde hat die Bank seines Vertrauens und gleichzeitig sichere Services.

Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Mit dem “Schatz der Daten” kann man aber noch mehr machen. Atruvia beispielsweise nimmt ihn, um Services für die Kunden leichter zugänglich zu machen, so Hell. Wichtig ist davor aber immer die Identifizierung: “Bei der Solarisbank hatten wir einen besonderen Anspruch an die Identifizierung”, so König, “damit wir eine vollständige digitale Identifikationslösung haben, ganz ohne Agenten.” Denn am Ende will der Kunde die Identität nutzen, die er sich schon aufgebaut hat, deshalb ist die qualifizierte elektronische Identifizierung hier so wichtig.

Bei Fragen der Identifizierung geht es natürlich auch um Signaturlösungen und andere Prozesse, die noch optimiert und vereinfacht werden müssen. “Manches ist bisher eher eine ,Krücke’”, so König, “weil der rechtliche Rahmen noch nicht mehr hergibt.” Deshalb muss hier noch viel in Sachen Rechtslage und Regulierung passieren, Eicher hofft hier auf die EU. Lösungsansätze für durchgängig digitale Identifizierungsprozesse wären vorhanden, aber der rechtliche Rahmen lässt momentan noch nicht alles zu.

Wertvolles beschützen

Am Ende unterscheidet sich die Arbeit gar nicht so sehr von der einer Bank: Eine Bank will Wertvolles wie Geld beschützen, und beispielsweise yes will das auch – aber eben die wertvollen Daten, wie Heydorn erklärte. Gerade auch weil Daten oft noch mit ganz andere Daten verbunden sind, die seltener genutzt werden, aber ihren eigenen Wert haben. Und am Anfang steht etwas besonders Wertvolles, nämlich der Schutz der eigenen Identität: Wer sich einloggt, muss auch die Person sein, die er/sie vorgibt zu sein – so einfach diese Aussage zu sein scheint, so zentral steht sie hinter allem in dieser Thematik. Ein Punkt, bei dem die GAFAs oft noch nicht so weit vorne sind. Oft unternehmen sie bereits etwas in diesem Bereich, aber nicht immer unbedingt das Beste – was, wie Hell betonte, eine Chance für viele andere Unternehmen ist, die hier schon viel weiter sind. 

Convenience is King

All diese Themen sind nicht unbedingt leicht für den Kunden zu verstehen, so Heydorn. Gerade eine Vielfalt an Angeboten und Lösungen kann dann hilfreich sein, weil der Kunde das Beste für sich daraus wählen kann: “Convenience ist immer noch der Gewinner.” Dem stimmte auch Eicher zu: “Man redet in Deutschland immer über den Datenschutz und Vertrauen, dabei geht es auch hier immer zuerst um Convenience für den Kunden.”

König fügte an: “Am Ende kennen wir die Kunden. Solange Rechtssicherheit gegeben ist, können wir die beste Nutzererfahrung anbieten – und dann hat jeder gewonnen.” Wichtig sei der Blick auf neue Innovationen, so Hell, denn hier gäbe es viel Raum für Neues. Gerade weil es bei E-Commerce noch nicht so viele Regulierungen gibt, sieht Eicher hier noch viele Möglichkeiten kommen. Auch die Technologie bietet zahlreiche Optionen, aber wichtig ist, sie nur als Enabler zu sehen, die Verantwortung für die Identitäten liegt weiterhin bei allen. 

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Klare Frage des Publikums: Wann passiert das alles denn endlich? Jetzt! Das betont Hell, gerade jetzt geschieht unglaublich viel, auch wenn man das noch nicht merkt. “Manche Prozesse fühlen sich lange und zäh an“, so Heydorn, “aber das ist bei demokratischen Prozessen eben einfach so, die müssen auch so sein.” Alle kennen das Problem, aber die Umsetzung dauert einfach – aber der Prozess läuft und ist nicht mehr zu stoppen. 

Risiken und Chancen

Aber was ist mit den Risiken? Hell sieht erst einmal Chancen: Die Bank kann omnipräsent sein, kann mehr anbieten und die Services selbst nutzen, sie bekommt also ganz neue Möglichkeiten. Gefahren sieht er hier weniger, weil durch Partner alles sicherer werden kann. Viele Services bleiben zudem unsichtbar für den Kunden, sie sorgen nur dafür, dass der Kunde sich um weniger kümmern muss – oft ist der Service bereits so gut integriert, dass die Kunden denken, sie würden das schon immer auf diese Weise benutzen, so bequem und nicht sichtbar als externer Service ist das für sie eingebettet. 

Aber geschieht das Vorzeigen der digitalen Identität nicht viel zu selten, um den Banken wirklich einen Gewinn zu bieten? Natürlich zeigt man nicht täglich seinen Ausweis vor, so Heydorn, aber der Markt als Ganzes ist riesig und bietet Platz für viele Anbieter: “Das Einführen dieses Services ist billig – und man kann viel daran verdienen.” Und das noch mehr global: Schließlich brauchen Milliarden Online-Nutzer diesen Service. Zahlreiche Chancen also für die Branche!

Panel: Das Glück in der Manege – Smart Checkout und Consumer Needs im Bezahlprozess

Muss das Publikum vor der Kasse zu lange warten, bleibt die Manege leer – das ist im Zirkus nicht anders als beim Payment. Deshalb drehte sich dieses Panel ganz um die Kundenbedürfnisse – hier diskutierten:

Fotocredit: Helena Heilig Fotografie
  • Marcos Raiser (Stripe)
  • Floriane Gramlich (Zalando SE)
  • Franziska Schneider (Flaconi)
  • Julia Veitl (Ingka Group (IKEA Retail))

Moderiert wurde dieses Panel von Maik Klotz.

Technologie und Commodity

Smart Checkout – was ist das eigentlich? “Wichtig ist hier, dass man es sowohl aus Sicht des Kunden als auch aus Händlersicht betrachtet”, so Schneider. Bei IKEA beispielsweise geht es um die “most frictionless experience”, wie Veitl betonte. Der Kunde und seine Bedürfnisse stehen im Fokus – und das hilft letztlich beiden Seiten: Denn wenn Kunden einen reibungslosen Payment-Prozess erleben und sich wohlfühlen, kaufen sie öfter ein bzw. beenden den Kauf – was natürlich jedes Unternehmen will. Der Kauf von Kleidung ist hier allerdings noch mal ein ganz anderer Prozess: “Wir wissen alle, dass Kunden mehr kaufen, als sie behalten wollen“, so Gramlich, das ist sogar Teil des Shopping-Erlebnisses. Neue Technologien wie Augmented Reality gäbe es zwar schon, aber sie werden (nicht nur) beim Kleidungskauf noch sehr wenig genutzt. 

Wann ist denn der Smart Checkout wirklich smart? Im Mittelpunkt steht hier die tatsächliche Conversion. Wenn diese, beispielsweise durch bessere Technologien, erreicht wird, kommt es zu Umsatz – und dort will man hin. “Alles soll schnell funktionieren, reibungslos – aber für den Kunden steht immer noch das Produkt im Mittelpunkt”, betonte Schneider.

Oder wie Gramlich zusammenfasste: “Es geht darum, den Checkout unauffällig zu gestalten. Denn niemand geht zu Zalando, um Checkouts zu machen.” Wichtig ist immer: Technologie und Commodity sind zwei unterschiedliche Seiten der Medaille. Für den Kunden zählt erst einmal, dass er einen möglichst einfachen Checkout hat – die Technologie dahinter interessiert ihn wenig. Raiser sah das ähnlich: “Es ist weniger Technologie als Commodity. Wir sehen uns immer mehr an der Schnittstelle von Technologie und Geschäftsinteressen – und wir verstehen uns auch immer mehr so, weil unsere Kunden genau das wollen.” Am Ende ist es also sogar mehr als Commodity, nämlich auch eine Differenzierungsmöglichkeit für den Handel.

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Die Roadmap der Wünsche

Was will der Händler, was will der Kunde? Nicht jeder will alle Möglichkeiten annehmen, deshalb muss man hier immer gut zuhören, wie Gramlich betonte. Veitl berichtete von der enormen digitalen Transformation, die IKEA in den letzten Jahren erlebt hat, natürlich getrieben von der Pandemie – und bei der viel geleistet wurde: “Wir sprechen zuerst immer mit den Märkten und Kunden”, so Veitl, “denn wir brauchen keinen bunten Blumenstrauß, nur um alles anzubieten, sondern wir brauchen die Lösungen, die die Kunden wirklich wollen.” Und Gramlich erklärte, dass das Schlimmste sein kann, wenn man nicht die Zahlart anbietet, die der Kunde will.

Für Raiser ist klar: Was für die Kunden und die Händler gut ist, das ist am Ende gut für Stripe: “Wir nehmen diese Wünsche auf der Roadmap auf.” Aber was wird dann aus dem guten alten Retail? Veitl sieht zukünftig eher den Mix aus Online und Retail kommen. Für IKEA bedeutet das, dass der Kunde sich Stores in den Städten wünscht, d.h. dass man dann eben auch dort Stores eröffnet. Auch Raiser glaubt an den Wert des haptischen Erlebnisses, der bleiben wird – aber vielleicht muss es hier in Zukunft noch ganz andere Visionen darüber hinaus geben. 

Der Checkout übermorgen

Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Zurück zum Payment: Gibt es am Ende zu viele Möglichkeiten zu zahlen? “Es ist auf jeden Fall eine Challenge herauszufinden, was wirklich vom Kunden gebraucht wird”, so Veitl. Raiser setzt hier auf Technologien, die das Marktverhalten analysieren, um basierend darauf Empfehlungen zu geben. “Smart bedeutet auch antizipieren”, so Gramlich, “und das kann sogar regional abweichen: In Deutschland geht man wieder zu weniger Optionen beim Payment über.” 

Vereinfachen statt erweitern – deshalb gehört Crypto Currency noch nicht dazu, zumindest in Deutschland – da ist El Salvador beispielsweise weiter. Die meisten Panelisten haben sich zwar schon damit auseinandergesetzt, aber nehmen das Thema bisher noch nicht weit oben auf ihre Agenda auf. Anders Raiser, der das Thema für Stripe als sehr wichtig ansieht und erste Use Cases initiiert. Die anderen wünschen sich für die Zukunft eher neue Möglichkeiten in Bereichen wie Machine Learning (natürlich mit den nötigen ethischen Implikationen), Open Banking und natürlich einem “noch smarteren” Checkout, eben alles, was den Bezahlvorgang sicher abschließt. Also noch eher wenig Revolution, dafür gelungenes Optimieren – aber die Cryptocurrency steht schon als neues Thema bereit…

Impulsvortrag: Der Welt von Payment Daten

Vortrag von: Ulrich Coenen (Vorstandssprecher und CDO von Atruvia)

Wer hat früher allen erzählt, dass der Zirkus gerade seine Zelte aufgeschlagen hat? Vermutlich gab es immer Nachbar:innen, die bestens informiert waren und dann allen davon berichtet haben. Heute kann man stattdessen auf Daten und ihr Wissen zurückgreifen, vor allem beim Banking. Für die Kund:innen bedeutet das, passgenaue Angebote und für die Unternehmen viel Unterstützung im Marketing. Und wie können diese Daten im Marketing helfen? Ulrich Coenen (Vorstandssprecher und CDO von Atruvia) gab in diesem Impulsvortrag Einblick, was noch alles möglich ist

Nach der Dorffiliale

Coenen begann mit einem vielsagenden Zitat einer Volksbankerin aus Böblingen: “Früher hatten wir in unserer Filiale eine Serviceberaterin aus dem Ort, die kannte jeden und wusste immer, was los war.” Eine solche Serviceberaterin wusste, welches neu verheiratete Paar bald einen Kredit fürs eigene Haus brauchen würde, und welchen frischgebackenen Eltern man einen Bausparvertrag fürs Baby vorschlagen sollte. Tiefes lokales Wissen plus die Bank vor Ort ergaben so optimale Ergebnisse – aber wie sieht das heute aus? Die meisten Dorffilialen haben längst geschlossen, und bei den wenigen noch vorhandenen Filialen ist der Kundenstamm inzwischen so riesig, dass man kaum noch eine echte persönliche Bindung aufbauen kann. Der frühere Wert einer solchen “allwissenden Serviceberaterin” ist damit also an vielen Ecken schon verschwunden. 

Für Coenen ist das aber nicht das Ende, wichtig ist nur das Umdenken: Für ihn steht deshalb eine Lernschleife aus Planung, Daten, Experience und Messung im Mittelpunkt, bei der all diese Punkte ineinander übergreifen und verbunden sind. Gerade das erkennen die Banken immer noch zu wenig, denn sie setzen weiterhin auf Vertriebsimpulse statt auf echte Kundenerlebnisse und achten zu wenig darauf, dass man Kontext und mehr miteinbeziehen. Die Technologien sind da und lösen schon viele Probleme, aber noch macht man zu wenig daraus.

Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Der Datenschatz im globalen Dorf

Entscheidend sind – wie immer – die richtigen Daten. “Man muss die Zeit jetzt nutzen, um sich um diese Daten zu kümmern und den nächsten Schritt in der Datenintelligenz zu gehen”, so Coenen. Deshalb braucht man den Schritt hin zum großen Ökosystem, in dem man dann klügere Kundenreisen gestalten kann – das führt einen dann auch von der kleinen Dorffiliale hinaus ins große globale Dorf. 

Der Datenschatz ist da – aber wie ihn heben? Dafür braucht man neue Werkzeuge und Methoden, allerdings kann es noch etwas dauern, bis sich hier erste Erfolge zeigen, vermutete Coenen. Aber warum dauert das so lange? Für Coenen stand fest: “Das hat viel mit dem eigenen Zutrauen zu tun.”

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Viele trauen sich noch zu wenig, dabei gäbe es so viele Möglichkeiten für neue Erfolge. Ganz ähnlich wie beim Datenschutz: Wenn man sich erst den Anlass klarmacht, wird auch die Nutzung verständlicher. Und dann kann man auch ohne regionale Serviceberaterin große Erfolge erzielen….

Keynote: Virtualisierung: Eine Parallelwelt mit Milliardenpotenzial

Vortrag von: Sebastian Ihler (TLGG Consulting)

In vielen Zirkusarenen werden die Tiere aus Tierschutzgründen schon durch virtuelle Projektionen ersetzt – aber ein vollständig digitaler Zirkus? So etwas ist gar nicht mehr so weit entfernt, denn mit der Synchronisation von Offline- und Online-Welt und dem entstehenden Metaverse entstehen ganz neue Güter, Payment-Methoden und Kanäle. Sebastian Ihler (TLGG Consulting) gab in seinem Impulsvortrag Einblick in diese schöne neue virtuelle Welt!

Die Virtualisierung des Alltags

Spätestens seit Beginn der Pandemie ist auch unser Alltag digitaler geworden, mit virtuellen Meetings und zunehmend sogar virtuellen Influencern. Die Entwicklung geht aber weiter: Alles, was es heute physisch gibt, wird es irgendwann auch virtuell geben. Dabei verschwimmen Grenzen zwischen diesen Welten, sogar mit neuen Wertigkeiten: Panini-Sticker beispielsweise kann man heute nicht nur im realen Leben sammeln, sondern auch digital.

Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Das führt aber zurück zu einer uralten Frage: Was ist echt, was ist fake? NFTs (Non-Fungible Tokens), also eindeutige Token, die einen bestimmten Gegenstand in einer Blockchain repräsentieren, helfen hier, Original und Fälschung zu unterscheiden. Um diese Unterscheidung weiter zu differenzieren, wurden bestimmte Kategorien, beispielsweise für Gaming, Content oder Media, entwickelt – und inzwischen kann man sogar mit diesen NFTs handeln. 

Financialization of Everything

Der Bereich der Dezentralisierung verstärkt sich darum: Mit Blockchain kann man nicht nur die virtuelle und die reale Welt verbinden, sondern auch rein virtuelle Waren genauso sammeln wie reale. Das lässt ganz neue Möglichkeiten von Zusammenarbeit und neue Anreize entstehen – mit der „Financialization of Everything” am Ende. 

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Das kann natürlich wieder zu anderen Problemen führen: Wer seine Daten verliert, verliert vielleicht auch den Zugang zu seinen NFTs. Aber es gibt auch neue Möglichkeiten, denn sogar nur Teile der NFTs können verkauft werden, in der neuen Form der Tokenomics. Der potenzielle Gesamtmarkt wächst damit stark, das gehört zu den besonderen Chancen hier, und man kann Schnittstellen zwischen web2 und web3 besetzen und Vertrauen zum web3 Produkt zu schaffen. Natürlich auch mit neuen Problemen, wie einem verstärkten Innovationswettkampf durch die Kompatibilität einzelner Produktbausteine.

Das Abschotten zur Konkurrenz wird schwieriger, und immer mehr Player strömen dazu – vor allem die web4-nativen Player werden wohl bald die alteingesessenen Anbieter verdrängen. Noch mag die Technologie am Anfang stehen, aber Ihler betonte, dass sich hier viel entwickelt – und am Ende entscheiden die Menschen selbst, was sie als wertvoll empfinden.

Keynote: Der digitale Euro – welche Features braucht unser Geld in Zukunft?

Vortrag: Alexander Bechtel (Deutsche Bank)

Mit dem digitalen Euro den Eintritt für den Zirkus bezahlen? Nein, so weit ist es noch lange nicht. Aber der digitale Euro wird kommen und unsere Zukunft prägen. Alexander Bechtel (Deutsche Bank) begab sich dafür in die Manege des “Cirque de Payer” und erzählte mehr darüber. Welche Features braucht der digitale Euro, und was kann man dann damit machen?

Im Blockchain-Ökosystem

In China gibt es ihn schon: den digitalen Yuan. Bisher ist sein Einsatz noch sehr eingeschränkt, aber in einem ersten Experiment kann man schon mal die U-Bahn damit zahlen, es geht hier immer um die jeweiligen Features. Solche Experimente verändern das bisherige Finanzsystem: Im bisher existierenden Finanzsystem gibt es echte Assets, im Blockchain-Ökosystem kommen digitale Assets dazu, genauso wie zu den realen Währungen die digitalen Währungen kommen – und in diesem Ökosystem außerdem noch die Kryptowährungen. 

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Auch tokenisiertes Geld kann öffentlich oder privat sein. Für Bechtel sind die programmierbaren Zahlungen besonders interessant: Man kann sehr viel hineinprogrammieren, zum Beispiel dass ab einer bestimmten Menge Regenfall eine Zahlung ausgelöst wird – wie eine Art Versicherung. Zentral ist hier der Smart Contract: Hier kann man zum Beispiel eine Nutzungsdauer einspeichern, möglich sind auch andere Arten von Daten – tatsächlich ist hier quasi alles möglich. Und es geht auch um den Geldtausch: Man kann einen tokenisierten Euro gegen einen tokenisierten Dollar tauschen. Das wirklich Neue daran ist, dass das ganz ohne Institution geschieht. Zusätzlich kann man auch das Geld selbst auf die Blockchain bringen. 

Blick in die Glaskugel

Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Ein möglicher Use Case: Man muss für das Streamen eines Films nur die Dauer zahlen, die man diesen Film tatsächlich angesehen hat – wer also nach ein paar Minuten abbricht, zahlt viel weniger. Wichtig sind natürlich die passenden Daten, um das korrekt zu berechnen. Der Smart Contract regelt dann genau das, und Blockchain und Tokens sorgen für die Bezahlung. „Wir wundern uns heute vielleicht noch über so etwas”, so Bechtel, “aber in der Zukunft wird es ganz normal sein, digitale und tokenisierte Güter wie tokenisierte Fußballschuhe zu kaufen.”

Zum Abschluss seines Vortrages sah Bechtel getreu des Zirkus-Mottos in seine Glaskugel: Den digitalen Yuan gibt es als Experiment schon, das tokenisierte Geld folgt – und der digitale Euro? Der wird mindestens bis 2025/26 auf sich warten lassen. Allerdings stehen die ersten Use Cases und Player schon bereit. Noch braucht man mehr Vertrauen, um hier den Daten vertrauen zu können, das geht am Ende nur über die richtigen Partner. Aber der Markt baut sich auf – und der digitale Euro zeichnet sich schon lange nicht mehr nur in einer Glaskugel ab…

Impuls: Buy now, pay later – der Payment Juggling Act, Teil I

Vortrag: Dr. Peter Robejsek (Mastercard)

Eintritt für die Manege jetzt zahlen, aber später zahlen? Nicht das klassische Modell im Zirkusbereich. Aber Buy now, pay later ist im Payment-Bereich ein echter Trend. Wird er sich halten können oder drängen ihn andere Zahlverfahren schnell wieder aus der Manege? Der Dompteur Dr. Peter Robejsek (Mastercard) wagte sich an das Thema und berichtete mehr!  

Neu, besser, gehyped?

Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Buy now, pay later, kurz BNPL – ist das neu, ist das besser oder ist das einfach nur gehyped? „Im Kern geht es beim Bezahlen um Wahlmöglichkeiten. Die Menschen wollen mehr von ihrem Geld haben, indem sie flexibler sind und mehr Kontrolle darüber haben, wie sie bezahlen und wo sie einkaufen”, so Robejsek. Letztlich ist BNPL nicht neu, aber es wurde neu erfunden: So können Kunden niederschwellig einen Kredit für ihre Anschaffungen bekommen – und sich so auch größere Wünsche schneller erfüllen. Neu ist das Ganze daher nicht, man merkt nur deutlicher, dass es neue Player aus dem Fintech-Bereich gibt, die hier andere Zielgruppen erobern. Robejseks These ist, dass klassische Finanzdienstleister sich eher auf die Kunden mit guter Bonität konzentrieren, aber die Fintechs eher die Subprime ins Visier nehmen. 

Und besser? Tatsächlich haben Händler etwas davon, wenn so verbesserte KPIs abgemacht werden können. Inzwischen haben sich viele Händler und Anbieter darauf spezialisiert, mit Klarna als Spitzenreiter – aber Risiken gibt es noch immer. Und wie sieht es mit dem Hype aus? Bisher gibt es hier viel Platz für alle Player, die sich hier tummeln wollen. Eine Wachstumsbarriere existiert allerdings auch hier. Tatsächlich ist alles also nicht neu, nicht wirklich besser, nur anders, aber eben doch etwas gehyped. Übrigens lief dieser Vortrag noch unter einem anderen Motto: Talk now, talk more later – denn gleich danach ging die Diskussion zum Thema mit einem ganzen Panel weiter!

Panel: Buy now, pay later – der Payment Juggling Act, Teil II

Und weil es so spannend war, ging das Jonglieren mit Buy now, pay later weiter, dieses Mal als Panel, mit diesen Stars in der Manege:

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  • Aiga Senftleben (Billie)
  • Christian Maiwald (CRIF)
  • Boris Griesinger (HUGO BOSS)
  • Dr. Peter Robejsek (Mastercard)

Die Moderation übernahm hier Miriam Wohlfahrt.

Zeitliche Flexibilität schenken

“Ist Mastercard letztlich nicht auch buy now, pay later – only from the 80s?”, fragte Senftleben in Robejseks Richtung. Das brachte ihn zum Lachen, aber für ihn steht fest: “Ja klar! Aber eben auch für das nächste Jahrtausend – natürlich fallen auch hier Kauf und Bezahlung auseinander.” Insgesamt gibt es viele Modelle, die in diese Richtung abzielen, wie der klassische Kauf auf Rechnung, der in Deutschland so beliebt ist und war. Aber vor allem bei Buy now, pay later geht es um die zeitliche Flexibilität, in der bezahlt werden kann, das sieht Maiwald als das entscheidende Kriterium. Senftleben betont vor allem, dass hier Händler und Kunden einen Vorteil haben, denn der Händler kann den Kauf abschließen und der Kunde dann zahlen, wenn es bei ihm gut passt.

Eine Frage des Vertrauens

Vor allem in UK erlebt Griesinger viele Vorurteile gegen das Modell, bei dem immer wieder mehr Regulierung gewünscht wird. Viel der Kritik kommt auch daher, dass es früher wirklich problematische Modelle auf dem Markt gab, was sich aber stark geändert hat. Wichtig ist hier stets der Umgang mit den Kund:innen: “Man muss sie auch zum Nachdenken anregen, ob sie wirklich alles brauchen, was sie kaufen wollen. Man muss hier eine Marke kreieren, die Vertrauen ausstrahlt“, so Senftleben. Die Brand wird immer wichtiger, wie bei Klarna, aber ein Unternehmen, das ein ähnliches Modell starten will, müsste das anders machen und könnte nicht mit den gleichen Taktiken wie Klarna den Markt erobern. 

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Zu viele Zahlungsarten können für die Kund:inne auch wieder verwirrend sein. Und überhaupt: Viele Kund:innen sind fast schon emotional, wenn es ums Zahlen geht, und wollen nur ihr vertrautes Modell nutzen. “Alle Player, die an diesem Spiel teilnehmen wollen, müssen auch die Wachstumsgrenze kennen”, betonte Robejsek. Griesinger wiederum überlegte, ob so mehr Traffic generiert werden könnte, schließlich seien die Akzeptanzraten hier relativ hoch. Bisher mögen nicht alle Händler Buy now, pay later, wie Senftleben hervorhob, aber gerade diese Zahlungsmethoden öffnen díe Türen Richtung E-Commerce. Das wiederum kreiert mehr Offenheit und sorgt für neue Chancen. 

Bleibt der Hype?

Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Also doch nur ein Hype – oder hat Buy now, pay later eine Chance? Dieses Geschäftsmodell wird bleiben, da ist sich Senftleben ganz sicher, und es wird noch wachsen. Denn beispielsweise Klarna kann die Kund:innen hier auf ganz einzigartige Weise kennenlernen und so genau das anbieten, was zu ihnen passt. Trotzdem stellt sich auch hier die Frage, ob dieses Geschäftsmodell weiterhin funktionieren kann, wenn die Wirtschaft weiter schwächelt. Noch eine Chance gibt es: Senftleben sieht Buy now, pay later auch als Enabler für Unternehmen, um via E-Commerce einkaufen zu können. Die Vision wäre dann am Ende eine Marke wie Paypal für B2B aufzubauen – aber das ist bisher noch eine Vision. 

Wie sehen denn die anderen Visionen? Manche denken in Richtung Super-App, und wieder ist es Klarna, das gerade viele Kund:innen vereint. Eine Riesenchance, von der noch unklar ist, ob sie so funktionieren kann. Was ist denn mit Klassikern wie dem guten alten Dispo? Auch der muss nicht verdrängt werden, erklärte Robejsek, denn es ist Platz für viele Modelle – wichtig ist nur, dass alles kommerziell Sinn ergibt. Und natürlich gibt es immer noch den Schritt in die internationale Expansion. Vor allem Klarna geht in andere Länder: Das birgt große Chancen, aber verbrennt natürlich auch Geld. Gerade durch die weltweit unsichere Situation der letzten Monate und Jahre ist Erfolg hier nicht garantiert. Deshalb kann natürlich auch das Panel nicht unter die Hellseher:innen gehen und mehr sagen – aber die PEX23 kann das sicher!

TAG 2 – Der Vorhang öffnet sich erneut

Panel: Cross Border (Payment) Challenges, Regulierung & Taxes

Mal einen Blick auf außerhalb der Manege wagen – wie gut kann man ins Ausland expandieren? Auf diesem Panel wurde darüber diskutiert, was möglich ist und was nicht:

  • Alexander Wilke (SatoshiPay)
  • Dr. Moritz Lukas (Taxdoo)
  • Reinhard Höll (McKinsey & Company)
  • Alexandru Dorobantu (Delivery Hero)
Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Moderiert wurde das Ganze von Kilian Thalhammer.

Globale und lokale Lösungen

Wer ins Ausland expandiert, hat ganz neue Chancen – aber auch viele neue Herausforderungen. Höll erklärte beispielsweise, dass Unternehmen dann oft nach dem passenden globalen Instrument fragen, während Wilke sich eher mit den unterschiedlichen Financial Solutions beschäftigt. Und bei Lukas dreht sich alles wieder um ein ganz anderes Thema: die Steuern. Denn viel zu oft kommen die Unternehmen viel zu spät mit diesem Thema auf Lukas zu: “Sie kommen erst, nachdem sie die Transaktionen getätigt haben. Dabei können solche Themen sogar existenzbedrohend sein, wenn man sich zu spät darum kümmert.” Dorobantu vertrat die Händlerperspektive und erklärte Access zum vorrangigen Thema: “In einem weniger entwickelten Land gibt es beispielsweise nur wenige Lösungen. Darum muss man dort eine ganz spezifische lokale Lösung oft erst noch entwickeln.“ 

Education & Bitcoin

Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Was ist bei diesem Thema das Wichtigste? Für Lukas ist das völlig klar: Education: “Das Ganze ist gar nicht so komplex, man muss sich nur ein wenig damit beschäftigen. Viele Händler leisten inzwischen gute Aufklärungsarbeit.“ Für Dorobantu ist das vor allem wieder eine Frage nach dem richtigen Access: “Man braucht das Verständnis, dass nicht alle Kunden so leicht zahlen können, wie das hier der Fall ist.” An vielen Stellen fehlt das kulturelle Verständnis noch, denn Payment funktioniert in anderen Ländern eben anders. Kann denn Bitcoin solche Probleme lösen? Wilke erklärte, dass hier das vor allem eine Frage der Unsicherheit ist: “Bitcoin wird ja schon genutzt, aber es fehlt noch die Regulatorik, damit sich Anbieter etablieren können.“ Deshalb lässt sich noch nicht alles umsetzen, vor allem nicht in Deutschland.

Ist hier Disruption möglich?

SWIFT beispielsweise ist für die großen Zahlungen unumgänglich, betonte Höll noch, fast in Real-Time. Insgesamt ist dieser ganze Bereich ein Bereich, der sich nicht schnell und schon gar nicht über Nacht bewegt. Kann man diesen Markt wirklich groß ändern oder sogar disrupten? „Erst mal müssen viele der Player dynamischer werden”, so Lukas. Auch SWIFT wird am Ende wahrscheinlich nicht die einzige Lösung bleiben.

Ebenfalls zwei wichtige Themen sind hier Risiko und Betrug. “Man kann hier nicht nur mit klassischen Methoden arbeiten”, so Wilke, “da brauchen wir viel innovativere – und wir sind bei diesem Thema weit hinterher.” Noch geht man viel zu unsicher vor, um wirklich gute neue Lösungen zu entwickeln, außerdem braucht die Fraud Protection noch mehr Unterstützung von Seiten der Behörden und der Regulatorik. Höll denkt das auch in Verbindung zu anderen Themen der PEX, wie digitaler Identität, KI und Tracking – denn nur wenn man all das im Auge behält, lässt sich Fraud wirklich vermeiden. 

Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Die Zukunft des Cross Border Payments

Die Regulierung steht nie still, deshalb rechnet Lukas nicht mit viel Bewegung in den nächsten Jahren. Trotzdem glaubt Dorobantu daran, dass die Regulierung in den nächsten fünf Jahren viele der Cross-Border-Probleme lösen wird – weil sich viele kleinere Unternehmen daran machen werden, diese Probleme zu lösen. Wilke sieht das als starkes Thema der Zukunft, weil solche dezentralen Lösungen mit neuen und kleineren Playern großes Potenzial bieten. Und er glaubt ebenso an das Potenzial von Blockchain bei diesen Fragen. Wer könnte auf diesem Feld gewinnen? Den kann noch keiner der Panelisten erkennen – aber sie tippen auf verschiedene Gewinner in verschiedenen Verticals.

Fraud/Risk Impulskeynote: Durch datengetriebene Payment-Analyse Umsätze maximieren und Fraud minimieren

Für die nächste Impulskeynote trat Maximilian Fuchs (CMSPI) in die Zirkusarena, um darüber zu sprechen, wie man Fraud vermindern und die Umsätze erhöhen kann – und warum man dafür gute Kommunikation braucht. 

Fraud vermeiden

“So viele Transaktionen wie möglich, bei so wenig Fraud wie möglich, das ist das Ziel”, erklärte Fuchs als die Grundlage der Arbeit. Wichtig sind hier passende Analyse-Plattformen, um beispielsweise herauszufinden, warum Transaktionen nicht gelungen sind und an welcher Stelle das geschehen ist. Fraud-Kosten sind vielfältig und entstehen beispielsweise über verlorene Waren, Gebühren und ähnliches. Dazu kommen Probleme wie negative Kundenerlebnisse und eine schlechtere Händler-Reputation, die die Kosten auf indirekte Weise weiterhin ansteigen lassen. Deshalb bringt es nichts, einfach für die jeweiligen entstandenen Kosten zu zahlen, sondern diese so weit wie möglich zu vermeiden, noch bevor sie entstanden sind. Die richtige Balance zwischen Fraud und Approval ist hier das entscheidende Element. An welchem Punkt werden die Zahlungen abgelehnt und warum? Das sind die wichtigsten Punkte in der Analyse, um weiterführende Ergebnisse zu erhalten, mit denen man wirklich etwas ändern kann. 

Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Corona und Fraud

“Es braucht eine bessere Zusammenarbeit”, betont Fuchs. “Die Zahlungen müssen an allen Punkten durchgehen, das ist die optimale Strategie.” Denn es geht auch um die gegenteilige Situation: Wenn zum Beispiel der Fraud-Verdacht zu schnell entsteht, muss man darauf achten, wo die Regeln unter Umständen angepasst werden müssen. Wie hat sich Corona auf das ganze Thema ausgewirkt? Fuchs betont hier eine Verstärkung des Friendly Fraud und die Entwicklung völlig neuer Fraud-Arten. “Man muss solche Punkte genau untersuchen – dafür braucht es wieder den kommunikativen Aspekt, bei dem sich alle austauschen.”

Panel: Fraud & Risk im Payment

Weiter ging es mit diesem wichtigen Thema, also noch mal ein Sprung durch den Feuerring, mitten rein in das nächste Panel:

Fotocredit: Helena Heilig Fotografie
  • André Moeller (Elli – Volkswagen Group)
  • Steven Lemm (Ratepay)
  • Jean-Paul Feidt (Douglas)

Die Moderation übernahm hier Maja Preisig.

Fraud verstehen

Wie kann man sich richtig vor Fraud schützen? Moeller erzählt, dass das Thema anfangs in vielen Unternehmen nicht ernst genug genommen wurde. Erst langsam entstand das Bewusstsein, dass man hier schon lange vor dem Fraud etwas unternehmen muss und nicht erst dann, wenn bereits etwas geschehen ist. Vor allem muss man sich immer bewusst machen, dass Fraudster sich stets neu erfinden und neue Zugänge suchen. “Als Fraudster-Team muss man immer hellwach arbeiten”, so Feidt. Und man muss nicht selbst ein Fraudster sein, um Fraudster zu verstehen – aber meist braucht man erst den Schmerz, bis man nach Lösungen sucht. Lemm erklärte, dass man oft erst viele Tage später weiß, dass ein Fraud passiert ist: “Der Fraudster hat leider immer die beste Marge.” 

Neue Fraud-Szenarien

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Am besten ist es, wenn man Fraud schon auf der Händler-Seite stoppen kann – aber leider ist das nicht immer möglich. Auch das klassische Händler-Szenario gibt es nicht, sogar Fälle von Friendly Fire aus dem eigenen Unternehmen sind möglich, wenn beispielsweise beim Bezahlvorgang eine Voreinstellung falsch geändert wird. Außerdem gibt es, wie Moeller erklärte, neben Szenarien wie geklauten Kreditkartendaten auch Probleme mit der Hardware, beispielsweise Fraud über die Ladesäule – über so etwas kann man beispielsweise ein Auto infizieren. Und schon das mehrfache Einlösen von Coupons kann als Fraud gelten. Ist eigentlich jeder Zahlungsausfall schon Betrug? Natürlich muss man hier zwischen Fraud und Bonität unterscheiden. Bei Bonitätsschwankungen kann beispielsweise ein Limitrahmen helfen – das ist dann sogar Arbeit am Kunden. 

Hat sich Fraud im Lauf der Zeit verändert? Alles ist viel organisierter geworden, betonte das ganze Panel einstimmig, heute arbeiten Fraudster in regelrechten “Vertriebsorganisationen”. Machine Learning spielt hier zwar eine Rolle: “Aber auch das ist nur eine Technologie, nicht der heilige Gral”, so Lemm, “und jede Technologie lässt sich überwinden. Denn auch Daten und Algorithmen können in die Irre geführt werden.” Neue Möglichkeiten und Technologien bieten gleichzeitig neue Fraud-Möglichkeiten, und auch Algorithmen können, wenn auch nicht leicht, manipuliert werden. 

Das Mindset gegen Fraud

Wichtig ist auch: Fraud ist immer händlerspezifisch. Die Kunst dabei ist letztlich, dass man immer so schnell wie möglich reagiert. Deshalb, so betonte Lemm, arbeitet Ratepay so dynamisch, damit man wirklich up-to-date sein kann. Und noch etwas ist entscheidend: das richtige Mindset. Denn man muss auch wirklich Freude daran haben, den Fraudstern das Handwerk zu legen. “Du musst immer besser sein als die Fraudster”, so Lemm. Am Ende muss man die Fraudster bekämpfen und die Dienstleister schützen, das ist die Aufgabe. “Der menschliche Faktor zählt”, so Moeller. Man muss sich in alle hineinversetzen, um wirklich zu verstehen, was geschieht. Daten sind hier natürlich wichtig, deshalb muss man noch mehr Wege finden, um Daten in Datenpools anonym zu sharen. Zentral ist hier das Vertrauen, dass keine Daten missbraucht werden.

Die Zukunft der Fraudster

Man kann nicht mit Sicherheit sagen, was die gefährlichsten Fraud-Szenarien der Zukunft sein werden. Das liegt nicht nur an unvorhersehbaren Situationen wie der Pandemie, sondern auch daran, dass sich der E-Commerce kontinuierlich weiterentwickelt – und neue Entwicklungen schaffen neue Frauds. Feidt betonte: “Wichtig ist es, open-minded zu bleiben. Wer sich darauf einlässt, dass alles Neue auch neuen Fraud bedeutet, bleibt man immer an der Lösungssuche.” Den einen ultimativen Tipp gibt es hier nicht, aber Feidt empfahl, dass man sich schon vorher Strategien überlegen sollte. Moeller riet außerdem zur richtigen Technologie, aber genauso müssen die eigenen Mitarbeiter:innen immer auf dem neuesten Stand sein und regelmäßige Schulungen erhalten, dazu sind Fraud-Agent und Cancellation-Prozess ein Muss. “Aber es zieht sich am Ende durchs ganze Unternehmen”, erklärte Lemm, das macht es so komplex. 

Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Manchmal kann es helfen, einen Teil dieser Aufgaben an Partner outzusourcen, während sich das Unternehmen selbst auf seinen USP konzentriert. Das Patentrezept gibt es nicht – wichtiger ist, die jeweilige Strategie ans eigene Geschäft anzupassen. Am Ende kostet nicht nur Fraud eine Menge Geld, auch das Verfolgen davon – weshalb nicht alles gemeldet wird. Wichtig ist aber, dass Händler immer darauf achten, wo sich Möglichkeiten zum Fraud auftun könnten, um dann dort zu optimieren. Man sollte mögliche Fraudster auch nie zu genau darüber informieren, warum man ihre Aktion verhindern will – so bekommen sie Informationen, mit denen sie ihr Verhalten adaptieren können. Arbeitet man dagegen beispielsweise mit Verzögerungen, geben sie oft selbst auf. Kurzum: Wer gegen Fraud kämpft, gehört bei diesen vielen Szenarien zu den echten Artist:innen der Payment-Branche.

Panel: Europäische Souveränität (Digitale Identitäten im Payment)

Mit diesem Panel öffnete sich die Manege ganz zu Europa hin, mit dem Thema europäische Souveränität. Darüber diskutierten:

  • Martina Weimert (EPI)
  • Doris Dietze (BMF)
  • Oliver Lauer (DSGV)
  • Helge Michael (main incubator)
Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Der Moderator hier war André Bajorat.

Unabhängigkeit im Notfall 

“Identität ist mehr als der Personalausweis“, das war Michael besonders wichtig zu betonen, denn Identität kann auch juristische Personen und Dinge umfassen. Vor allem angesichts eines Ereignisses wie des Ukraine-Krieges wird digitale Souveränität noch wichtiger, und sie muss auf Staatsebene entstehen. Man braucht sie, um sich nicht abhängig von anderen Ländern zu machen, vor allem in einem Not- oder Katastrophenfall. Dem schloss sich Dietze an: “Wenn man auf einmal einen bestimmten Dienst nicht mehr in der eigenen Hand hat, macht einen das angreifbar und hilflos.”

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Lauer betonte, dass Themen wie Souveränität und Unabhängigkeit mehr als Buzzwords sein müssen und dass man sie in Angriff nehmen muss. “Eine der größten Herausforderungen bei der Schaffung europäischer Identität ist nicht die mangelnde Einsicht, sondern das Problem, sich zu einigen. Und wir müssen uns in Europa einigen“, so Weimert, “wir können uns selbst der größte Feind sein – deshalb müssen wir gemeinsame Ansätze finden.” Erst durch eine Einigung können dann echte Möglichkeiten entstehen. 

Usability, Vertrauen und gute Use Cases

Doch bevor ein europäisches Konzept durchstartet, braucht man lokale Ansätze, denn der Anfang muss im eigenen Land gemacht werden. Michael erklärte, dass man im Anschluss Modelle, die im eigenen Land funktioniert haben, auf europäische Ebene übertragen kann. Trotzdem muss man im Auge behalten, dass sich andere Länder immer auch eigene Lösungen wünschen. Am Ende braucht man nicht einfach eine gute Idee, sondern funktionierende Use Cases. 

Für Lauer ist dabei zum Beispiel wichtig, dass man die Identität mit Themen wie Payment kombinieren kann, auch wenn beide nicht gleichbedeutend sind. Sich auszuweisen und gleichzeitig zu bezahlen, zeigt hohe Usability. Am Ende muss der Kunde es aber auch verstehen und damit umgehen können. “Das Ganze ist ein Prozess”, so Weimert, “man muss den Kunden langsam hinführen, dann kann man auch Use Cases finden.” Die Identität von ganzen Organisationen spielt hier ebenfalls eine wichtige Rolle, und vor allem die Synergien mit anderen Partnern, die sogar helfen können, Geld einzusparen. 

Staatliche Unterstützung

Welche Rolle kann der Staat hier spielen? Natürlich geht es hier vorrangig um Unterstützung, so Dietze. Gerade gibt es eine Ausschreibung der EU, mit verschiedenen Use Cases zu Health, Travel oder eben auch Payment, die entwickelt werden und zu denen sich je drei Ländern zusammen tun müssen. So groß die Projekte auch sind, am Ende muss immer der Kunde stehen und dass er es gut anwenden kann. Im Moment werden außerdem mehrere europäische Wallet-Lösungen entwickelt.

Wie kann eine europäische Lösung bei all diesen Themen aussehen? Wichtig ist hier erst einmal, dass Europa gemeinsam auftritt, denn nur so kann es auch gegen große Anbieter bestehen. Große Anbieter haben bisher noch mehr Erfahrungen, vor allem in Sachen Nutzer-Experience – aber hier kann Europa als Einheit bestehen. “Wichtig ist der Mehrwert, den wir in Europa bieten können”, so Dietze, und dieser Mehrwert kann auch mit Werten verbunden sein. Ebenso kann es um neue Standards gehen – die man natürlich unbedingt selbst befolgen muss. Etwas wie der digitale Reisepass mag in Deutschland noch fremd erscheinen, aber in der Ukraine beispielsweise ist er ganz normal – und er wird sicher bald überall Standard werden. 

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Verschiedenes Verhalten erfordert verschiedene Apps, denn zum Beispiel zahlt man natürlich öfter, als dass man sich ausweist, das hob Weimert hervor. Eine Super-App, die alle Services vereint, sieht sie allerdings auf dem europäischen Markt nicht kommen. Umgekehrt darf man aber auch nicht alles vereinfachen: Die eigene Identität kann ja auch beim Bezahlen, auf Social Media oder “im richtigen Leben” jeweils anders aussehen. Noch wird es also dauern, bis man eine einheitliche europäische Lösung findet – und am Ende entscheidet das der Kunde, mit der passenden Governance als Folge.

Panel: Ein letzter Trommelwirbel oder auch in Zukunft dabei? Die deutsche girocard und der Rest der Welt

Dieses Panel sprach nicht nur darüber, warum immer mehr Banken Goodbye zur deutschen girocard sagen und stattdessen zu Mastercard/VISA Debit mit Onlinenutzung wechseln, dieses Panel wagte auch ein besonderes Experiment: Neben den Panelisten wurden die Manege geöffnet für weitere Gäste aus dem Publikum, die mitdiskutieren durften – mit großem Erfolg, denn die Manege füllte sich immer wieder. Die “festen” Panel-Gäste waren: 

  • Alina Deutsch (Mondu)
  • Oliver Hommel (EuroKartensysteme)
Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Moderatorin war hier Sibylle Strack.

Bestandsaufnahme des Systems

“Wir nehmen keine Karte!” – das hört man noch oft in Deutschland, Strack hat es kürzlich selbst wieder in einem Restaurant erlebt, wie sie am Anfang des Panels berichtete. Manchmal lacht eben doch nur Bargeld, aber die Kryptowährungen sind ihm dicht auf den Fersen. Wie sieht es dagegen mit der girocard aus? Deutsch wies darauf hin, dass die fehlende Online-Fähigkeit hier das größte Problem darstellt. Momentan generiert die girocard aus Kundensicht einfach zu wenig (Mehr)Wert, den man nicht woanders auch bekommen könnte. Hommel hielt allerdings dagegen, dass das System kostengünstig sei.

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Zudem geschehen viele Zahlungen im nationalen Kontext, also hilft hier eine entsprechende Struktur – und es ist durchaus ein Wert, das anbieten zu können. Natürlich gibt es auch immer Grundprinzipien, an die man sich halten muss, so Hommel, aber am Ende muss es neben den Werten genauso um wirtschaftliche Erfolge gehen. Momentan bringt die girocard aber nichts, was nicht auf anderen Wegen geliefert werden kann, denn nicht sofort zahlen lässt sich auch mit anderen Mitteln. Wenn man aber mehr Produkte und Services anbieten würde, würde das gleichzeitig mehr kosten, das ist das Dilemma.

Wo ist die Vision?

Wo ist das große strategische Bild, wo die Vision, die all diese Herausforderungen lösen kann? Ganz so einfach ist das nicht, betonte Hommel, weil es unterschiedliche Wünsche gibt. “Der Handlungsbedarf wurde erkannt”, so Hommel, “aber noch fehlen die nächste Schritte.” Gerade muss man über ganz neue Wege nachdenken, einen endgültigen Status kann man dagegen noch nicht verkünden – und das wird auch noch ein wenig dauern. 

Politischer Druck wird hier eher wenig helfen, wichtiger wäre echte Regulierung. Anfangs hatte die Industrie das Ziel, selbst ein neues System zu entwickeln, um damit die Regulierung zu umgehen, aber die Partikularinteressen waren so groß, dass die Umsetzung sich als viel komplexer darstellt als gehofft. Ein weiteres System muss entweder echten Mehrwert bieten oder es wird vom Handel nicht angenommen. 

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Klar ist aber auch: Kein System funktioniert ewig, man braucht immer Neuerungen. Man muss also erst einmal den Kunden in den Mittelpunkt setzen: Er ist das Ziel, über ihn muss alles geschehen, jede Lösung muss auf ihn passen. Allerdings muss man es einzelnen Communities und Ländern auch überlassen, eigene Wege zu entwickeln, oder man sucht Möglichkeiten, das System besser zu integrieren. “Es gibt ganz konkrete Weiterentwicklungsideen bei der girocard”, so Hommel. An eine Zukunft der girocard glaubt er in jedem Fall fest: “Sonst hätte ich doch meinen Job nicht angenommen!”

Danke an alle! 

Der Zirkus schließt, die Akrobat:innen verpacken die Kulissen, Requisiten und Co., und die Teilnehmenden verlassend die herrliche Zirkuswelt – aber die Events von Payment & Banking gehen weiter! Von PEX und Payment geht es am 23. & 24. Juni weiter zu BEX und Banking. Statt knallbunter Zirkusatmosphäre öffnen sich dann die mysteriösen (BE)X-Akten, rund um die Geheimnisse der geheimnisvollen Banking-Dimension… Es bleibt also spannend!

Noch mehr zum Event nachlesen könnt ihr im Live-Blog, auf der PEX22-Homepage oder auf der Seite von Payment & Banking selbst – und natürlich findet ihr noch viel mehr Informationen zu Payment, Banking und Co. auf Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, Spotify und Soundcloud.

https://my.walls.io/PEX22
Unsere Twitter-Wall auf der Payment Exchange 2022

Die Unterstützer des Zirkus

Nur dank treuer und wunderbarer Unterstützer konnte der “Cirque de Payer” so hell strahlen, wie er es getan hat. Danke also an:

  • CRIF
  • Mastercard
  • paymenttools
  • Atruvia AG
  • Senacor
  • Billie
  • CMSPI
  • Discover Global Network
  • Banxware
  • paydirekt GmbH
  • Payoneer
  • Enfuce
  • noris network AG
  • Ratepay
  • Planet Payment
  • LexisNexis Risk Solutions
  • SurePay
  • First Cash Solution
  • Finastra
Das war der Cirque de Payer unsere Payment Exchange22
Fotocredit: Helena Heilig Fotografie

Mit euch in der Zirkusfamilie können die Akrobat:innen erst richtig gut arbeiten – und der Zirkus kann weitergehen…

DANKE, DANKE, DANKE…an alle die dabei waren. Wir sehen uns im nächsten Jahr mit neuen Überraschungen!

Autor
Nicole Nitsche ist studierte Theaterwissenschaftlerin und hat mehrere Jahre als Regieassistentin beim Thalia Theater Hamburg gearbeitet. Danach war Nicole Leiterin der Presse-und Marketingabteilung eines Hamburger Musiklabels. Als klassische Quereinsteigerin hat sie die komplette Kommunikation sowie den Aufbau der Redaktion bei... mehr
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